SLA-modul: Komplett guide til sporing av tjenestenivåavtaler

Introduksjon

Hva er SLA-modulen?

SLA (Service Level Agreement)-modulen er et omfattende system for sporing og administrasjon av tjenestenivå som lar bedrifter definere, tildele og overvåke tjenestenivåforpliktelser for organisasjoner. Den gir automatisk sporing av responstider og løsningstider mot forhåndsdefinerte mål, og sikrer at tjenesteforpliktelser blir oppfylt og sporet nøyaktig.

Systemet er designet for å effektivisere SLA-administrasjon ved å tilby malbaserte SLA-definisjoner, automatisk sporing mot billetter og oppgaver, og omfattende overvåkingsmuligheter. Enten du administrerer support-SLAer, prosjekt-SLAer eller tjenesteforpliktelser, sikrer SLA-modulen at alle tjenestenivåavtaler blir riktig sporet, overvåket og fakturert.

Hvorfor det er essensielt for tjenesteadministrasjon

Effektiv SLA-administrasjon er avgjørende for å opprettholde tjenestekvalitet og kundetilfredshet. Uten en systematisk tilnærming til sporing av tjenestenivåforpliktelser, sliter bedrifter ofte med tapte frister, inkonsekvent tjenestelevering og vanskeligheter med å bevise samsvar med tjenesteavtaler. SLA-modulen adresserer disse utfordringene ved å tilby et automatisert system som sporer alle tjenesteforpliktelser og sikrer ansvarlighet.

Modulen gjør det mulig for bedrifter å definere klare tjenestenivåforpliktelser gjennom gjenbrukbare maler, tildele disse forpliktelsene til organisasjoner og automatisk spore ytelse mot mål. Ved å støtte beregning av arbeidstimer, tidsmål basert på prioritet og automatisk bruddregistrering, sikrer modulen at tjenesteforpliktelser er realistiske og oppnåelige samtidig som ansvarlighet opprettholdes.

Nøkkelfunksjoner:

• Definer gjenbrukbare SLA-maler med tidsmål og prising
• Tildel SLAer til organisasjoner med tilpassede overstyringer
• Spor automatisk respons- og løsningstider
• Beregn tid mot arbeidstimer
• Overvåk SLA-samsvar og bruddregistrering
• Støtt flere prismodeller (pot, rabatt, hybrid)
• Spor inkluderte timer ("pot") og overskridelsesfakturering
• Integrer sømløst med fakturerbare elementer og billetter

Oversikt over hovedfordeler

SLA-modulen gir betydelig verdi gjennom sine omfattende sporings- og overvåkingsmuligheter. Automatisk sporing sikrer at alle tjenesteforpliktelser overvåkes uten manuell innsats, noe som reduserer risikoen for tapte frister og forbedrer tjenestekvaliteten. Beregning av arbeidstimer sikrer at tidsregistrering er nøyaktig og realistisk, og teller kun tid i arbeidstimer.

Modulens prisintegrasjon gjør det mulig for bedrifter å fakturere for SLA-tjenester ved hjelp av flere prismodeller, inkludert forhåndsbetalte timer ("pot"), rabattmodeller og hybride tilnærminger. Sanntidsovervåking gir umiddelbar innsikt i SLA-status, slik at team kan håndtere potensielle brudd proaktivt før de oppstår.

Primære fordeler:

• Automatisk SLA-sporing uten manuell innsats
• Beregning av arbeidstimer for nøyaktig tidsregistrering
• Tidsmål basert på prioritet for ulike hastighetsnivåer
• Flere prismodeller for fleksibel fakturering
• Sanntidsovervåking og bruddregistrering
• Omfattende samsvarsrapportering
• Sømløs integrasjon med billetter, oppgaver og fakturerbare elementer

Hvem bør bruke denne modulen?

SLA-modulen er essensiell for enhver virksomhet som gir tjenestenivåforpliktelser til kunder. Supportteam bruker modulen til å spore respons- og løsningstider, og sikrer at supportbilletter håndteres innen avtalte tidsrammer. Tjenesteleverandører administrerer tjenesteforpliktelser ved å bruke modulen til å spore ytelse og demonstrere samsvar med tjenesteavtaler.

