Utiliza el módulo de Tickets y Mailbox para gestionar el soporte al cliente desde un solo lugar. Realiza un seguimiento de los problemas, vincula correos a tickets y mantén la comunicación en el CRM.
Introducción
¿Por qué usar tickets para el soporte?
Cuando las solicitudes de soporte solo están en el correo electrónico, es difícil asignar responsabilidades, rastrear el estado y ver el historial completo de un cliente. El Módulo de Tickets te permite crear un ticket para cada solicitud, establecer prioridad, asignarlo a un miembro del equipo y moverlo a través de los estados (por ejemplo, abierto, en progreso, completado). Vincula los tickets a los contactos para que veas cada problema por cliente. Cuando conectas el Módulo de Mailbox, los correos electrónicos entrantes y enviados pueden vincularse a tickets y contactos, de modo que toda la conversación permanezca en el CRM.
A quién va dirigido
- Equipos de soporte que manejan problemas de clientes por correo electrónico o en la aplicación
- Pequeñas empresas que desean un sistema de tickets simple sin un servicio de atención al cliente separado
- Cualquiera que necesite rastrear y resolver solicitudes de clientes y mantener un historial claro
Paso 1: Habilitar Tickets y Mailbox
Habilitar los módulos
- Tu administrador de negocios debe habilitar el módulo de Tickets para tu negocio. Esto se realiza en la configuración del módulo o del negocio.
- Para soporte vinculado a correos electrónicos, también habilita el módulo de Mailbox. Mailbox te permite conectar Gmail o Outlook para que los correos se sincronicen y puedan asociarse con contactos y tickets.
- Opcionalmente, habilita el módulo SLA si deseas rastrear tiempos de respuesta o resolución en relación con los objetivos. Consulta Cómo Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio.
Verifica tu barra lateral
Después de habilitar los módulos, asegúrate de que Tickets (y Mailbox si lo usas) aparezcan en tu navegación o barra lateral. Generalmente, puedes mostrar u ocultar módulos en tu configuración personal para que los que necesites sean fáciles de alcanzar.
Paso 2: Conectar correo electrónico (opcional pero recomendado)
¿Por qué conectar el correo electrónico?
Cuando el soporte llega por correo electrónico, conectar Gmail o Outlook en Mailbox significa:
- Los correos entrantes y enviados se sincronizan en el CRM.
- Los correos se emparejan con Individuos y Organizaciones por dirección de remitente y destinatario.
- Puedes vincular correos y hilos a Tickets para que toda la conversación esté adjunta al ticket y contacto correctos.
Cómo conectar
- Abre el módulo de Mailbox y elige Conectar Gmail o Conectar Outlook.
- Inicia sesión con tu proveedor de correo electrónico y aprueba los permisos solicitados.
- Una vez conectado, los correos comenzarán a sincronizarse. Para detalles paso a paso, consulta Cómo Conectar Tu Correo al CRM.
Paso 3: Crear y trabajar en tickets
Creando un ticket
- En el módulo de Tickets, haz clic en Crear Ticket (o el equivalente en tu aplicación).
- Ingresa una descripción clara del problema para que cualquier miembro del equipo entienda la solicitud. Este campo suele ser obligatorio.
- Establece la prioridad (por ejemplo, baja, media, alta, urgente) para que el equipo sepa qué abordar primero.
- Vincula el ticket al Individuo o Organización relevante. Si la solicitud llegó por correo y el contacto ya existe, selecciona ese contacto. Esto vincula el ticket al cliente y construye su historial de soporte.
- Si tu equipo utiliza asignaciones, asigna el ticket a la persona que lo manejará.
- Guarda. El ticket ahora está en tu cola con estado "abierto" (o el predeterminado de tu aplicación).
Trabajando en el ticket
- A medida que trabajas en el problema, actualiza el estado del ticket (por ejemplo, abierto → en progreso → completado o cerrado). Esto mantiene la cola precisa y permite que otros vean el progreso.
- Agrega notas o comentarios en el ticket si tu configuración lo permite, para que el contexto esté en un solo lugar.
- Cuando el problema esté resuelto, establece el estado en completado o cerrado para que el ticket se elimine de la cola activa.
Vinculando correos a tickets y contactos
Cuando Mailbox está conectado, los correos se emparejan con contactos por dirección de correo electrónico. Para mantener la conversación con un cliente en un solo lugar:
- Vincula el ticket al contacto cuando crees o edites el ticket. Luego, cuando veas el contacto, verás todos sus tickets y actividades relacionadas.
- Dependiendo de tu aplicación, es posible que puedas adjuntar o vincular hilos de correo específicos a un ticket para que el hilo completo sea visible en el registro del ticket. Verifica la vista de detalles del ticket y Mailbox para opciones de vinculación o adjunto.
De esta manera, la próxima vez que el mismo cliente se comunique contigo, podrás ver sus tickets anteriores e historial de correos sin salir del CRM.
Mejores prácticas
Utiliza prioridades consistentes
Acuerda con tu equipo lo que significan baja, media, alta y urgente, y úsalas de manera consistente. De esa manera, todos saben qué manejar primero y los problemas urgentes no se pierden.
Vincula cada ticket a un contacto
Siempre vincula los tickets a un Individuo u Organización cuando sepas quién es el cliente. Esto construye un historial completo de soporte por cliente y facilita la identificación de problemas recurrentes o VIPs.
Cierra o completa los tickets cuando termines
Cuando el problema esté resuelto, mueve el ticket a completado o cerrado. Eso mantiene tu cola abierta precisa y evita trabajos duplicados.
Escribe descripciones claras de los problemas
Una descripción clara ayuda al asignado (y a ti en el futuro) a entender la solicitud sin tener que volver a leer el correo. Incluye lo que el cliente pidió y cualquier contexto clave.
Preguntas frecuentes
¿Puedo vincular un correo a un ticket?
Sí. Cuando Mailbox está conectado, los correos se emparejan con contactos. Vincula el ticket a ese contacto cuando crees o edites el ticket. Dependiendo de tu aplicación, también puedes adjuntar o vincular hilos de correo específicos al ticket para que toda la conversación esté en el registro del ticket.
¿Necesito Mailbox para usar Tickets?
No. Puedes usar el módulo de Tickets por sí solo: crear tickets, establecer prioridades, asignar y mover a través de estados. Mailbox es opcional pero recomendado para que las conversaciones por correo estén en el CRM y vinculadas a contactos y tickets.
¿Puedo usar SLA con Tickets?
Sí. El Módulo SLA funciona con Tickets para rastrear tiempos de respuesta o resolución. Habilita ambos módulos y configura tus objetivos SLA; luego el sistema puede rastrear qué tickets están en riesgo o incumplidos.
¿A quién puedo contactar para obtener ayuda?
Contacta al soporte en support@piraja.io para preguntas sobre Piraja.
Conclusión
Configura el soporte al cliente habilitando el módulo de Tickets (y opcionalmente Mailbox y SLA), conectando el correo para que las conversaciones estén en el CRM, y creando tickets para cada solicitud. Vincula cada ticket a un contacto, asigna y prioriza, y mueve los tickets a través de los estados hasta que se resuelvan. Para más detalles, consulta la guía del Módulo de Tickets y el Sistema de Tickets de Soporte al Cliente.