Verwenden Sie das Tickets-Modul und das Postfach, um den Kundenservice an einem Ort zu verwalten. Verfolgen Sie Probleme, verlinken Sie E-Mails mit Tickets und halten Sie die Kommunikation im CRM.
Einführung
Warum Tickets für den Support verwenden?
Wenn Supportanfragen nur per E-Mail eingehen, ist es schwierig, die Zuständigkeit zuzuweisen, den Status zu verfolgen und die gesamte Historie eines Kunden zu sehen. Das Tickets-Modul ermöglicht es Ihnen, für jede Anfrage ein Ticket zu erstellen, die Priorität festzulegen, es einem Teammitglied zuzuweisen und durch Status zu bewegen (z. B. offen, in Bearbeitung, abgeschlossen). Verlinken Sie Tickets mit Kontakten, damit Sie jedes Problem pro Kunde sehen. Wenn Sie das Postfach-Modul verbinden, können eingehende und gesendete E-Mails mit Tickets und Kontakten verknüpft werden, sodass die gesamte Konversation im CRM bleibt.
Für wen ist das gedacht
- Support-Teams, die Kundenanfragen per E-Mail oder in der App bearbeiten
- Kleine Unternehmen, die ein einfaches Ticketsystem ohne separates Helpdesk wünschen
- Jeder, der Kundenanfragen verfolgen und lösen und eine klare Historie führen muss
Schritt 1: Tickets und Postfach aktivieren
Module aktivieren
- Ihr Geschäftsadministrator muss das Tickets-Modul für Ihr Unternehmen aktivieren. Dies erfolgt in den Modul- oder Geschäftseinstellungen.
- Für den E-Mail-gestützten Support aktivieren Sie auch das Postfach-Modul. Das Postfach ermöglicht es Ihnen, Gmail oder Outlook zu verbinden, sodass E-Mails synchronisiert werden und mit Kontakten und Tickets verknüpft werden können.
- Aktivieren Sie optional das SLA-Modul, wenn Sie Reaktions- oder Lösungszeiten im Vergleich zu Zielen verfolgen möchten. Siehe So verwalten Sie Service Level Agreements.
Überprüfen Sie Ihre Seitenleiste
Nachdem die Module aktiviert sind, stellen Sie sicher, dass Tickets (und Postfach, falls Sie es verwenden) in Ihrer Navigation oder Seitenleiste angezeigt werden. Sie können Module in Ihren persönlichen Einstellungen normalerweise ein- oder ausblenden, sodass die benötigten leicht erreichbar sind.
Schritt 2: E-Mail verbinden (optional, aber empfohlen)
Warum E-Mail verbinden?
Wenn der Support per E-Mail eingeht, bedeutet die Verbindung von Gmail oder Outlook im Postfach:
- Eingehende und gesendete E-Mails werden im CRM synchronisiert.
- E-Mails werden anhand von Absender- und Empfängeradresse mit Einzelpersonen und Organisationen verknüpft.
- Sie können E-Mails und Konversationen mit Tickets verlinken, sodass die gesamte Konversation dem richtigen Ticket und Kontakt zugeordnet ist.
So verbinden Sie
- Öffnen Sie das Postfach-Modul und wählen Sie Gmail verbinden oder Outlook verbinden.
- Melden Sie sich bei Ihrem E-Mail-Anbieter an und genehmigen Sie die angeforderten Berechtigungen.
- Nach der Verbindung beginnt die Synchronisierung der E-Mails. Für detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen siehe So verbinden Sie Ihre E-Mail mit dem CRM.
Schritt 3: Tickets erstellen und bearbeiten
Ein Ticket erstellen
- Klicken Sie im Tickets-Modul auf Ticket erstellen (oder das Äquivalent in Ihrer App).
- Geben Sie eine klare Problembeschreibung ein, damit jeder im Team die Anfrage versteht. Dieses Feld ist in der Regel erforderlich.
- Legen Sie die Priorität fest (z. B. niedrig, mittel, hoch, dringend), damit das Team weiß, was zuerst angegangen werden soll.
- Verlinken Sie das Ticket mit der relevanten Einzelperson oder Organisation. Wenn die Anfrage per E-Mail kam und der Kontakt bereits existiert, wählen Sie diesen Kontakt aus. Dies verknüpft das Ticket mit dem Kunden und erstellt dessen Supporthistorie.
- Wenn Ihr Team Zuweisungen verwendet, weisen Sie das Ticket der Person zu, die es bearbeiten wird.