Prosjektledere sporer prosjektmilepæler og frister ved å bruke SLA-sporing for å sikre at prosjektleveranser fullføres i tide. Kontoadministratorer overvåker kundeservicenivåer ved å bruke modulen til å opprettholde innsikt i tjenesteytelsen og proaktivt adressere potensielle problemer. Bedriftseiere sikrer tjenestekvalitet ved å bruke SLA-sporing for å opprettholde ansvarlighet og forbedre tjenesteleveransen.

Kjernefunksjoner

SLA-maler

SLA-modulen gir omfattende maladministrasjonsmuligheter designet for å håndtere alle aspekter av SLA-definisjon. Hver mal kan inkludere detaljert konfigurasjon som arbeidstimer, responstider, løsningstider, eskaleringsregler og prisinformasjon. Maler fungerer som gjenbrukbare definisjoner som kan tildeles flere organisasjoner, og sikrer konsistens i tjenestenivåforpliktelser.

Maler kan organiseres med tilpassede navn og beskrivelser, noe som gjør det enklere å identifisere og velge passende SLAer for ulike tjenestetyper. Modulen støtter standardmaler som automatisk gjelder for organisasjoner uten spesifikke SLA-tilordninger, og effektiviserer tildelingsprosessen. Tilpasning av maler gjør det mulig for bedrifter å definere tjenesteforpliktelser som samsvarer med deres operasjonelle evner og kundens forventninger.

Nøkkelfunksjoner:

• Opprett gjenbrukbare SLA-maler med omfattende konfigurasjon
• Definer arbeidstimer for nøyaktig tidsberegning
• Sett responstider etter prioritet (haster, høy, middels, lav)
• Sett løsningstider etter prioritet
• Konfigurer eskaleringsregler og varslingsgrenser
• Sett prismodeller og satser
• Definer inkluderte timer for pot/hybrid-modeller
• Sett overskridelses timesatser
• Merk maler som standard for automatisk tildeling

Konfigurasjon av arbeidstimer

Konfigurasjon av arbeidstimer muliggjør nøyaktig tidsregistrering ved kun å telle tid i definerte arbeidstimer. Dette sikrer at SLA-sporing gjenspeiler faktisk arbeidstid, ikke kalendertid, og gir realistiske tidsmål som tar hensyn til helger, helligdager og ikke-arbeidstimer.

Funksjoner for arbeidstimer:

• Definer arbeidstimer per ukedag
• Sett tidssoner for nøyaktig beregning
• Konfigurer helligdager og ikke-arbeidsdager
• Støtte for flere tidssoner
• Automatisk beregning av arbeidstimer
• Tidsregistrering kun i arbeidstimer

Tidsmål basert på prioritet

Modulen støtter tidsmål basert på prioritet, slik at ulike responstider og løsningstider kan settes for ulike hastighetsnivåer. Dette sikrer at hastesaker får raskere responstider, mens standard saker har passende mål.

Prioritetsnivåer:

• Haster: Raskeste respons- og løsningstider
• Høy: Rask respons- og løsningstider
• Middels: Standard respons- og løsningstider
• Lav: Utvidede respons- og løsningstider

Konfigurasjon av tidsmål:

• Responstidsmål per prioritet
• Løsningstidsmål per prioritet
• Eskaleringsvarslingsgrenser
• Eskaleringsvarslingsgrenser
• Tilpassede tidsoverskridelser per organisasjon

Automatisk sporing

Når billetter eller oppgaver opprettes, oppretter systemet automatisk SLA-sporingsposter og begynner å overvåke tid mot mål. Dette eliminerer manuell sporingsinnsats og sikrer at alle tjenesteforpliktelser blir riktig overvåket.

