SLA-modulen är ditt omfattande system för hantering av servicenivåavtal för att spåra, övervaka och fakturera serviceåtaganden. Oavsett om du hanterar svarstider, spårar lösningsmål, övervakar SLA-efterlevnad eller fakturerar för inkluderade timmar och överutnyttjande, erbjuder SLA-modulen automatiserad spårning med beräkning av arbetstimmar, prioriteringsbaserade tidsmål, prismodeller och sömlös integration med fakturering. Med funktioner som SLA-mallar, automatisk brottsdetektion, användningsspårning och övervakning i realtid hjälper den dig att upprätthålla serviceåtaganden och effektivisera dina SLA-hanteringsprocesser.
Introduktion
Vad är SLA-modulen?
SLA (Service Level Agreement) modulen är ett omfattande system för spårning och hantering av servicenivåer som gör det möjligt för företag att definiera, tilldela och övervaka servicenivååtaganden för organisationer. Den erbjuder automatiserad spårning av svarstider och lösningstider mot fördefinierade mål, vilket säkerställer att serviceåtaganden uppfylls och spåras noggrant.
Systemet är utformat för att effektivisera SLA-hantering genom att erbjuda mallbaserade SLA-definitioner, automatisk spårning mot biljetter och uppgifter samt omfattande övervakningsmöjligheter. Oavsett om du hanterar support-SLA, projekt-SLA eller serviceåtaganden, säkerställer SLA-modulen att alla servicenivåavtal spåras, övervakas och faktureras korrekt.
Varför det är viktigt för servicehantering
Effektiv SLA-hantering är avgörande för att upprätthålla servicekvalitet och kundnöjdhet. Utan ett systematiskt tillvägagångssätt för att spåra servicenivååtaganden kämpar företag ofta med missade deadlines, inkonsekvent serviceleverans och svårigheter att bevisa efterlevnad av serviceavtal. SLA-modulen adresserar dessa utmaningar genom att erbjuda ett automatiserat system som spårar alla serviceåtaganden och säkerställer ansvarighet.
Modulen gör det möjligt för företag att definiera tydliga servicenivååtaganden genom återanvändbara mallar, tilldela dessa åtaganden till organisationer och automatiskt spåra prestanda mot mål. Genom att stödja beräkning av arbetstimmar, prioriteringsbaserade tidsmål och automatisk brottsdetektion säkerställer modulen att serviceåtaganden är realistiska och uppnåbara samtidigt som ansvarighet upprätthålls.
Viktiga funktioner:
- Definiera återanvändbara SLA-mallar med tidsmål och prissättning
- Tilldela SLA till organisationer med anpassade överstyrningar
- Spåra automatiskt svarstider och lösningstider
- Beräkna tid mot arbetstimmar
- Övervaka SLA-efterlevnad och brottsdetektion
- Stöd för flera prismodeller (pot, rabatt, hybrid)
- Spåra inkluderade timmar ("pot") och överutnyttjandefakturering
- Integrera sömlöst med fakturering och biljetter
Översikt över nyckelfördelar
SLA-modulen levererar betydande värde genom sina omfattande spårnings- och övervakningsmöjligheter. Automatiserad spårning säkerställer att alla serviceåtaganden övervakas utan manuellt arbete, vilket minskar risken för missade deadlines och förbättrar servicekvaliteten. Beräkning av arbetstimmar säkerställer att tidsuppföljningen är korrekt och realistisk, endast räknar tid under arbetstimmar.
Modulens prisintegration gör det möjligt för företag att fakturera för SLA-tjänster med flera prismodeller, inklusive förbetalda timmar ("pot"), rabattmodeller och hybridmetoder. Övervakning i realtid ger omedelbar insyn i SLA-status, vilket gör det möjligt för team att proaktivt adressera potentiella brott innan de inträffar.
