Module SLA : Guide complet pour le suivi des accords de niveau de service

Le module SLA est votre système complet de gestion des accords de niveau de service pour le suivi, la surveillance et la facturation des engagements de service. Que vous gériez les temps de réponse, suiviez les objectifs de résolution, surveilliez la conformité SLA ou facturiez les heures incluses et les dépassements, le module SLA fournit un suivi automatisé avec calcul des heures ouvrables, des objectifs de temps basés sur la priorité, des modèles de tarification et une intégration transparente des facturations. Avec des fonctionnalités telles que des modèles SLA, la détection automatique des violations, le suivi de l'utilisation et la surveillance en temps réel, il vous aide à maintenir les engagements de service et à rationaliser vos processus de gestion des SLA.

Introduction

Qu'est-ce que le module SLA ?

Le module SLA (Service Level Agreement) est un système complet de suivi et de gestion des niveaux de service qui permet aux entreprises de définir, d'assigner et de surveiller les engagements de niveau de service pour les organisations. Il fournit un suivi automatisé des temps de réponse et des temps de résolution par rapport à des objectifs prédéfinis, garantissant que les engagements de service sont respectés et suivis avec précision.

Le système est conçu pour rationaliser la gestion des SLA en fournissant des définitions de SLA basées sur des modèles, un suivi automatique par rapport aux tickets et aux tâches, et des capacités de surveillance complètes. Que vous gériez des SLA de support, des SLA de projet ou des engagements de service, le module SLA garantit que tous les accords de niveau de service sont correctement suivis, surveillés et facturés.

Pourquoi est-ce essentiel pour la gestion des services

Une gestion efficace des SLA est cruciale pour maintenir la qualité du service et la satisfaction des clients. Sans une approche systématique pour suivre les engagements de niveau de service, les entreprises ont souvent du mal avec des délais manqués, une livraison de service incohérente et des difficultés à prouver la conformité aux accords de service. Le module SLA répond à ces défis en fournissant un système automatisé qui suit tous les engagements de service et garantit la responsabilité.

Le module permet aux entreprises de définir des engagements de niveau de service clairs grâce à des modèles réutilisables, d'assigner ces engagements aux organisations et de suivre automatiquement les performances par rapport aux objectifs. En soutenant le calcul des heures ouvrables, les objectifs de temps basés sur la priorité et la détection automatique des violations, le module garantit que les engagements de service sont réalistes et réalisables tout en maintenant la responsabilité.

Capacités clés :

• Définir des modèles SLA réutilisables avec des objectifs de temps et des prix
• Assigner des SLA aux organisations avec des remises personnalisées
• Suivre automatiquement les temps de réponse et de résolution
• Calculer le temps par rapport aux heures ouvrables
• Surveiller la conformité SLA et la détection des violations
• Supporter plusieurs modèles de tarification (pot, remise, hybride)
• Suivre les heures incluses ("pot") et la facturation des dépassements
• Intégrer de manière transparente avec les facturations et les tickets

Aperçu des avantages clés

Le module SLA apporte une valeur significative grâce à ses capacités complètes de suivi et de surveillance. Le suivi automatisé garantit que tous les engagements de service sont surveillés sans effort manuel, réduisant le risque de délais manqués et améliorant la qualité du service. Le calcul des heures ouvrables garantit que le suivi du temps est précis et réaliste, ne comptant que le temps pendant les heures ouvrables.

L'intégration des prix du module permet aux entreprises de facturer les services SLA en utilisant plusieurs modèles de tarification, y compris les heures prépayées ("pot"), les modèles de remise et les approches hybrides. La surveillance en temps réel offre une visibilité immédiate sur l'état des SLA, permettant aux équipes de traiter proactivement les violations potentielles avant qu'elles ne se produisent.

Avantages principaux :

• Suivi SLA automatisé sans effort manuel
• Calcul des heures ouvrables pour un suivi du temps précis
• Objectifs de temps basés sur la priorité pour différents niveaux d'urgence
• Plusieurs modèles de tarification pour une facturation flexible
• Surveillance en temps réel et détection des violations
• Rapports de conformité complets
• Intégration transparente avec les tickets, les tâches et les facturations

Qui devrait utiliser ce module ?

