Käytä SLA-moduulia seuratakseen vastaus- ja ratkaisuaikoja organisaatioille, lipuille ja tehtäville. Pidä sitoumukset näkyvissä ja vältä menetettyjä SLA:ita.
Johdanto
SLA-moduuli antaa sinun määritellä ja seurata palvelutasosopimuksia organisaatioille, lipuille ja tehtäville. Voit asettaa tavoitteita vastausajalle (esim. ensimmäinen vastaus 4 tunnin sisällä) tai ratkaisuaikataululle (esim. ongelma suljettu 2 päivän sisällä) ja nähdä, miten suoriudut. Moduuli riippuu Liput-moduulista; käytä sitä, kun sinun on seurattava tuki- tai toimitussitoumuksia ja vältettävä menetettyjä SLA:ita.
Kenelle tämä on tarkoitettu
- Tuki-tiimeille, jotka ovat sitoutuneet vastaus- tai ratkaisuaikoihin
- Asiakkuus- tai toimitusjohtajille, jotka seuraavat sitoumuksia asiakaskohtaisesti
- Kenelle tahansa, joka tarvitsee näkyvyyttä siihen, mitkä liput tai tehtävät ovat vaarassa tai jo rikkoutuneet
Ota SLA käyttöön ja määritä tavoitteet
Esivaatimukset
- Varmista, että Liput-moduuli on käytössä (SLA on suunniteltu toimimaan lippujen kanssa). Liiketoimintasi ylläpitäjä ottaa moduulit käyttöön moduuli- tai liiketoimintasetuksissa.
- Ota SLA-moduuli käyttöön liiketoiminnallesi.
Määritä SLA-määritelmät
- Avaa SLA-moduuli ja luo tai muokkaa SLA-määritelmiä. Nämä määrittelevät tavoitteesi (esim. vastaus 4 tunnin sisällä, ratkaisu 48 tunnin sisällä).
- Liitä tai määritä nämä määritelmät oikeille yksiköille (esim. organisaation mukaan, lipputyypin mukaan tai globaalisti) sen mukaan, miten sovelluksesi tukee sitä. Näin oikea tavoite soveltuu jokaiseen lippuun tai tehtävään.
- Tallenna kokoonpanosi. Uudet ja olemassa olevat liput (ja tehtävät, jos tuetaan) seurataan sitten näitä tavoitteita vastaan.
Seuraa SLA-tilaa
Kuinka seuranta toimii
- Kun liput (ja tehtävät, jos tuetaan) luodaan ja päivitetään, SLA-moduuli seuraa edistymistä tavoitteitasi vastaan.
- Voit nähdä, mitkä kohteet ovat aikataulussa, vaarassa (esim. lähestymässä määräaikaa) tai rikottu (ylittänyt tavoitteen). Käytä SLA-näkymiä tai suodattimia sovelluksessasi priorisoidaksesi työtä.
- Vaarassa olevien ja rikottujen kohteiden käsittely ensin auttaa sinua täyttämään sitoumukset ja välttämään toistuvia rikkomuksia.
SLA:n käyttö päivittäisessä työssä
- Aloita päivä tai vuoro tarkistamalla SLA-näkymä vaarassa olevista ja rikotuista kohteista.
- Määritä tai nosta asiaa tarvittaessa, jotta oikea henkilö käsittelee niitä.
- Kun päivität lippua (esim. lisäät vastauksen tai suljet sen), SLA-moduuli päivittää tilan vastaavasti.
Parhaat käytännöt
Aseta realistiset tavoitteet
Valitse vastaus- ja ratkaisuaikoja, joita tiimi voi jatkuvasti täyttää. Liian aggressiiviset tavoitteet johtavat jatkuviin rikkomuksiin ja stressiin; realistiset ovat saavutettavissa ja merkityksellisiä.
Tarkista SLA-raportit säännöllisesti
Käytä kaikkia SLA-raportteja tai koontinäyttöjä, joita sovelluksesi tarjoaa, havaitaksesi malleja (esim. tietyt lipputyypit tai asiakkaat ovat aina vaarassa). Tämä auttaa sinua parantamaan prosesseja tai säätämään resursseja.
Linkitä SLA:t oikealle tasolle
Määritä SLA:t tasolla, joka on järkevä (esim. organisaation mukaan tärkeille asiakkaille tai lipputyypin mukaan). Näin raportointi on merkityksellistä ja voit priorisoida oikeaa työtä.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko lippuja käyttääkseni SLA:ta?
Kyllä. SLA-moduuli on suunniteltu toimimaan Liput-moduulin kanssa. Varmista, että Liput on käytössä ja että luot lippuja työlle, jota haluat seurata.
Voinko saada erilaisia SLA:ita eri asiakkaille?
Sovelluksestasi riippuen voit ehkä liittää erilaisia SLA-määritelmiä eri organisaatioille tai lipputyypeille. Tarkista SLA:n kokoonpanovaihtoehdot.
Kenelle voin ottaa yhteyttä saadakseni apua?
Ota yhteyttä tukeen osoitteessa support@piraja.io.
Yhteenveto
Hallitse SLA:ita ottamalla SLA-moduuli käyttöön, määrittämällä tavoitteet (vastaus ja/tai ratkaisu) ja seuraamalla tilaa lipuissa ja liittyvissä tiedoissa. Käytä SLA-näkymää priorisoidaksesi vaarassa olevia ja rikottuja kohteita. Täydelliset tiedot löydät SLA-moduuli -oppaasta ja Kuinka perustaa asiakastuki lipuilla.