Primära fördelar:
- Automatiserad SLA-spårning utan manuellt arbete
- Beräkning av arbetstimmar för korrekt tidsuppföljning
- Prioriteringsbaserade tidsmål för olika brådskenivåer
- Flera prismodeller för flexibel fakturering
- Övervakning i realtid och brottsdetektion
- Omfattande efterlevnadsrapportering
- Sömlös integration med biljetter, uppgifter och fakturering
Vem bör använda denna modul?
SLA-modulen är viktig för alla företag som tillhandahåller servicenivååtaganden till kunder. Supportteam använder modulen för att spåra svarstider och lösningstider, vilket säkerställer att supportbiljetter hanteras inom överenskomna tidsramar. Tjänsteleverantörer hanterar serviceåtaganden och använder modulen för att spåra prestanda och visa efterlevnad av serviceavtal.
Projektledare spårar projektmilstolpar och deadlines, använder SLA-spårning för att säkerställa att projektleveranser slutförs i tid. Kontochefer övervakar kundservicenivåer, använder modulen för att upprätthålla insyn i serviceprestanda och proaktivt adressera potentiella problem. Företagsägare säkerställer servicekvalitet, använder SLA-spårning för att upprätthålla ansvarighet och förbättra serviceleverans.
Kärnfunktioner
SLA-mallar
SLA-modulen erbjuder omfattande mallhanteringsmöjligheter utformade för att hantera alla aspekter av SLA-definition. Varje mall kan innehålla detaljerad konfiguration som arbetstimmar, svarstider, lösningstider, eskaleringsregler och prisinformation. Mallar fungerar som återanvändbara definitioner som kan tilldelas flera organisationer, vilket säkerställer konsekvens i servicenivååtaganden.
Mallar kan organiseras med anpassade namn och beskrivningar, vilket gör det enklare att identifiera och välja lämpliga SLA för olika servicetyper. Modulen stöder standardmallar som automatiskt tillämpas på organisationer utan specifika SLA-tilldelningar, vilket effektiviserar tilldelningsprocessen. Mallanpassning gör det möjligt för företag att definiera serviceåtaganden som matchar deras operativa kapacitet och kundförväntningar.
Viktiga funktioner:
- Skapa återanvändbara SLA-mallar med omfattande konfiguration
- Definiera arbetstimmar för korrekt tidsberäkning
- Ställ in svarstider efter prioritet (brådskande, hög, medium, låg)
- Ställ in lösningstider efter prioritet
- Konfigurera eskaleringsregler och varningströsklar
- Ställ in prismodeller och priser
- Definiera inkluderade timmar för pot/hybridmodeller
- Ställ in överutnyttjande timpriser
- Markera mallar som standard för automatisk tilldelning
Konfiguration av arbetstimmar
Konfiguration av arbetstimmar möjliggör korrekt tidsuppföljning genom att endast räkna tid under definierade arbetstimmar. Detta säkerställer att SLA-spårning återspeglar faktisk arbetstid, inte kalendertid, vilket ger realistiska tidsmål som tar hänsyn till helger, helgdagar och icke-arbetstimmar.
Funktioner för arbetstimmar:
- Definiera arbetstimmar per veckodag
- Ställ in tidszoner för korrekt beräkning
- Konfigurera helgdagar och icke-arbetsdagar
- Stöd för flera tidszoner
- Automatisk beräkning av arbetstimmar
- Tidsuppföljning endast under arbetstimmar
Prioriteringsbaserade tidsmål
Modulen stöder prioriteringsbaserade tidsmål, vilket möjliggör olika svarstider och lösningstider för olika brådskenivåer. Detta säkerställer att brådskande frågor får snabbare svarstider medan standardfrågor har lämpliga mål.