Le module SLA est essentiel pour toute entreprise qui fournit des engagements de niveau de service à ses clients. Les équipes de support utilisent le module pour suivre les temps de réponse et de résolution, garantissant que les tickets de support sont traités dans les délais convenus. Les prestataires de services gèrent les engagements de service, utilisant le module pour suivre les performances et démontrer la conformité aux accords de service.

Les chefs de projet suivent les jalons et les délais du projet, utilisant le suivi SLA pour garantir que les livrables du projet sont terminés à temps. Les responsables de compte surveillent les niveaux de service client, utilisant le module pour maintenir la visibilité sur la performance du service et traiter proactivement les problèmes potentiels. Les propriétaires d'entreprise garantissent la qualité du service, utilisant le suivi SLA pour maintenir la responsabilité et améliorer la livraison du service.

Fonctionnalités principales

Modèles SLA

Le module SLA fournit des capacités de gestion des modèles complètes conçues pour gérer tous les aspects de la définition des SLA. Chaque modèle peut inclure une configuration détaillée telle que les heures ouvrables, les temps de réponse, les temps de résolution, les règles d'escalade et les informations tarifaires. Les modèles servent de définitions réutilisables qui peuvent être assignées à plusieurs organisations, garantissant la cohérence des engagements de niveau de service.

Les modèles peuvent être organisés avec des noms et des descriptions personnalisés, facilitant l'identification et la sélection des SLA appropriés pour différents types de service. Le module prend en charge des modèles par défaut qui s'appliquent automatiquement aux organisations sans affectations SLA spécifiques, rationalisant le processus d'assignation. La personnalisation des modèles permet aux entreprises de définir des engagements de service qui correspondent à leurs capacités opérationnelles et aux attentes des clients.

Capacités clés :

• Créer des modèles SLA réutilisables avec une configuration complète
• Définir les heures ouvrables pour un calcul précis du temps
• Définir les temps de réponse par priorité (urgent, élevé, moyen, faible)
• Définir les temps de résolution par priorité
• Configurer les règles d'escalade et les seuils d'avertissement
• Définir les modèles de tarification et les taux
• Définir les heures incluses pour les modèles pot/hybrides
• Définir les taux horaires de dépassement
• Marquer les modèles comme par défaut pour une assignation automatique

Configuration des heures ouvrables

La configuration des heures ouvrables permet le suivi du temps en ne comptant que le temps pendant les heures ouvrables définies, de sorte que le suivi SLA reflète le temps de travail plutôt que le temps calendaire (par exemple, en excluant les week-ends et en dehors des heures de travail).

Fonctionnalités des heures ouvrables :

• Définir les heures ouvrables par jour de la semaine
• Définir les fuseaux horaires pour un calcul précis
• Configurer les heures ouvrables
• Support pour plusieurs fuseaux horaires
• Calcul automatique des heures ouvrables
• Suivi du temps uniquement pendant les heures ouvrables

Objectifs de temps basés sur la priorité

Le module prend en charge les objectifs de temps basés sur la priorité, permettant des temps de réponse et de résolution différents pour différents niveaux d'urgence. Cela garantit que les problèmes urgents reçoivent des temps de réponse plus rapides tandis que les problèmes standards ont des objectifs appropriés.

Niveaux de priorité :

• Urgent : Temps de réponse et de résolution les plus rapides
• Élevé : Temps de réponse et de résolution rapides
• Moyen : Temps de réponse et de résolution standards
• Faible : Temps de réponse et de résolution prolongés

Configuration des objectifs de temps :

• Objectifs de temps de réponse par priorité
• Objectifs de temps de résolution par priorité
• Seuils d'avertissement d'escalade
• Seuils d'alerte d'escalade
• Remises de temps personnalisées par organisation

Suivi automatique

Lorsque des tickets ou des tâches sont créés, le système crée automatiquement des enregistrements de suivi SLA et commence à surveiller le temps par rapport aux objectifs. Cela élimine l'effort de suivi manuel et garantit que tous les engagements de service sont correctement surveillés.