Funksjoner for automatisk sporing:

• Automatisk opprettelse av SLA-poster for billetter/oppgaver
• Sanntidssporing mot mål
• Beregning av arbeidstimer
• Beregning av mål basert på prioritet
• Bruddregistrering og opptak
• Eskaleringsvarslings- og varslingsutløsere
• Statusoppdateringer i sanntid

Prismodeller

SLA-modulen støtter flere prismodeller, og gir fleksibilitet for ulike faktureringstilnærminger:

Pot-modell (inkluderte timer):

• Forhåndsbetalte timer inkludert i månedlig/årlig avgift
• Automatisk forbrukssporing
• Overskridelsesfakturering når potten er oppbrukt
• Potten tilbakestilles perioder (månedlig/årlig)
• Valgfri overføring av ubrukte timer

Rabattmodell:

• Prosentvis rabatt på fakturerbare timer
• Rabattert timepris
• Rabatt gjelder for alle timer eller kun overskridelse
• Automatisk rabattanvendelse

Hybridmodell:

• Kombinasjon av pot og rabatt
• Inkluderte timer med rabatt på overskridelse
• Fleksibel faktureringstilnærming

Brukssporing og forbruk

Modulen gir omfattende brukssporing, overvåker hvordan SLA-timer forbrukes og faktureres. Periodisk sporing muliggjør månedlig eller årlig forbruksmonitorering, mens detaljerte forbruksregistre gir detaljerte revisjonsspor.

Funksjoner for brukssporing:

• Periodisk forbrukssporing (månedlig/årlig)
• Automatisk periodeopprettelse
• Sanntidsforbruksmonitorering
• Forbrukshistorikk og revisjonsspor
• Overskridelsesberegning og fakturering
• Potbalansesporing
• Forbruksrapportering

Komme i gang

Tilgang til SLA-modulen

1. Naviger til SLA-modulen fra hovednavigasjonen
2. Modulen åpnes og viser dine SLA-maler
3. Bruk fanene for å navigere mellom Maler, Organisasjoner og Bruk
4. Se aktiv SLA-sporing i billetter og oppgaver

Opprette din første SLA-mal

Steg 1: Klikk "Opprett mal"

• Klikk på "Opprett mal"-knappen
• Et malopprettelsesskjema åpnes

Steg 2: Grunnleggende informasjon

• Navn: Skriv inn malnavn (f.eks. 'Standard Support SLA')
• Beskrivelse: Legg til malbeskrivelse
• Standardmal: Merk av hvis dette skal være standardmalen

Steg 3: Konfigurasjon av arbeidstimer

• Aktiver arbeidstimer: Veksle beregning av arbeidstimer
• Arbeidsdager: Velg ukedager (man-fre)
• Starttid: Sett starttid for arbeidstimer (f.eks. 09:00)
• Sluttid: Sett sluttid for arbeidstimer (f.eks. 17:00)
• Tidssone: Velg tidssone

Steg 4: Responstidsmål

• Haster prioritet: Sett responstid (f.eks. 15 minutter)
• Høy prioritet: Sett responstid (f.eks. 1 time)
• Middels prioritet: Sett responstid (f.eks. 4 timer)
• Lav prioritet: Sett responstid (f.eks. 24 timer)

Steg 5: Løsningstidsmål

• Haster prioritet: Sett løsningstid (f.eks. 2 timer)
• Høy prioritet: Sett løsningstid (f.eks. 8 timer)
• Middels prioritet: Sett løsningstid (f.eks. 24 timer)
• Lav prioritet: Sett løsningstid (f.eks. 72 timer)

Steg 6: Eskaleringsregler

• Varslingsgrense: Sett prosent for varsler (f.eks. 80%)
• Varslingsgrense: Sett prosent for varsler (f.eks. 95%)

Steg 7: Prisoppsett (valgfritt)

• Prismodell: Velg pot, rabatt eller hybrid
• Grunnpris: Sett månedlig/årlig grunnpris
• Inkluderte timer: Sett inkluderte timer for pot-modellen
• Overskridelsessats: Sett timesats for overskridelsesfakturering

Steg 8: Lagre malen

• Klikk "Lagre" for å opprette malen
• Malen vises i listen over maler
• Du kan nå tildele den til organisasjoner