Prioritetsnivåer:
- Brådskande: Snabbaste svarstider och lösningstider
- Hög: Snabba svarstider och lösningstider
- Medium: Standard svarstider och lösningstider
- Låg: Förlängda svarstider och lösningstider
Tidsmålskonfiguration:
- Svarstidsmål per prioritet
- Lösningstidsmål per prioritet
- Eskaleringsvarningströsklar
- Eskaleringsvarningströsklar
- Anpassade tidsöverstyrningar per organisation
Automatisk spårning
När biljetter eller uppgifter skapas, skapar systemet automatiskt SLA-spårningsposter och börjar övervaka tid mot mål. Detta eliminerar manuellt spårningsarbete och säkerställer att alla serviceåtaganden övervakas korrekt.
Funktioner för automatisk spårning:
- Automatisk skapande av SLA-poster för biljetter/uppgifter
- Tidsuppföljning i realtid mot mål
- Beräkning av arbetstimmar
- Prioriteringsbaserad målkalkyl
- Brottsdetektion och registrering
- Eskaleringsvarning och varningstriggers
- Statusuppdateringar i realtid
Prismodeller
SLA-modulen stöder flera prismodeller, vilket ger flexibilitet för olika faktureringsmetoder:
Pot-modell (Inkluderade timmar):
- Förbetalda timmar inkluderade i månads-/årsavgift
- Automatisk konsumtionsspårning
- Överutnyttjandefakturering när potten är uttömd
- Pot återställningsperioder (månatliga/årliga)
- Valfri överföring av oanvända timmar
Rabattmodell:
- Procentuell rabatt på fakturerbara timmar
- Rabatterat timpris
- Rabatt gäller alla timmar eller endast överutnyttjande
- Automatisk rabattansökan
Hybridmodell:
- Kombination av pot och rabatt
- Inkluderade timmar med rabatt på överutnyttjande
- Flexibel faktureringsmetod
Användningsspårning och konsumtion
Modulen erbjuder omfattande användningsspårning, övervakar hur SLA-timmar konsumeras och faktureras. Periodbaserad spårning möjliggör månads- eller årskonsumtionsövervakning, medan detaljerade konsumtionsposter ger detaljerade revisionsspår.
Funktioner för användningsspårning:
- Periodbaserad konsumtionsspårning (månatlig/årlig)
- Automatisk periodskapande
- Konsumtionsövervakning i realtid
- Konsumtionshistorik och revisionsspår
- Överutnyttjandekalkyl och fakturering
- Pot balansspårning
- Konsumtionsrapportering
Komma igång
Åtkomst till SLA-modulen
- Navigera till SLA-modulen från huvudnavigeringen
- Modulen öppnas och visar dina SLA-mallar
- Använd flikarna för att navigera mellan Mallar, Organisationer och Användning
- Visa aktiv SLA-spårning i biljetter och uppgifter
Skapa din första SLA-mall
Steg 1: Klicka på "Skapa mall"
- Klicka på knappen "Skapa mall"
- Ett formulär för mallskapande öppnas
Steg 2: Grundläggande information
- Namn: Ange mallnamn (t.ex. 'Standard Support SLA')
- Beskrivning: Lägg till mallbeskrivning
- Standardmall: Markera om detta ska vara standardmallen
Steg 3: Konfiguration av arbetstimmar
- Aktivera arbetstimmar: Växla beräkning av arbetstimmar
- Arbetsdagar: Välj veckodagar (Mån-Fre)
- Starttid: Ställ in starttid för arbetstimmar (t.ex. 9:00 AM)
- Sluttid: Ställ in sluttid för arbetstimmar (t.ex. 5:00 PM)
- Tidszon: Välj tidszon
Steg 4: Svarstidsmål
- Brådskande prioritet: Ställ in svarstid (t.ex. 15 minuter)
- Hög prioritet: Ställ in svarstid (t.ex. 1 timme)
- Medium prioritet: Ställ in svarstid (t.ex. 4 timmar)
- Låg prioritet: Ställ in svarstid (t.ex. 24 timmar)
Steg 5: Lösningstidsmål
- Brådskande prioritet: Ställ in lösningstid (t.ex. 2 timmar)
- Hög prioritet: Ställ in lösningstid (t.ex. 8 timmar)