Fonctionnalités de suivi automatique :

• Création automatique d'enregistrements SLA pour les tickets/tâches
• Suivi du temps en temps réel par rapport aux objectifs
• Calcul des heures ouvrables
• Calcul des objectifs basés sur la priorité
• Détection et enregistrement des violations
• Déclencheurs d'avertissement et d'alerte d'escalade
• Mises à jour de statut en temps réel

Modèles de tarification

Le module SLA prend en charge plusieurs modèles de tarification, offrant de la flexibilité pour différentes approches de facturation :

Modèle Pot (Heures Incluses) :

• Heures prépayées incluses dans les frais mensuels/annuels
• Suivi automatique de la consommation
• Facturation des dépassements lorsque le pot est épuisé
• Périodes de réinitialisation du pot (mensuelles/annuelles)

Modèle de Remise :

• Remise en pourcentage sur les heures facturables
• Taux horaire de remise
• Remise s'applique à toutes les heures ou uniquement aux dépassements
• Application automatique de la remise

Modèle Hybride :

• Combinaison de pot et de remise
• Heures incluses avec remise sur les dépassements
• Approche de facturation flexible

Suivi d'utilisation et consommation

Le module fournit un suivi d'utilisation complet, surveillant comment les heures SLA sont consommées et facturées. Le suivi basé sur des périodes permet de surveiller la consommation mensuelle ou annuelle, tandis que les enregistrements de consommation granulaires fournissent des pistes d'audit détaillées.

Fonctionnalités de suivi d'utilisation :

• Suivi de consommation basé sur des périodes (mensuel/annuel)
• Création automatique de périodes
• Suivi de consommation en temps réel
• Historique de consommation et pistes d'audit
• Calcul et facturation des dépassements
• Suivi du solde du pot
• Rapports de consommation

Démarrer

Accéder au module SLA

1. Naviguez vers le module SLA depuis la navigation principale
2. Le module s'ouvre en affichant vos modèles SLA
3. Utilisez les onglets pour naviguer entre Modèles, Organisations et Utilisation
4. Consultez le suivi SLA actif dans les tickets et les tâches

Créer votre premier modèle SLA

Étape 1 : Cliquez sur "Créer un modèle"

• Cliquez sur le bouton "Créer un modèle"
• Un formulaire de création de modèle s'ouvrira

Étape 2 : Informations de base

• Nom : Entrez le nom du modèle (par exemple, 'SLA de support standard')
• Description : Ajoutez une description du modèle
• Modèle par défaut : Cochez si cela doit être le modèle par défaut

Étape 3 : Configuration des heures ouvrables

• Activer les heures ouvrables : Basculez le calcul des heures ouvrables
• Jours ouvrables : Sélectionnez les jours de la semaine (lun-ven)
• Heure de début : Définissez l'heure de début des heures ouvrables (par exemple, 9h00)
• Heure de fin : Définissez l'heure de fin des heures ouvrables (par exemple, 17h00)
• Fuseau horaire : Sélectionnez le fuseau horaire

Étape 4 : Objectifs de temps de réponse

• Priorité urgente : Définissez le temps de réponse (par exemple, 15 minutes)
• Priorité élevée : Définissez le temps de réponse (par exemple, 1 heure)
• Priorité moyenne : Définissez le temps de réponse (par exemple, 4 heures)
• Priorité faible : Définissez le temps de réponse (par exemple, 24 heures)

Étape 5 : Objectifs de temps de résolution

• Priorité urgente : Définissez le temps de résolution (par exemple, 2 heures)
• Priorité élevée : Définissez le temps de résolution (par exemple, 8 heures)
• Priorité moyenne : Définissez le temps de résolution (par exemple, 24 heures)
• Priorité faible : Définissez le temps de résolution (par exemple, 72 heures)