Tilordne SLA til en organisasjon

Steg 1: Naviger til organisasjon

• Gå til Organisasjoner-modulen
• Velg en organisasjon
• Klikk på "SLA"-fanen

Steg 2: Tilordne mal

• Velg en SLA-mal fra nedtrekksmenyen
• Eventuelt overstyr tidsmål
• Eventuelt tilpass prising
• Sett aktiv status

Steg 3: Lagre tilordning

• Klikk "Lagre" for å tilordne SLA
• SLA-sporing begynner automatisk for nye billetter/oppgaver

Forstå SLA-sporing

SLA-banner i billetter:

• Viser gjeldende SLA-status
• Viser gjenværende tid
• Indikerer varslings-/varslingsstatus
• Viser bruddstatus hvis aktuelt

SLA-nedtellingstimere:

• Vises i billettlisten
• Viser gjenværende tid for respons/løsning
• Fargekodet etter status (grønn, gul, rød)

SLA-statusindikatorer:

• På sporet: Grønn indikator
• Varsel: Gul indikator (nærmer seg frist)
• Varsel: Oransje indikator (nær frist)
• Brutt: Rød indikator (frist overskredet)

Kjernefunksjonalitet

SLA-maladministrasjon

Arbeidsflyt for malopprettelse:

1. Grunnleggende informasjon

   • Malnavn og beskrivelse
   • Standardmalbetegnelse
   • Malstatus

2. Konfigurasjon av arbeidstimer

   • Aktiver/deaktiver arbeidstimer
   • Definer arbeidsdager og timer
   • Sett tidssone
   • Konfigurer helligdager

3. Konfigurasjon av tidsmål

   • Sett responstider etter prioritet
   • Sett løsningstider etter prioritet
   • Konfigurer eskaleringsgrenser

4. Prisoppsett

   • Velg prismodell
   • Sett grunnpriser
   • Konfigurer inkluderte timer
   • Sett overskridelsessatser

5. Gjennomgang og lagring

   • Gjennomgå all konfigurasjon
   • Lagre mal
   • Mal tilgjengelig for tildeling

Tilordning av SLA til organisasjon

Tilordningsprosess:

1. Malvalg

   • Velg mal fra nedtrekksmenyen
   • Vis maldetaljer
   • Forhåndsvis tidsmål

2. Tilpassede overstyringer (valgfritt)

   • Overstyr responstider
   • Overstyr løsningstider
   • Tilpass eskaleringsregler

3. Prisjustering (valgfritt)

   • Overstyr grunnpriser
   • Tilpass inkluderte timer
   • Juster overskridelsessatser

4. Aktivering

   • Sett aktiv status
   • Lagre tilordning
   • Sporingen begynner automatisk

Arbeidsflyt for automatisk sporing

Når billett/oppgave opprettes:

1. SLA-sjekk

   • Systemet sjekker om organisasjonen har aktiv SLA
   • Henter SLA-mal eller organisasjonsoverstyringer
   • Bestemmer billett-/oppgaveprioritet

2. Opprettelse av sporingspost

   • Oppretter SLA-sporingspost
   • Beregner responstidsmål
   • Beregner løsningstidsmål
   • Setter eskaleringsgrenser

3. Tidsregistrering

   • Begynner å spore tid mot mål
   • Beregner tid i arbeidstimer
   • Oppdaterer status i sanntid
   • Overvåker for eskaleringer

4. Bruddregistrering

   • Oppdager når mål overskrides
   • Registrerer brudd i historikken
   • Oppdaterer billett-/oppgavestatus
   • Utløser varsler

Brukssporing og forbruk

Forbrukssporing:

1. Periodeadministrasjon

   • Automatisk periodeopprettelse (månedlig/årlig)
   • Start- og sluttdatoer for periode
   • Identifikasjon av aktiv periode

2. Timeforbruk

   • Spor timer forbrukt per billett/oppgave
   • Beregn potbalanse
   • Overvåk overskridelsesbruk
   • Registrer forbrukshendelser

