Nutzen Sie das SLA-Modul, um Reaktions- und Lösungszeiten für Organisationen, Tickets und Aufgaben zu verfolgen. Halten Sie Verpflichtungen sichtbar und vermeiden Sie verpasste SLAs.
Einführung
Das SLA-Modul ermöglicht es Ihnen, Service Level Agreements für Organisationen, Tickets und Aufgaben zu definieren und zu verfolgen. Sie können Ziele für Reaktionszeiten (z. B. erste Antwort innerhalb von 4 Stunden) oder Lösungszeiten (z. B. Problem innerhalb von 2 Tagen geschlossen) festlegen und sehen, wie Sie abschneiden. Das Modul hängt vom Tickets-Modul ab; verwenden Sie es, wenn Sie Support- oder Lieferverpflichtungen verfolgen und verpasste SLAs vermeiden müssen.
Für wen ist das gedacht
- Support-Teams, die sich zu Reaktions- oder Lösungszeiten verpflichtet haben
- Account- oder Liefermanager, die Verpflichtungen pro Kunde verfolgen
- Jeder, der Einblick in Tickets oder Aufgaben benötigt, die gefährdet oder bereits verletzt sind.
SLA aktivieren und Ziele konfigurieren
Voraussetzungen
- Stellen Sie sicher, dass das Tickets-Modul aktiviert ist (SLA ist dafür ausgelegt, mit Tickets zu arbeiten). Ihr Unternehmensadministrator aktiviert Module in den Modul- oder Unternehmenseinstellungen.
- Aktivieren Sie das SLA-Modul für Ihr Unternehmen.
SLA-Definitionen konfigurieren
- Öffnen Sie das SLA-Modul und erstellen oder bearbeiten Sie SLA-Definitionen. Diese definieren Ihre Ziele (z. B. Reaktion innerhalb von 4 Stunden, Lösung innerhalb von 48 Stunden).
- Fügen Sie diese Definitionen den richtigen Entitäten (z. B. pro Organisation, pro Tickettyp oder global) entsprechend der Unterstützung Ihrer App hinzu. So gilt das richtige Ziel für jedes Ticket oder jede Aufgabe.
- Speichern Sie Ihre Konfiguration. Neue und bestehende Tickets (und Aufgaben, falls unterstützt) werden dann gegen diese Ziele verfolgt.
SLA-Status verfolgen
Wie das Tracking funktioniert
- Während Tickets (und Aufgaben, wo unterstützt) erstellt und aktualisiert werden, verfolgt das SLA-Modul den Fortschritt gegenüber Ihren Zielen.
- Sie können sehen, welche Elemente im Plan, gefährdet (z. B. nähert sich der Frist) oder verletzt (über das Ziel hinaus) sind. Verwenden Sie die SLA-Ansichten oder Filter in Ihrer App, um die Arbeit zu priorisieren.
- Zuerst gefährdete und verletzte Elemente zu bearbeiten, hilft Ihnen, Verpflichtungen einzuhalten und wiederholte Verstöße zu vermeiden.
SLA im täglichen Arbeiten nutzen
- Beginnen Sie den Tag oder die Schicht, indem Sie die SLA-Ansicht für gefährdete und verletzte Elemente überprüfen.
- Weisen Sie sie nach Bedarf zu oder eskalieren Sie sie, damit die richtige Person sich darum kümmert.
- Wenn Sie das Ticket aktualisieren (z. B. eine Antwort hinzufügen oder es schließen), aktualisiert das SLA-Modul den Status entsprechend.
Best Practices
Setzen Sie realistische Ziele
Wählen Sie Reaktions- und Lösungszeiten, die das Team konsequent einhalten kann. Übermäßig aggressive Ziele führen zu ständigen Verstößen und Stress; realistische Ziele sind erreichbar und sinnvoll.
Überprüfen Sie SLA-Berichte regelmäßig
Nutzen Sie alle SLA-Berichte oder Dashboards, die Ihre App bereitstellt, um Muster zu erkennen (z. B. bestimmte Tickettypen oder Kunden, die immer gefährdet sind). Das hilft Ihnen, Prozesse zu verbessern oder Ressourcen anzupassen.
SLAs auf die richtige Ebene verknüpfen
Konfigurieren Sie SLAs auf der Ebene, die sinnvoll ist (z. B. pro Organisation für wichtige Konten oder pro Tickettyp). So ist das Reporting sinnvoll und Sie können die richtige Arbeit priorisieren.
Häufig gestellte Fragen
Benötige ich Tickets, um SLA zu verwenden?
Ja. Das SLA-Modul ist dafür ausgelegt, mit dem Tickets-Modul zu arbeiten. Stellen Sie sicher, dass Tickets aktiviert sind und dass Sie Tickets für die Arbeit erstellen, die Sie verfolgen möchten.
Kann ich unterschiedliche SLAs für verschiedene Kunden haben?
Je nach Ihrer App können Sie möglicherweise unterschiedliche SLA-Definitionen verschiedenen Organisationen oder Tickettypen zuordnen. Überprüfen Sie die SLA-Konfigurationsoptionen.
Wen kann ich um Hilfe bitten?
Kontaktieren Sie den Support unter support@piraja.io.
Fazit
Verwalten Sie SLAs, indem Sie das SLA-Modul aktivieren, Ziele (Reaktion und/oder Lösung) konfigurieren und den Status von Tickets und verwandten Datensätzen verfolgen. Verwenden Sie die SLA-Ansicht, um gefährdete und verletzte Elemente zu priorisieren. Für vollständige Details siehe die SLA-Modul Anleitung und Wie man den Kundenservice mit Tickets einrichtet.