Étape 6 : Règles d'escalade

• Seuil d'avertissement : Définissez un pourcentage pour les avertissements (par exemple, 80%)
• Seuil d'alerte : Définissez un pourcentage pour les alertes (par exemple, 95%)

Étape 7 : Configuration des prix (optionnelle)

• Modèle de tarification : Sélectionnez pot, remise ou hybride
• Prix de base : Définissez le prix de base mensuel/annuel
• Heures incluses : Définissez les heures incluses pour le modèle pot
• Taux de dépassement : Définissez le taux horaire pour la facturation des dépassements

Étape 8 : Enregistrer le modèle

• Cliquez sur "Enregistrer" pour créer le modèle
• Le modèle apparaît dans votre liste de modèles
• Vous pouvez maintenant l'assigner aux organisations

Assigner un SLA à une organisation

Étape 1 : Naviguer vers l'organisation

• Allez dans le module Organisations
• Sélectionnez une organisation
• Cliquez sur l'onglet "SLA"

Étape 2 : Assigner le modèle

• Sélectionnez un modèle SLA dans le menu déroulant
• Éventuellement, remplacez les objectifs de temps
• Éventuellement, personnalisez les prix
• Définissez le statut actif

Étape 3 : Enregistrer l'assignation

• Cliquez sur "Enregistrer" pour assigner le SLA
• Le suivi SLA commence automatiquement pour les nouveaux tickets/tâches

Comprendre le suivi SLA

Bannière SLA dans les tickets :

• Affiche l'état actuel du SLA
• Affiche le temps restant
• Indique le statut d'avertissement/d'alerte
• Affiche l'état de violation si applicable

Minuteries de compte à rebours SLA :

• Affichées dans la vue liste des tickets
• Affichent le temps restant pour la réponse/la résolution
• Codées par couleur selon le statut (vert, jaune, rouge)

Indicateurs de statut SLA :

• Sur la bonne voie : Indicateur vert
• Avertissement : Indicateur jaune (approche de la date limite)
• Alerte : Indicateur orange (proche de la date limite)
• Violé : Indicateur rouge (date limite dépassée)

Fonctionnalité principale

Gestion des modèles SLA

Flux de travail de création de modèle :

1. Informations de base

   • Nom et description du modèle
   • Désignation de modèle par défaut
   • Statut du modèle

2. Configuration des heures ouvrables

   • Activer/désactiver les heures ouvrables
   • Définir les jours et heures ouvrables
   • Définir le fuseau horaire
   • Configurer les heures ouvrables

3. Configuration des objectifs de temps

   • Définir les temps de réponse par priorité
   • Définir les temps de résolution par priorité
   • Configurer les seuils d'escalade

4. Configuration des prix

   • Sélectionner le modèle de tarification
   • Définir les prix de base
   • Configurer les heures incluses
   • Définir les taux de dépassement

5. Révision et Enregistrement

   • Réviser toute la configuration
   • Enregistrer le modèle
   • Modèle disponible pour assignation

Assignation SLA à l'organisation

Processus d'assignation :

1. Sélection de modèle

   • Sélectionner le modèle dans le menu déroulant
   • Voir les détails du modèle
   • Prévisualiser les objectifs de temps

2. Remises personnalisées (optionnelles)

   • Remplacer les temps de réponse
   • Remplacer les temps de résolution
   • Personnaliser les règles d'escalade

3. Personnalisation des prix (optionnelle)

   • Remplacer les prix de base
   • Personnaliser les heures incluses
   • Ajuster les taux de dépassement

4. Activation

   • Définir le statut actif
   • Enregistrer l'assignation
   • Le suivi commence automatiquement

Flux de travail de suivi automatique

Lorsque le ticket/tâche est créé :

1. Vérification SLA

   • Le système vérifie si l'organisation a un SLA actif
   • Récupère le modèle SLA ou les remises de l'organisation
   • Détermine la priorité du ticket/tâche

2. Création d'enregistrement de suivi

   • Crée un enregistrement de suivi SLA
   • Calcule l'objectif de temps de réponse
   • Calcule l'objectif de temps de résolution
   • Définit les seuils d'escalade