3. Overskridelsesfakturering

   • Oppdag når potten er oppbrukt
   • Opprett fakturerbare overskridelseselementer
   • Anvend rabatt hvis konfigurert
   • Generer fakturaer

Beregning av arbeidstimer

Logikk for tidsberegning:

• Tell kun tid i arbeidstimer
• Ekskluder helger og helligdager
• Ta hensyn til tidssoneforskjeller
• Beregn nøyaktige arbeidstimer
• Oppdater i sanntid

Eksempel:

• Billett opprettet fredag kl. 16:00
• Arbeidstimer: man-fre 09:00 - 17:00
• Responstidsmål: 1 time
• Tid talt: 1 time (til kl. 17:00)
• Gjenværende tid: 0 timer (mål oppfylt)

Beste praksis

Beste praksis for SLA-maler

Bruk klare malnavn:

• Bruk beskrivende, konsistente navn
• Inkluder tjenestetype i navnet (f.eks. 'Support SLA', 'Project SLA')
• Gjør maler lett identifiserbare
• Oppretthold konsistens på tvers av maler

Sett realistiske tidsmål:

• Basér mål på faktiske operasjonelle evner
• Vurder teamkapasitet og arbeidsbelastning
• Ta hensyn til arbeidstimer og tilgjengelighet
• Gjennomgå og juster mål regelmessig

Konfigurer arbeidstimer riktig:

• Definer arbeidstimer nøyaktig
• Inkluder alle relevante tidssoner
• Konfigurer helligdager og ikke-arbeidsdager
• Test beregning av arbeidstimer

Beste praksis for organisasjonstildeling

Tildel SLAer strategisk:

• Tildel SLAer basert på kundekategori
• Bruk standardmaler for standardkunder
• Tilpass SLAer for premiumkunder
• Gjennomgå tildelinger regelmessig

Bruk tilpassede overstyringer klokt:

• Overstyr kun når nødvendig
• Dokumentér årsaker til overstyringer
• Oppretthold konsistens der mulig
• Gjennomgå overstyringer periodisk

Beste praksis for sporing og overvåking

Overvåk SLA-status regelmessig:

• Gjennomgå SLA-dashbord daglig
• Adresser varsler proaktivt
• Undersøk brudd umiddelbart
• Spor samsvarstrender

Svar på eskaleringer raskt:

• Sett opp eskaleringsvarsler
• Tildel ressurser til eskalerte elementer
• Dokumentér eskaleringsresponser
• Gjennomgå eskaleringsmønstre

Beste praksis for prising og fakturering

Velg passende prismodell:

• Bruk pot-modell for forutsigbare arbeidsmengder
• Bruk rabattmodell for variable arbeidsmengder
• Bruk hybridmodell for fleksibilitet
• Gjennomgå prising regelmessig

Overvåk bruk og forbruk:

• Spor potbalanse regelmessig
• Overvåk overskridelsesbruk
• Gjennomgå forbruksmønstre
• Optimaliser inkluderte timer

Sett passende overskridelsessatser:

• Basér satser på faktiske kostnader
• Vurder markedspriser
• Gjennomgå satser regelmessig
• Kommunisér satser til kunder

Beste praksis for integrasjon

Bruk SLA-sporing i fakturerbare elementer:

• Merk av for SLA i fakturerbare fanen
• Spor forbruk automatisk
• Generer overskridelsesfakturerbare elementer
• Oppretthold nøyaktige faktureringsposter

Koble SLAer til billetter og oppgaver:

• Sørg for riktig organisasjonstildeling
• Bekreft at SLA-sporing er aktiv
• Overvåk sporingsstatus
• Adresser sporingsproblemer raskt

Integrasjon med andre moduler

Integrasjon med billettmodulen

SLA-modulen integreres sømløst med billettmodulen:

• Automatisk sporing: SLA-sporing begynner automatisk når billetter opprettes
• SLA-banner: Viser SLA-status og gjenværende tid i billettdetaljvisning
• Nedtellingstimere: Viser gjenværende tid i billettlisten
• Bruddregistrering: Oppdager og registrerer SLA-brudd automatisk
• Statusindikatorer: Visuelle indikatorer for SLA-status (på sporet, varsel, brutt)
• Fakturerbare elementer integrasjon: Spor SLA-forbruk i billettfakturerbare elementer

Integrasjon med oppgavemodulen

Koble SLA-sporing til oppgaver for å sikre at alle tjenesteforpliktelser blir riktig overvåket og fakturert.