- Medium prioritet: Ställ in lösningstid (t.ex. 24 timmar)
- Låg prioritet: Ställ in lösningstid (t.ex. 72 timmar)
Steg 6: Eskaleringsregler
- Varningströskel: Ställ in procent för varningar (t.ex. 80%)
- Varningströskel: Ställ in procent för varningar (t.ex. 95%)
Steg 7: Prisinställning (Valfritt)
- Prismodell: Välj pot, rabatt eller hybrid
- Grundpris: Ställ in månads-/årsgrundpris
- Inkluderade timmar: Ställ in inkluderade timmar för pot-modell
- Överutnyttjandepris: Ställ in timpris för överutnyttjande
Steg 8: Spara mallen
- Klicka på "Spara" för att skapa mallen
- Mallen visas i din mallista
- Du kan nu tilldela den till organisationer
Tilldela SLA till en organisation
Steg 1: Navigera till organisation
- Gå till Organisationsmodulen
- Välj en organisation
- Klicka på fliken "SLA"
Steg 2: Tilldela mall
- Välj en SLA-mall från rullgardinsmenyn
- Eventuellt överstyr tidsmål
- Eventuellt anpassa prissättning
- Ställ in aktiv status
Steg 3: Spara tilldelning
- Klicka på "Spara" för att tilldela SLA
- SLA-spårning börjar automatiskt för nya biljetter/uppgifter
Förstå SLA-spårning
SLA-banner i biljetter:
- Visar aktuell SLA-status
- Visar återstående tid
- Indikerar varning/varningsstatus
- Visar brottsstatus om tillämpligt
SLA-nedräkningstimers:
- Visas i biljettlistvyn
- Visar återstående tid för svar/lösning
- Färgkodad efter status (grön, gul, röd)
SLA-statusindikatorer:
- På rätt spår: Grön indikator
- Varning: Gul indikator (närmar sig deadline)
- Varning: Orange indikator (nära deadline)
- Brott: Röd indikator (deadline överskriden)
Kärnfunktionalitet
SLA-mallhantering
Mallskapande arbetsflöde:
-
Grundläggande information
- Mallnamn och beskrivning
- Standardmallbeteckning
- Mallstatus
-
Konfiguration av arbetstimmar
- Aktivera/inaktivera arbetstimmar
- Definiera arbetsdagar och timmar
- Ställ in tidszon
- Konfigurera helgdagar
-
Tidsmålskonfiguration
- Ställ in svarstider efter prioritet
- Ställ in lösningstider efter prioritet
- Konfigurera eskaleringsgränser
-
Prisinställning
- Välj prismodell
- Ställ in grundpriser
- Konfigurera inkluderade timmar
- Ställ in överutnyttjandepriser
-
Granska och spara
- Granska all konfiguration
- Spara mallen
- Mallen tillgänglig för tilldelning
Organisation SLA-tilldelning
Tilldelningsprocess:
-
Mallval
- Välj mall från rullgardinsmenyn
- Visa malldetaljer
- Förhandsgranska tidsmål
-
Anpassade överstyrningar (Valfritt)
- Överstyr svarstider
- Överstyr lösningstider
- Anpassa eskaleringsregler
-
Prisjustering (Valfritt)
- Överstyr grundpriser
- Anpassa inkluderade timmar
- Justera överutnyttjandepriser
-
Aktivering
- Ställ in aktiv status
- Spara tilldelning
- Spårning börjar automatiskt
Arbetsflöde för automatisk spårning
När biljett/uppgift skapas:
-
SLA-kontroll
- Systemet kontrollerar om organisationen har aktiv SLA
- Hämtar SLA-mall eller organisationsöverstyrningar
- Bestämmer biljett/uppgiftsprioritet
-
Skapande av spårningspost
- Skapar SLA-spårningspost
- Beräknar svarstidsmål
- Beräknar lösningstidsmål
- Ställer in eskaleringsgränser
-
Tidsuppföljning
- Börjar spåra tid mot mål
- Beräknar tid i arbetstimmar
- Uppdaterar status i realtid
- Övervakar för eskaleringar
-
Brottsdetektion
- Upptäcker när mål överskrids
- Registrerar brott i historiken
- Uppdaterar biljett/uppgiftsstatus
- Utlöser aviseringar
Användningsspårning och konsumtion
Konsumtionsspårning:
-
Periodhantering
- Automatisk periodskapande (månatlig/årlig)