3. Suivi du temps

   • Commence à suivre le temps par rapport aux objectifs
   • Calcule le temps pendant les heures ouvrables
   • Met à jour le statut en temps réel
   • Surveille les escalades

4. Détection des violations

   • Détecte lorsque les objectifs sont dépassés
   • Enregistre la violation dans l'historique
   • Met à jour le statut du ticket/tâche
   • Déclenche des notifications

Suivi d'utilisation et consommation

Suivi de la consommation :

1. Gestion des périodes

   • Création automatique de périodes (mensuelles/annuelles)
   • Dates de début et de fin de période
   • Identification de la période active

2. Consommation d'heures

   • Suivre les heures consommées par ticket/tâche
   • Calculer le solde du pot
   • Surveiller l'utilisation des dépassements
   • Enregistrer les événements de consommation

3. Facturation des dépassements

   • Détecter lorsque le pot est épuisé
   • Créer des éléments facturables pour les dépassements
   • Appliquer une remise si configurée
   • Générer des factures

Calcul des heures ouvrables

Logique de calcul du temps :

• Ne compter que le temps pendant les heures ouvrables
• Exclure les heures non ouvrables (par exemple, les week-ends)
• Tenir compte des différences de fuseau horaire
• Calculer des minutes ouvrables précises
• Mettre à jour en temps réel

Exemple :

• Ticket créé vendredi à 16h00
• Heures ouvrables : lun-ven 9h00 - 17h00
• Objectif de réponse : 1 heure
• Temps compté : 1 heure (jusqu'à 17h00)
• Temps restant : 0 heures (objectif atteint)

Meilleures pratiques

Meilleures pratiques pour les modèles SLA

Utilisez des noms de modèle clairs :

• Utilisez des noms descriptifs et cohérents
• Incluez le type de service dans le nom (par exemple, 'SLA de support', 'SLA de projet')
• Rendez les modèles facilement identifiables
• Maintenez la cohérence entre les modèles

Définissez des objectifs de temps réalistes :

• Basez les objectifs sur les capacités opérationnelles réelles
• Prenez en compte la capacité et la charge de travail de l'équipe
• Tenez compte des heures ouvrables et de la disponibilité
• Révisez et ajustez régulièrement les objectifs

Configurez correctement les heures ouvrables :

• Définissez avec précision les heures ouvrables
• Incluez tous les fuseaux horaires pertinents
• Configurez les heures ouvrables
• Testez le calcul des heures ouvrables

Meilleures pratiques pour l'assignation d'organisation

Assignez les SLA de manière stratégique :

• Assignez les SLA en fonction du niveau de client
• Utilisez des modèles par défaut pour les clients standards
• Personnalisez les SLA pour les clients premium
• Révisez régulièrement les assignations

Utilisez les remises personnalisées judicieusement :

• Ne remplacez que si nécessaire
• Documentez les raisons des remplacements
• Maintenez la cohérence lorsque cela est possible
• Révisez périodiquement les remplacements

Meilleures pratiques pour le suivi et la surveillance

Surveillez régulièrement l'état des SLA :

• Consultez le tableau de bord SLA quotidiennement
• Traitez les avertissements de manière proactive
• Enquêtez immédiatement sur les violations
• Suivez les tendances de conformité

Répondez rapidement aux escalades :

• Mettez en place des notifications d'escalade
• Assignez des ressources aux éléments escaladés
• Documentez les réponses aux escalades
• Révisez les modèles d'escalade

Meilleures pratiques pour la tarification et la facturation

Choisissez le modèle de tarification approprié :

• Utilisez le modèle pot pour des charges de travail prévisibles
• Utilisez le modèle de remise pour des charges de travail variables
• Utilisez le modèle hybride pour plus de flexibilité
• Révisez régulièrement les prix

Surveillez l'utilisation et la consommation :

• Suivez régulièrement le solde du pot
• Surveillez l'utilisation des dépassements
• Révisez les modèles de consommation
• Optimisez les heures incluses

Définissez des taux de dépassement appropriés :

