Forståelse av Supportbilletter
Hva er Billetter?
Billetter er kundestøtteforespørsler. De representerer problemer, spørsmål eller forespørsler som må adresseres.
Billettyper:
- Supportbilletter: Generell kundehjelp, tekniske spørsmål
- Reparasjonsbilletter: Utstyrsproblemer, maskinvareproblemer
Hvorfor Bruke Billetter?
Organisering:
- Sentraliser alle kundens problemer
- Spor alt på ett sted
- Aldri miste en forespørsel
Effektivitet:
- Prioriter presserende problemer
- Tildel arbeid til teammedlemmer
- Spor fremgang
Historikk:
- Fullstendige interaksjonslogger
- Kundeservicehistorikk
- Lære av tidligere problemer
Opprette Din Første Billett
Trinn-for-Trinn Veiledning
1. Naviger til Billetter
- Klikk "Billetter" i hovednavigasjonen
- Du vil se billettlisten
2. Klikk "Opprett Billett"
- Klikk på "Opprett Billett" eller "+"-knappen
- Et skjema vil åpne
3. Fyll ut Billettinformasjon
- Tittel (påkrevd): Kort beskrivelse av problemet
- Beskrivelse: Detaljert informasjon om problemet
- Type: Support eller Reparasjon
- Prioritet: Lav, Middels, Høy eller Presserende
- Status: Start med "Åpen"
4. Koble til Kunde
- Koble til en Individuell eller Organisasjon
- Dette kobler billetten til din kontakt
5. Tildel til Teammedlem (valgfritt)
- Tildel til deg selv eller et teammedlem
- La stå uten tildeling for teamopptak
6. Lagre
- Klikk "Lagre" eller "Opprett"
- Billetten opprettes med et saksnummer (f.eks., 250127001)
Billettinformasjon
Saksnummer:
- Automatisk generert
- Format: ÅÅMMDDXXX
- Unik identifikator
- Bruk for referanse
Tittel:
- Kort, beskrivende
- Gjør det søkbart
- Inkluder nøkkelproblem
Beskrivelse:
- Detaljert problembeskrivelse
- Trinn for å gjenskape (hvis aktuelt)
- Kundens redegjørelse for problemet
- All relevant kontekst
Forklaring av Prioritetsnivåer
Forståelse av Prioriteter
Lav Prioritet:
- Ikke-presserende problemer
- Kan håndteres under normale operasjoner
- Ingen umiddelbar påvirkning
- Eksempel: Generelt spørsmål, funksjonsforespørsel
Middels Prioritet:
- Standard støtteforespørsler
- Krever tidsriktig oppmerksomhet
- Moderat påvirkning
- Eksempel: Mindre feil, kontospørsmål
Høy Prioritet:
- Viktige problemer
- Trenger rask løsning
- Betydelig påvirkning
- Eksempel: Tjenesteavbrudd, stor feil
Presserende Prioritet:
- Kritiske problemer
- Krever umiddelbar oppmerksomhet
- Alvorlig påvirkning
- Eksempel: System nede, sikkerhetsproblem
Sette Prioriteter
Vurder:
- Påvirkning på kunden
- Forretningspåvirkning
- Presserende karakter
- Kundens forventninger
Beste Praksis:
- Vær realistisk med prioriteringer
- Ikke overbruk "Presserende"
- Oppdater etter hvert som situasjonen endres
- Kommuniser prioritet til kunden
Arbeidsflyt for Billettstatus
De Fire Statusene
Åpen:
- Billett nettopp opprettet
- Venter på tildeling eller gjennomgang
- Innledende status for alle billetter
Under Behandling:
- Arbeid har startet
- Aktivt under arbeid
- Tildelt til teammedlem
Fullført:
- Problemet er løst
- Arbeidet er ferdig
- Venter på kundebekreftelse
Lukket:
- Fullstendig ferdig
- Kunden bekreftet løsning
- Endelig status
Bevegelse Gjennom Statuser
Åpen → Under Behandling:
- Når du begynner å jobbe med billetten
- Oppdater status
- Legg til notater om hva du gjør
Under Behandling → Fullført:
- Når problemet er løst
- Oppdater status
- Legg til løsningsnotater
- Varsle kunden
Fullført → Lukket:
- Når kunden bekrefter løsning
- Oppdater status
- Lukk billetten
- Arkiver for poster
Tips: Hold statuser oppdatert. Dette hjelper med rapportering og teamkoordinering.
Tildeling av Billetter
Hvorfor Tildele Billetter?