- Periodens start- och slutdatum
- Identifiering av aktiv period
-
Timmarskonsumtion
- Spåra timmar konsumerade per biljett/uppgift
- Beräkna pot balans
- Övervaka överutnyttjande
- Registrera konsumtionshändelser
-
Överutnyttjandefakturering
- Upptäck när potten är uttömd
- Skapa fakturerbara överutnyttjandeobjekt
- Tillämpa rabatt om konfigurerad
- Generera fakturor
Beräkning av arbetstimmar
Tidsberäkningslogik:
- Räkna endast tid under arbetstimmar
- Uteslut helger och helgdagar
- Ta hänsyn till tidszonsskillnader
- Beräkna korrekta arbetstidsminuter
- Uppdatera i realtid
Exempel:
- Biljett skapad fredag 16:00
- Arbetstimmar: Mån-Fre 9:00 - 17:00
- Svarsmål: 1 timme
- Tid räknad: 1 timme (till 17:00)
- Återstående tid: 0 timmar (mål uppfyllt)
Bästa praxis
Bästa praxis för SLA-mallar
Använd tydliga mallnamn:
- Använd beskrivande, konsekventa namn
- Inkludera servicetyp i namnet (t.ex. 'Support SLA', 'Projekt SLA')
- Gör mallar lätt identifierbara
- Upprätthåll konsekvens över mallar
Ställ in realistiska tidsmål:
- Basera mål på faktiska operativa kapaciteter
- Tänk på teamets kapacitet och arbetsbelastning
- Ta hänsyn till arbetstimmar och tillgänglighet
- Granska och justera mål regelbundet
Konfigurera arbetstimmar korrekt:
- Definiera arbetstimmar noggrant
- Inkludera alla relevanta tidszoner
- Konfigurera helgdagar och icke-arbetsdagar
- Testa beräkning av arbetstimmar
Bästa praxis för organisationstilldelning
Tilldela SLA strategiskt:
- Tilldela SLA baserat på kundnivå
- Använd standardmallar för standardkunder
- Anpassa SLA för premiumkunder
- Granska tilldelningar regelbundet
Använd anpassade överstyrningar klokt:
- Överstyr endast när det är nödvändigt
- Dokumentera skäl för överstyrningar
- Upprätthåll konsekvens där det är möjligt
- Granska överstyrningar periodiskt
Bästa praxis för spårning och övervakning
Övervaka SLA-status regelbundet:
- Granska SLA-instrumentpanelen dagligen
- Adressera varningar proaktivt
- Undersök brott omedelbart
- Spåra efterlevnadstrender
Svara på eskaleringar snabbt:
- Ställ in eskaleringsaviseringar
- Tilldela resurser till eskalerade objekt
- Dokumentera eskaleringssvar
- Granska eskaleringsmönster
Bästa praxis för prissättning och fakturering
Välj lämplig prismodell:
- Använd pot-modell för förutsägbara arbetsbelastningar
- Använd rabattmodell för varierande arbetsbelastningar
- Använd hybridmodell för flexibilitet
- Granska prissättning regelbundet
Övervaka användning och konsumtion:
- Spåra pot balans regelbundet
- Övervaka överutnyttjande
- Granska konsumtionsmönster
- Optimera inkluderade timmar
Ställ in lämpliga överutnyttjandepriser:
- Basera priser på faktiska kostnader
- Tänk på marknadspriser
- Granska priser regelbundet
- Kommunicera priser till kunder
Bästa praxis för integration
Använd SLA-spårning i fakturering:
- Markera SLA-kryssrutan i faktureringsfliken
- Spåra konsumtion automatiskt
- Generera fakturerbara överutnyttjanden
- Upprätthåll korrekta faktureringsposter
Länka SLA till biljetter och uppgifter:
- Säkerställ korrekt organisationstilldelning
- Verifiera att SLA-spårning är aktiv
- Övervaka spårningsstatus
- Adressera spårningsproblem snabbt
Integration med andra moduler
Integration med biljetter
SLA-modulen integreras sömlöst med biljetter:
- Automatisk spårning: SLA-spårning börjar automatiskt när biljetter skapas
- SLA-banner: Visa SLA-status och återstående tid i biljettens detaljvy