• Basez les taux sur les coûts réels
• Prenez en compte les taux du marché
• Révisez régulièrement les taux
• Communiquez les taux aux clients

Meilleures pratiques d'intégration

Utilisez le suivi SLA dans les facturations :

• Cochez la case SLA dans l'onglet des facturations
• Suivez la consommation automatiquement
• Générez des facturations de dépassement
• Maintenez des dossiers de facturation précis

Liez les SLA aux tickets et aux tâches :

• Assurez-vous de l'assignation correcte de l'organisation
• Vérifiez que le suivi SLA est actif
• Surveillez l'état du suivi
• Traitez rapidement les problèmes de suivi

Intégration avec d'autres modules

Intégration du module Tickets

Le module SLA s'intègre parfaitement avec le module Tickets :

• Suivi automatique : Le suivi SLA commence automatiquement lorsque des tickets sont créés
• Bannière SLA : Affiche l'état SLA et le temps restant dans la vue détaillée du ticket
• Minuteries de compte à rebours : Affichent le temps restant dans la vue liste des tickets
• Détection des violations : Détecte et enregistre automatiquement les violations SLA
• Indicateurs de statut : Indicateurs visuels pour l'état SLA (sur la bonne voie, avertissement, violé)
• Intégration des facturations : Suivez la consommation SLA dans les facturations des tickets

Intégration du module Tâches

Connectez le suivi SLA aux tâches :

• Suivi automatique : Le suivi SLA commence automatiquement lorsque des tâches sont créées
• État SLA : Affiche l'état SLA dans la vue détaillée de la tâche
• Suivi du temps : Suivez le temps par rapport aux objectifs SLA
• Surveillance des violations : Surveillez les violations SLA
• Intégration des facturations : Suivez la consommation SLA dans les facturations des tâches

Intégration du module Organisations

Liez les SLA aux organisations :

• Assignation SLA : Assignez des SLA aux organisations via la page de détails de l'organisation
• Onglet SLA : Onglet SLA dédié dans la vue détaillée de l'organisation
• Remises personnalisées : Remplacez les paramètres de modèle par organisation
• Personnalisation des prix : Personnalisez les prix par organisation
• Suivi d'utilisation : Suivez l'utilisation SLA par organisation

Intégration du module Finance

Intégrez la consommation SLA avec la facturation :

• Case à cocher SLA : Cochez la case SLA dans l'onglet des facturations (tickets uniquement)
• Consommation automatique : Suivez les heures consommées automatiquement
• Facturation des dépassements : Générez des éléments facturables pour l'utilisation des dépassements
• Application de remises : Appliquez des remises automatiquement
• Génération de factures : Générez des factures à partir des facturations SLA

Intégration du module Services

Liez la tarification SLA aux services :

• Sélection de service : Sélectionnez des services pour la facturation SLA
• Tarification des services : Utilisez les prix du catalogue de services pour la facturation SLA
• Suivi des services : Suivez quels services sont utilisés dans la consommation SLA
• Analytique des services : Analysez l'utilisation des services dans le contexte SLA

Cas d'utilisation

Cas d'utilisation 1 : Gestion des SLA de support

Scénario : Gérer les engagements de niveau de service de support pour les clients

Étapes :

1. Créer des modèles SLA de support (par exemple, par niveau de support)
2. Configurer les heures ouvrables (lun-ven 9h-17h)
3. Définir les temps de réponse par priorité (urgent : 15min, élevé : 1h, moyen : 4h, faible : 24h)
4. Définir les temps de résolution par priorité
5. Assigner des SLA aux organisations en fonction du niveau de client
6. Surveiller la conformité SLA en temps réel
7. Suivre la consommation SLA et facturer les dépassements

Avantages :

• Suivi SLA automatisé
• Surveillance de la conformité en temps réel
• Détection automatique des violations
• Facturation précise pour les services SLA

Cas d'utilisation 2 : Gestion des SLA de projet

Scénario : Suivre les jalons et les délais de projet

Étapes :