Funksjoner for oppgaveintegrasjon:

• Automatisk opprettelse av SLA-poster for oppgaver
• Sanntidssporing mot mål
• Eskaleringsvarsler og varsler
• Statusoppdateringer i sanntid
• Bruddregistrering og opptak
• Integrasjon med fakturerbare elementer

Integrasjon med fakturerbare elementer

SLA-modulen integreres med fakturerbare elementer for å sikre nøyaktig fakturering av SLA-tjenester.

Funksjoner for fakturerbare elementer integrasjon:

• Spor SLA-forbruk automatisk
• Generer overskridelsesfakturerbare elementer
• Oppretthold nøyaktige faktureringsposter
• Integrer med faktureringssystemer

Integrasjon med CRM-modulen

SLA-modulen kan integreres med CRM-modulen for å gi en helhetlig oversikt over kundeserviceytelse.

Funksjoner for CRM-integrasjon:

• Spor SLA-status i CRM
• Overvåk kundeserviceytelse
• Integrer SLA-data med CRM-rapporter
• Forbedre kundetilfredshet

Use Cases

Use Case 1: Support SLA Management

Scenario: Managing support service level commitments for customers

Steps:

1. Create support SLA templates (Basic, Standard, Enterprise)
2. Configure business hours (Mon-Fri 9am-5pm)
3. Set response times by priority (urgent: 15min, high: 1h, medium: 4h, low: 24h)
4. Set resolution times by priority
5. Assign SLAs to organizations based on customer tier
6. Monitor SLA compliance in real-time
7. Track SLA consumption and bill for overages

Benefits:

• Automated SLA tracking
• Real-time compliance monitoring
• Automatic breach detection
• Accurate billing for SLA services

Use Case 2: Project SLA Management

Scenario: Tracking project milestones and deadlines

Steps:

1. Create project SLA templates
2. Configure project-specific time targets
3. Assign SLAs to project organizations
4. Track project tasks against SLA targets
5. Monitor project milestone compliance
6. Generate reports on project SLA performance

Benefits:

• Project milestone tracking
• Deadline monitoring
• Compliance reporting
• Project performance insights

Use Case 3: Pot Model Billing

Scenario: Billing customers for prepaid support hours

Steps:

1. Create SLA template with pot model pricing
2. Set monthly base price and included hours
3. Assign SLA to organization
4. Track hour consumption automatically
5. Generate overage billables when pot is exhausted
6. Reset pot monthly or annually

Benefits:

• Predictable revenue from prepaid hours
• Automatic consumption tracking
• Overage billing when needed
• Flexible billing model

Use Case 4: Discount Model Billing

Scenario: Providing discounted rates for SLA customers

Steps:

1. Create SLA template with discount model
2. Set discount percentage or hourly rate
3. Assign SLA to organization
4. Track hours consumed
5. Apply discount automatically to billables
6. Generate invoices with discounted rates

Benefits:

• Competitive pricing for SLA customers
• Automatic discount application
• Simplified billing process
• Customer retention through discounts

Use Case 5: Multi-Tier SLA System

Scenario: Offering different SLA tiers to different customer segments

Steps:

1. Create multiple SLA templates (Basic, Standard, Premium)
2. Configure different time targets per tier
3. Set different pricing per tier
4. Assign appropriate SLA to each organization
5. Monitor compliance across all tiers
6. Generate tier-specific reports

Benefits:

• Flexible service offerings
• Tiered pricing structure
• Customer segmentation
• Comprehensive reporting

Conclusion

The SLA module is a powerful tool for managing service level commitments and ensuring accountability in service delivery. By following best practices, setting realistic targets, and leveraging the module's automated tracking capabilities, you can maintain service quality and improve customer satisfaction.