- Nedräkningstimers: Visa återstående tid i biljettlistvyn
- Brottsdetektion: Upptäck och registrera SLA-brott automatiskt
- Statusindikatorer: Visuella indikatorer för SLA-status (på rätt spår, varning, brott)
- Integration med fakturering: Spåra SLA-konsumtion i biljettfakturering
Integration med uppgifter
Koppla SLA-spårning till uppgifter för att säkerställa att alla serviceåtaganden övervakas korrekt och att eventuella brott snabbt identifieras och adresseras. Modulen möjliggör automatisk spårning och statusuppdateringar i realtid, vilket ger teamen möjlighet att agera proaktivt och upprätthålla hög servicekvalitet.
Use Cases
Use Case 1: Support SLA Management
Scenario: Managing support service level commitments for customers
Steps:
- Create support SLA templates (Basic, Standard, Enterprise)
- Configure business hours (Mon-Fri 9am-5pm)
- Set response times by priority (urgent: 15min, high: 1h, medium: 4h, low: 24h)
- Set resolution times by priority
- Assign SLAs to organizations based on customer tier
- Monitor SLA compliance in real-time
- Track SLA consumption and bill for overages
Benefits:
- Automated SLA tracking
- Real-time compliance monitoring
- Automatic breach detection
- Accurate billing for SLA services
Use Case 2: Project SLA Management
Scenario: Tracking project milestones and deadlines
Steps:
- Create project SLA templates
- Configure project-specific time targets
- Assign SLAs to project organizations
- Track project tasks against SLA targets
- Monitor project milestone compliance
- Generate reports on project SLA performance
Benefits:
- Project milestone tracking
- Deadline monitoring
- Compliance reporting
- Project performance insights
Use Case 3: Pot Model Billing
Scenario: Billing customers for prepaid support hours
Steps:
- Create SLA template with pot model pricing
- Set monthly base price and included hours
- Assign SLA to organization
- Track hour consumption automatically
- Generate overage billables when pot is exhausted
- Reset pot monthly or annually
Benefits:
- Predictable revenue from prepaid hours
- Automatic consumption tracking
- Overage billing when needed
- Flexible billing model
Use Case 4: Discount Model Billing
Scenario: Providing discounted rates for SLA customers
Steps:
- Create SLA template with discount model
- Set discount percentage or hourly rate
- Assign SLA to organization
- Track hours consumed
- Apply discount automatically to billables
- Generate invoices with discounted rates
Benefits:
- Competitive pricing for SLA customers
- Automatic discount application
- Simplified billing process
- Customer retention through discounts
Use Case 5: Multi-Tier SLA System
Scenario: Offering different SLA tiers to different customer segments
Steps:
- Create multiple SLA templates (Basic, Standard, Premium)
- Configure different time targets per tier
- Set different pricing per tier
- Assign appropriate SLA to each organization
- Monitor compliance across all tiers
- Generate tier-specific reports
Benefits:
- Flexible service offerings
- Tiered pricing structure
- Customer segmentation
- Comprehensive reporting
Conclusion
The SLA module is a powerful tool for managing service level commitments and ensuring accountability in service delivery. By following best practices, setting realistic targets, and leveraging the module's automated tracking capabilities, you can maintain service quality and improve customer satisfaction.
