Brug SLA-modulet til at spore responstid og løsningstider for organisationer, billetter og opgaver. Hold forpligtelser synlige og undgå brud på SLA'er.
Introduktion
Modulet SLA Modul giver dig mulighed for at definere og spore service level agreements for organisationer, billetter og opgaver. Du kan sætte mål for responstid (f.eks. første svar inden for 4 timer) eller løsningstid (f.eks. sag afsluttet inden for 2 dage) og se, hvordan du klarer dig. Modulet afhænger af Billetter modulet; brug det, når du skal spore support- eller leveringsforpligtelser og undgå brud på SLA'er.
Hvem er dette til
- Supportteams, der har forpligtet sig til responstider eller løsningstider
- Kontoadministratorer eller leveringsledere, der sporer forpligtelser pr. kunde
- Enhver, der har brug for indsigt i, hvilke billetter eller opgaver der er i risiko eller allerede er brudt
Aktiver SLA og konfigurer mål
Forudsætninger
- Sørg for, at Billetter modulet er aktiveret (SLA er designet til at arbejde med billetter). Din forretningsadministrator aktiverer moduler i modul- eller forretningsindstillingerne.
- Aktiver SLA modulet for din virksomhed.
Konfigurer SLA-definitioner
- Åbn SLA modulet og opret eller rediger SLA-definitioner. Disse definerer dine mål (f.eks. svar inden for 4 timer, løsning inden for 48 timer).
- Vedhæft eller tildel disse definitioner til de rigtige enheder (f.eks. pr. organisation, pr. billettype eller globalt) afhængigt af, hvordan din app understøtter det. På den måde gælder det korrekte mål for hver billet eller opgave.
- Gem din konfiguration. Nye og eksisterende billetter (og opgaver, hvis understøttet) vil derefter blive sporet i forhold til disse mål.
Spor SLA-status
Hvordan sporing fungerer
- Når billetter (og opgaver, hvor det er understøttet) oprettes og opdateres, sporer SLA-modulet fremskridtene i forhold til dine mål.
- Du kan se, hvilke elementer der er på rette spor, i risiko (f.eks. nærmer sig deadline) eller brudt (forbi målet). Brug SLA-visninger eller filtre i din app til at prioritere arbejdet.
- At tage fat på risikable og brudte elementer først hjælper dig med at opfylde forpligtelser og undgå gentagne brud.
Brug af SLA i dagligt arbejde
- Start dagen eller skiftet med at tjekke SLA-visningen for risikable og brudte elementer.
- Tildel eller eskaler efter behov, så den rette person håndterer dem.
- Når du opdaterer billetten (f.eks. tilføjer et svar eller lukker den), opdaterer SLA-modulet statusen i overensstemmelse hermed.
Bedste praksis
Sæt realistiske mål
Vælg responstider og løsningstider, som teamet konsekvent kan overholde. Overdrevne mål fører til konstante brud og stress; realistiske mål er opnåelige og meningsfulde.
Gennemgå SLA-rapporter regelmæssigt
Brug eventuelle SLA-rapporter eller dashboards, som din app tilbyder, til at spotte mønstre (f.eks. bestemte billettyper eller kunder, der altid er i risiko). Det hjælper dig med at forbedre processer eller justere ressourcer.
Knyt SLA'er til det rigtige niveau
Konfigurer SLA'er på det niveau, der giver mening (f.eks. pr. organisation for nøglekunder eller pr. billettype). På den måde er rapporteringen meningsfuld, og du kan prioritere det rigtige arbejde.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for Billetter for at bruge SLA?
Ja. SLA-modulet er designet til at arbejde med Billetter modulet. Sørg for, at Billetter er aktiveret, og at du opretter billetter for det arbejde, du ønsker at spore.
Kan jeg have forskellige SLA'er for forskellige kunder?
Afhængigt af din app kan du muligvis vedhæfte forskellige SLA-definitioner til forskellige organisationer eller billettyper. Tjek SLA-konfigurationsmulighederne.
Hvem kan jeg kontakte for hjælp?
Kontakt support på support@piraja.io.
Konklusion
Administrer SLA'er ved at aktivere SLA-modulet, konfigurere mål (respons og/eller løsning) og spore status på billetter og relaterede poster. Brug SLA-visningen til at prioritere risikable og brudte elementer. For fulde detaljer, se guiden SLA Modul og Sådan opsætter du kundesupport med billetter.