Key Takeaways:

• Automation: Automated tracking eliminates manual effort
• Accuracy: Business hours calculation ensures realistic time targets
• Flexibility: Multiple pricing models support different billing approaches
• Monitoring: Real-time monitoring enables proactive issue resolution
• Integration: Seamless integration with tickets, tasks, and billables
• Compliance: Comprehensive tracking ensures accountability

Next Steps:

1. Create your first SLA template
2. Configure business hours and time targets
3. Assign SLAs to organizations
4. Monitor SLA compliance in real-time
5. Set up usage tracking and billing
6. Review and optimize SLA targets regularly

Start by creating a basic SLA template and assigning it to a test organization. As you become more familiar with the module, you'll discover how it can streamline your SLA management and improve service delivery.

Frequently Asked Questions

What is the SLA module used for?

The SLA module is used for tracking, monitoring, and billing service level commitments. It provides automated tracking of response and resolution times against predefined targets, ensuring that service commitments are met and tracked accurately.

How do I create an SLA template?

Navigate to the SLA module, click "Create Template", fill in basic information, configure business hours, set response and resolution time targets, configure escalation rules, optionally set pricing, and click "Save". The template will be available for assignment to organizations.

What are the different pricing models?

There are three pricing models:

• Pot Model: Prepaid hours included in monthly/annual fee with overage billing
• Discount Model: Percentage discount or discounted hourly rate on billable hours
• Hybrid Model: Combination of pot and discount models

How does business hours calculation work?

Business hours calculation only counts time during defined business hours, excluding weekends, holidays, and non-business hours. This ensures that SLA tracking reflects actual working time, not calendar time.

How do I assign an SLA to an organization?

Navigate to the organization detail page, click on the "SLA" tab, select an SLA template, optionally override time targets or customize pricing, set active status, and click "Save". SLA tracking begins automatically for new tickets and tasks.

How does automatic tracking work?

When a ticket or task is created, the system automatically checks if the organization has an active SLA, creates an SLA tracking record, calculates time targets based on priority, and begins tracking time against targets in real-time.

What happens when an SLA is breached?

When an SLA target is exceeded, the system records a breach in the breach history, updates the ticket/task status to show breach, triggers notifications, and maintains a record of the breach for compliance reporting.

How do I track SLA consumption?

SLA consumption is tracked automatically when you check the SLA checkbox in the billables tab. The system tracks hours consumed, calculates pot balance, monitors overage usage, and generates billable items for overage when needed.

Can I customize SLA settings per organization?

Yes! When assigning an SLA to an organization, you can override response times, resolution times, escalation rules, and customize pricing settings. This allows you to tailor SLAs to specific customer needs.

How do I monitor SLA compliance?

The SLA module provides real-time monitoring through SLA banners in tickets, countdown timers in ticket lists, status indicators, and comprehensive compliance reports. You can view SLA status, time remaining, and breach history.

What is the difference between response time and resolution time?

Response time is the time from ticket creation to first response, ensuring customers get acknowledgment quickly. Resolution time is the time from ticket creation to resolution, ensuring issues are resolved within agreed timeframes.

How do I set up overage billing?

Configure an SLA template with pot model pricing, set included hours, set overage hourly rate, assign SLA to organization, and the system will automatically generate billable items when the pot is exhausted.

Can I use SLA tracking for projects?

Yes! The SLA module can track project tasks against SLA targets, monitor project milestones, and ensure project deliverables are completed on time. Assign SLAs to project organizations and track tasks against SLA targets.

How do I generate SLA compliance reports?

The SLA module provides comprehensive reporting capabilities through the usage dashboard, compliance reports, breach history, and consumption analytics. View reports by organization, template, or time period.

How does SLA integration work with billables?

When you check the SLA checkbox in the billables tab, the system automatically tracks hours consumed, calculates pot balance, applies discounts if configured, and generates overage billables when the pot is exhausted.