Key Takeaways:
- Automation: Automated tracking eliminates manual effort
- Accuracy: Business hours calculation ensures realistic time targets
- Flexibility: Multiple pricing models support different billing approaches
- Monitoring: Real-time monitoring enables proactive issue resolution
- Integration: Seamless integration with tickets, tasks, and billables
- Compliance: Comprehensive tracking ensures accountability
Next Steps:
- Create your first SLA template
- Configure business hours and time targets
- Assign SLAs to organizations
- Monitor SLA compliance in real-time
- Set up usage tracking and billing
- Review and optimize SLA targets regularly
Start by creating a basic SLA template and assigning it to a test organization. As you become more familiar with the module, you'll discover how it can streamline your SLA management and improve service delivery.
Frequently Asked Questions
What is the SLA module used for?
The SLA module is used for tracking, monitoring, and billing service level commitments. It provides automated tracking of response and resolution times against predefined targets, ensuring that service commitments are met and tracked accurately.
How do I create an SLA template?
Navigate to the SLA module, click "Create Template", fill in basic information, configure business hours, set response and resolution time targets, configure escalation rules, optionally set pricing, and click "Save". The template will be available for assignment to organizations.
What are the different pricing models?
There are three pricing models:
- Pot Model: Prepaid hours included in monthly/annual fee with overage billing
- Discount Model: Percentage discount or discounted hourly rate on billable hours
- Hybrid Model: Combination of pot and discount models
How does business hours calculation work?
Business hours calculation only counts time during defined business hours, excluding weekends, holidays, and non-business hours. This ensures that SLA tracking reflects actual working time, not calendar time.
How do I assign an SLA to an organization?
Navigate to the organization detail page, click on the "SLA" tab, select an SLA template, optionally override time targets or customize pricing, set active status, and click "Save". SLA tracking begins automatically for new tickets and tasks.
How does automatic tracking work?
When a ticket or task is created, the system automatically checks if the organization has an active SLA, creates an SLA tracking record, calculates time targets based on priority, and begins tracking time against targets in real-time.
What happens when an SLA is breached?
When an SLA target is exceeded, the system records a breach in the breach history, updates the ticket/task status to show breach, triggers notifications, and maintains a record of the breach for compliance reporting.
How do I track SLA consumption?
SLA consumption is tracked automatically when you check the SLA checkbox in the billables tab. The system tracks hours consumed, calculates pot balance, monitors overage usage, and generates billable items for overage when needed.
Can I customize SLA settings per organization?
Yes! When assigning an SLA to an organization, you can override response times, resolution times, escalation rules, and customize pricing settings. This allows you to tailor SLAs to specific customer needs.
How do I monitor SLA compliance?
The SLA module provides real-time monitoring through SLA banners in tickets, countdown timers in ticket lists, status indicators, and comprehensive compliance reports. You can view SLA status, time remaining, and breach history.
What is the difference between response time and resolution time?
Response time is the time from ticket creation to first response, ensuring customers get acknowledgment quickly. Resolution time is the time from ticket creation to resolution, ensuring issues are resolved within agreed timeframes.
How do I set up overage billing?
Configure an SLA template with pot model pricing, set included hours, set overage hourly rate, assign SLA to organization, and the system will automatically generate billable items when the pot is exhausted.
Can I use SLA tracking for projects?
Yes! The SLA module can track project tasks against SLA targets, monitor project milestones, and ensure project deliverables are completed on time. Assign SLAs to project organizations and track tasks against SLA targets.
How do I generate SLA compliance reports?
The SLA module provides comprehensive reporting capabilities through the usage dashboard, compliance reports, breach history, and consumption analytics. View reports by organization, template, or time period.
How does SLA integration work with billables?
When you check the SLA checkbox in the billables tab, the system automatically tracks hours consumed, calculates pot balance, applies discounts if configured, and generates overage billables when the pot is exhausted.