Organisering:
- Vit hvem som jobber med hva
- Fordel arbeidsbelastning
- Spor teamets ytelse
Ansvarlighet:
- Klar eierskap
- Oppfølgingsansvar
- Ytelsessporing
Hvordan Tildele
Når du Oppretter:
- Velg tildeling under opprettelse
- Velg fra teammedlemmer
- La stå uten tildeling for teamopptak
Etter Opprettelse:
- Åpne billetten
- Finn "Tildelt Til"-feltet
- Velg teammedlem
- Lagre
Teamopptak:
- La stå uten tildeling
- Teammedlemmer kan kreve billetter
- Bruk "Krev"-knappen
- Fordel arbeid jevnt
Beste Praksis for Tildeling
Balanser Arbeidsbelastning:
- Fordel billetter jevnt
- Vurder ekspertise
- Vurder tilgjengelighet
Match Ferdigheter:
- Tildel til passende teammedlem
- Vurder spesialisering
- Bruk ekspertise effektivt
Spor Tildelinger:
- Overvåk hvem som har hva
- Identifiser flaskehalser
- Tildel på nytt hvis nødvendig
Koble Billetter til Kunder
Hvorfor Koble Billetter?
Koble billetter til kunder:
- Knytter problemer til dine kontakter
- Viser alle billetter for en kunde
- Sporer kundeservicehistorikk
- Bedre kundeforståelse
Hvordan Koble
Når du Oppretter:
- Velg kunde under opprettelse
- Velg Individuell eller Organisasjon
- Koblingen opprettes automatisk
Etter Opprettelse:
- Åpne billetten
- Finn "Kunde"-seksjonen
- Klikk "Koble Kunde"
- Søk og velg
- Lagre
Vise Kunde Billetter
Fra Kundepost:
- Åpne Individuell eller Organisasjon
- Finn "Billetter"-fanen
- Se alle koblede billetter
- Spor servicehistorikk
Fordeler:
- Fullstendig kundesyn
- Se alle interaksjoner
- Identifiser gjentakende problemer
- Gi bedre service
Løse Billetter
Løsningsprosess
1. Arbeid med Problemet
- Undersøk problemet
- Finn løsningen
- Test løsningen
- Dokumenter arbeidet ditt
2. Oppdater Status til "Fullført"
- Merk som fullført
- Legg til løsningsnotater
- Forklar hva som ble gjort
- Inkluder eventuell oppfølging
3. Varsle Kunde
- La kunden vite at det er løst
- Gi løsningsdetaljer
- Be om bekreftelse
4. Lukk Billetten
- Når kunden bekrefter
- Oppdater status til "Lukket"
- Arkiver for poster
- Fullfør prosessen
Løsningsnotater
Hva å Inkludere:
- Hva problemet var
- Hvordan du løste det
- Trinn tatt
- Eventuell oppfølging
- Kundekommunikasjon
Beste Praksis:
- Vær klar og detaljert
- Bruk kundevendt språk
- Dokumenter for fremtidig referanse
- Hjelp teamet å lære av løsninger
Beste Praksis
Billettstyring
Rask Respons:
- Svar på billetter raskt
- Sett forventninger
- Hold kunder informert
- Oppdater status regelmessig
Klar Kommunikasjon:
- Bruk klart, vennlig språk
- Forklar tekniske problemer enkelt
- Hold kunder oppdatert
- Sett realistiske tidslinjer
Grundig Dokumentasjon:
- Dokumenter alle interaksjoner
- Legg til detaljerte notater
- Registrer løsninger
- Hjelp teamet å lære
Kundeservice
Kundefokus:
- Sett kunden først
- Forstå deres behov
- Gi løsninger
- Bygg relasjoner
Følg Opp:
- Sjekk om problemet er løst
- Be om tilbakemelding
- Sikre tilfredshet
- Bygg tillit
Lær og Forbedre:
- Gå gjennom løste billetter
- Identifiser mønstre
- Forbedre prosesser
- Tren teamet
Neste Steg
Hva å Gjøre Neste
Etter å ha opprettet din første billett:
-
Håndter Flere Billetter
- Behandle kundens forespørsler
- Løs problemer effektivt
- Bygg servicehistorikk
-
Sett Opp Arbeidsflyter
- Definer billettyper
- Sett opp tildelingsregler
- Lag maler
-
Spor Ytelse
- Overvåk løsningstider
- Spor kundetilfredshet
- Identifiser forbedringer
-
Lær Mer
- Les Billettmodulens Veiledning
- Utforsk tjenesteintegrasjon
- Lær om utstyrssporing