1. Créer des modèles SLA de projet
2. Configurer des objectifs de temps spécifiques au projet
3. Assigner des SLA aux organisations de projet
4. Suivre les tâches de projet par rapport aux objectifs SLA
5. Surveiller la conformité des jalons de projet
6. Générer des rapports sur la performance des SLA de projet

Avantages :

• Suivi des jalons de projet
• Surveillance des délais
• Rapports de conformité
• Informations sur la performance du projet

Cas d'utilisation 3 : Facturation du modèle pot

Scénario : Facturer les clients pour des heures de support prépayées

Étapes :

1. Créer un modèle SLA avec tarification du modèle pot
2. Définir le prix de base mensuel et les heures incluses
3. Assigner le SLA à l'organisation
4. Suivre automatiquement la consommation d'heures
5. Générer des éléments facturables pour les dépassements lorsque le pot est épuisé
6. Réinitialiser le pot mensuellement ou annuellement

Avantages :

• Revenus prévisibles provenant des heures prépayées
• Suivi automatique de la consommation
• Facturation des dépassements lorsque nécessaire
• Modèle de facturation flexible

Cas d'utilisation 4 : Facturation du modèle de remise

Scénario : Fournir des tarifs réduits pour les clients SLA

Étapes :

1. Créer un modèle SLA avec un modèle de remise
2. Définir le pourcentage de remise ou le taux horaire réduit
3. Assigner le SLA à l'organisation
4. Suivre les heures consommées
5. Appliquer automatiquement la remise aux facturations
6. Générer des factures avec des tarifs réduits

Avantages :

• Tarification compétitive pour les clients SLA
• Application automatique des remises
• Processus de facturation simplifié
• Fidélisation des clients grâce aux remises

Cas d'utilisation 5 : Système SLA multi-niveaux

Scénario : Offrir différents niveaux de SLA à différents segments de clients

Étapes :

1. Créer plusieurs modèles SLA (Basique, Standard, Premium)
2. Configurer différents objectifs de temps par niveau
3. Définir des prix différents par niveau
4. Assigner le SLA approprié à chaque organisation
5. Surveiller la conformité à travers tous les niveaux
6. Générer des rapports spécifiques aux niveaux

Avantages :

• Offres de services flexibles
• Structure de tarification par niveaux
• Segmentation des clients
• Rapports complets

Conclusion

Le module SLA est un outil puissant pour gérer les engagements de niveau de service et garantir la responsabilité dans la livraison des services. En suivant les meilleures pratiques, en définissant des objectifs réalistes et en tirant parti des capacités de suivi automatisé du module, vous pouvez maintenir la qualité du service et améliorer la satisfaction des clients.

Points clés à retenir :

• Automatisation : Le suivi automatisé élimine l'effort manuel
• Précision : Le calcul des heures ouvrables garantit des objectifs de temps réalistes
• Flexibilité : Plusieurs modèles de tarification soutiennent différentes approches de facturation
• Surveillance : La surveillance en temps réel permet de résoudre proactivement les problèmes
• Intégration : Intégration transparente avec les tickets, les tâches et les facturations
• Conformité : Suivi complet garantit la responsabilité

Prochaines étapes :

1. Créez votre premier modèle SLA
2. Configurez les heures ouvrables et les objectifs de temps
3. Assignez des SLA aux organisations
4. Surveillez la conformité SLA en temps réel
5. Mettez en place le suivi d'utilisation et la facturation
6. Révisez et optimisez régulièrement les objectifs SLA

Commencez par créer un modèle SLA de base et l'assigner à une organisation test. Au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec le module, vous découvrirez comment il peut rationaliser votre gestion des SLA et améliorer la livraison des services.

Questions fréquentes

À quoi sert le module SLA ?

Le module SLA est utilisé pour suivre, surveiller et facturer les engagements de niveau de service. Il fournit un suivi automatisé des temps de réponse et de résolution par rapport à des objectifs prédéfinis, garantissant que les engagements de service sont respectés et suivis avec précision.

Comment créer un modèle SLA ?

