Utiliza el módulo SLA para rastrear tiempos de respuesta y resolución para organizaciones, tickets y tareas. Mantén los compromisos visibles y evita incumplimientos de SLA.
Introducción
El Módulo SLA te permite definir y rastrear acuerdos de nivel de servicio para organizaciones, tickets y tareas. Puedes establecer objetivos para el tiempo de respuesta (por ejemplo, primera respuesta en 4 horas) o tiempo de resolución (por ejemplo, problema cerrado en 2 días) y ver cómo te va. El módulo depende del módulo de Tickets; utilízalo cuando necesites rastrear compromisos de soporte o entrega y evitar incumplimientos de SLA.
Para quién es esto
- Equipos de soporte que se han comprometido a tiempos de respuesta o resolución
- Gerentes de cuentas o entrega que rastrean compromisos por cliente
- Cualquiera que necesite visibilidad sobre qué tickets o tareas están en riesgo o ya han sido incumplidos
Habilitar SLA y configurar objetivos
Requisitos previos
- Asegúrate de que el módulo de Tickets esté habilitado (SLA está diseñado para trabajar con tickets). Tu administrador de negocios habilita módulos en la configuración del módulo o del negocio.
- Habilita el módulo SLA para tu negocio.
Configurar definiciones de SLA
- Abre el módulo SLA y crea o edita definiciones de SLA. Estas definen tus objetivos (por ejemplo, respuesta en 4 horas, resolución en 48 horas).
- Adjunta o asigna estas definiciones a las entidades correctas (por ejemplo, por organización, por tipo de ticket, o globalmente) según cómo tu aplicación lo soporte. De esta manera, el objetivo correcto se aplica a cada ticket o tarea.
- Guarda tu configuración. Los tickets nuevos y existentes (y tareas, si se soportan) serán rastreados en función de estos objetivos.
Rastrear el estado del SLA
Cómo funciona el seguimiento
- A medida que se crean y actualizan tickets (y tareas donde se soporte), el módulo SLA rastrea el progreso en relación con tus objetivos.
- Puedes ver qué elementos están en camino, en riesgo (por ejemplo, acercándose a la fecha límite) o incumplidos (pasados del objetivo). Utiliza las vistas o filtros de SLA en tu aplicación para priorizar el trabajo.
- Abordar primero los elementos en riesgo y los incumplidos te ayuda a cumplir con los compromisos y evitar incumplimientos repetidos.
Usando SLA en el trabajo diario
- Comienza el día o turno revisando la vista de SLA para elementos en riesgo e incumplidos.
- Asigna o escala según sea necesario para que la persona adecuada los maneje.
- Cuando actualices el ticket (por ejemplo, añadiendo una respuesta o cerrándolo), el módulo SLA actualizará el estado en consecuencia.
Mejores prácticas
Establecer objetivos realistas
Elige tiempos de respuesta y resolución que el equipo pueda cumplir de manera consistente. Objetivos demasiado agresivos llevan a incumplimientos constantes y estrés; los realistas son alcanzables y significativos.
Revisar informes de SLA regularmente
Utiliza cualquier informe o panel de SLA que tu aplicación proporcione para detectar patrones (por ejemplo, ciertos tipos de tickets o clientes siempre en riesgo). Eso te ayuda a mejorar procesos o ajustar recursos.
Vincular SLAs al nivel correcto
Configura los SLAs en el nivel que tenga sentido (por ejemplo, por organización para cuentas clave, o por tipo de ticket). De esta manera, los informes son significativos y puedes priorizar el trabajo correcto.
Preguntas frecuentes
¿Necesito Tickets para usar SLA?
Sí. El módulo SLA está diseñado para trabajar con el módulo de Tickets. Asegúrate de que Tickets esté habilitado y que crees tickets para el trabajo que deseas rastrear.
¿Puedo tener diferentes SLAs para diferentes clientes?
Dependiendo de tu aplicación, es posible que puedas adjuntar diferentes definiciones de SLA a diferentes organizaciones o tipos de tickets. Consulta las opciones de configuración de SLA.
¿A quién puedo contactar para obtener ayuda?
Contacta al soporte en support@piraja.io.
Conclusión
Gestiona los SLAs habilitando el módulo SLA, configurando objetivos (respuesta y/o resolución) y rastreando el estado en tickets y registros relacionados. Utiliza la vista de SLA para priorizar elementos en riesgo e incumplidos. Para más detalles, consulta la guía del Módulo SLA y Cómo configurar el soporte al cliente con Tickets.