Naviguez vers le module SLA, cliquez sur "Créer un modèle", remplissez les informations de base, configurez les heures ouvrables, définissez les objectifs de temps de réponse et de résolution, configurez les règles d'escalade, définissez éventuellement les prix, puis cliquez sur "Enregistrer". Le modèle sera disponible pour l'assignation aux organisations.

Quels sont les différents modèles de tarification ?

Il existe trois modèles de tarification :

• Modèle Pot : Heures prépayées incluses dans les frais mensuels/annuels avec facturation des dépassements
• Modèle de Remise : Remise en pourcentage ou taux horaire réduit sur les heures facturables
• Modèle Hybride : Combinaison de modèles pot et de remise

Comment fonctionne le calcul des heures ouvrables ?

Le calcul des heures ouvrables ne compte que le temps pendant les heures ouvrables définies (par exemple, en excluant les week-ends et en dehors des heures de travail). Cela garantit que le suivi SLA reflète le temps de travail réel, et non le temps calendaire.

Comment assigner un SLA à une organisation ?

Naviguez vers la page de détails de l'organisation, cliquez sur l'onglet "SLA", sélectionnez un modèle SLA, remplacez éventuellement les objectifs de temps ou personnalisez les prix, définissez le statut actif, puis cliquez sur "Enregistrer". Le suivi SLA commence automatiquement pour les nouveaux tickets et tâches.

Comment fonctionne le suivi automatique ?

Lorsqu'un ticket ou une tâche est créé, le système vérifie automatiquement si l'organisation a un SLA actif, crée un enregistrement de suivi SLA, calcule les objectifs de temps en fonction de la priorité et commence à suivre le temps par rapport aux objectifs en temps réel.

Que se passe-t-il lorsqu'un SLA est violé ?

Lorsque l'objectif SLA est dépassé, le système enregistre une violation dans l'historique des violations, met à jour le statut du ticket/tâche pour indiquer la violation, déclenche des notifications et maintient un enregistrement de la violation pour les rapports de conformité.

Comment suivre la consommation SLA ?

La consommation SLA est suivie automatiquement lorsque vous cochez la case SLA dans l'onglet des facturations. Le système suit les heures consommées, calcule le solde du pot, surveille l'utilisation des dépassements et génère des éléments facturables pour les dépassements lorsque nécessaire.

Puis-je personnaliser les paramètres SLA par organisation ?

Oui ! Lors de l'assignation d'un SLA à une organisation, vous pouvez remplacer les temps de réponse, les temps de résolution, les règles d'escalade et personnaliser les paramètres de tarification. Cela vous permet d'adapter les SLA aux besoins spécifiques des clients.

Comment surveiller la conformité SLA ?

Le module SLA fournit une surveillance en temps réel grâce à des bannières SLA dans les tickets, des minuteries de compte à rebours dans les listes de tickets, des indicateurs de statut et des rapports de conformité complets. Vous pouvez consulter l'état SLA, le temps restant et l'historique des violations.

Quelle est la différence entre le temps de réponse et le temps de résolution ?

Le temps de réponse est le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse, garantissant que les clients reçoivent une reconnaissance rapidement. Le temps de résolution est le temps écoulé entre la création du ticket et sa résolution, garantissant que les problèmes sont résolus dans les délais convenus.

Comment configurer la facturation des dépassements ?

Configurez un modèle SLA avec une tarification du modèle pot, définissez les heures incluses, définissez le taux horaire de dépassement, assignez le SLA à l'organisation, et le système générera automatiquement des éléments facturables lorsque le pot sera épuisé.

Puis-je utiliser le suivi SLA pour des projets ?

Oui ! Le module SLA peut suivre les tâches de projet par rapport aux objectifs SLA, surveiller les jalons de projet et garantir que les livrables du projet sont terminés à temps. Assignez des SLA aux organisations de projet et suivez les tâches par rapport aux objectifs SLA.

Comment générer des rapports de conformité SLA ?

Le module SLA fournit des capacités de rapport complètes grâce au tableau de bord d'utilisation, aux rapports de conformité, à l'historique des violations et à l'analytique de consommation. Consultez les rapports par organisation, modèle ou période.