- Speichern. Das Ticket befindet sich jetzt in Ihrer Warteschlange mit dem Status "offen" (oder dem Standard Ihrer App).
Ticket bearbeiten
- Während Sie an dem Problem arbeiten, aktualisieren Sie den Ticketstatus (z. B. offen → in Bearbeitung → abgeschlossen oder geschlossen). Dies hält die Warteschlange genau und ermöglicht anderen, den Fortschritt zu sehen.
- Fügen Sie Notizen oder Kommentare zum Ticket hinzu, wenn Ihre Einrichtung dies unterstützt, damit der Kontext an einem Ort bleibt.
- Wenn das Problem gelöst ist, setzen Sie den Status auf abgeschlossen oder geschlossen, damit das Ticket aus der aktiven Warteschlange entfernt wird.
E-Mails mit Tickets und Kontakten verknüpfen
Wenn das Postfach verbunden ist, werden E-Mails anhand der E-Mail-Adresse mit Kontakten verknüpft. Um die Konversation mit einem Kunden an einem Ort zu halten:
- Verlinken Sie das Ticket mit dem Kontakt, wenn Sie das Ticket erstellen oder bearbeiten. Wenn Sie den Kontakt anzeigen, sehen Sie dann alle seine Tickets und damit verbundene Aktivitäten.
- Je nach Ihrer App können Sie möglicherweise spezifische E-Mail-Konversationen an ein Ticket anhängen oder verlinken, sodass die gesamte Konversation im Ticketverlauf sichtbar ist. Überprüfen Sie die Detailansicht des Tickets und das Postfach auf Link- oder Anhangoptionen.
So können Sie beim nächsten Kontakt mit demselben Kunden dessen vorherige Tickets und E-Mail-Historie einsehen, ohne das CRM zu verlassen.
Best Practices
Konsistente Prioritäten verwenden
Einigen Sie sich mit Ihrem Team darauf, was niedrig, mittel, hoch und dringend bedeutet, und verwenden Sie diese konsistent. So weiß jeder, was zuerst zu erledigen ist, und dringende Probleme gehen nicht verloren.
Jedes Ticket mit einem Kontakt verlinken
Verlinken Sie Tickets immer mit einer Einzelperson oder Organisation, wenn Sie wissen, wer der Kunde ist. Dies erstellt eine vollständige Supporthistorie pro Kunde und erleichtert das Erkennen wiederkehrender Probleme oder VIPs.
Tickets bei Abschluss schließen oder abschließen
Wenn das Problem gelöst ist, bewegen Sie das Ticket auf abgeschlossen oder geschlossen. Dadurch bleibt Ihre offene Warteschlange genau und doppelte Arbeit wird vermieden.
Klare Problembeschreibungen schreiben
Eine klare Beschreibung hilft dem Zuweiser (und Ihnen in der Zukunft), die Anfrage zu verstehen, ohne die E-Mail erneut lesen zu müssen. Geben Sie an, was der Kunde angefordert hat und welchen wichtigen Kontext.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich eine E-Mail mit einem Ticket verlinken?
Ja. Wenn das Postfach verbunden ist, werden E-Mails mit Kontakten verknüpft. Verlinken Sie das Ticket mit diesem Kontakt, wenn Sie das Ticket erstellen oder bearbeiten. Je nach Ihrer App können Sie möglicherweise auch spezifische E-Mail-Konversationen an das Ticket anhängen oder verlinken, sodass die gesamte Konversation im Ticketverlauf vorhanden ist.
Benötige ich das Postfach, um Tickets zu verwenden?
Nein. Sie können das Tickets-Modul auch eigenständig verwenden: Tickets erstellen, Priorität festlegen, zuweisen und durch Status bewegen. Das Postfach ist optional, wird jedoch empfohlen, damit E-Mail-Konversationen im CRM und mit Kontakten und Tickets verknüpft sind.
Kann ich SLA mit Tickets verwenden?
Ja. Das SLA-Modul funktioniert mit Tickets, um Reaktions- oder Lösungszeiten zu verfolgen. Aktivieren Sie beide Module und konfigurieren Sie Ihre SLA-Ziele; dann kann das System verfolgen, welche Tickets gefährdet oder überschritten sind.
Wen kann ich um Hilfe bitten?
Kontaktieren Sie den Support unter support@piraja.io für Fragen zu Piraja.
Fazit
Richten Sie den Kundenservice ein, indem Sie das Tickets-Modul (und optional das Postfach und SLA) aktivieren, E-Mails verbinden, damit Konversationen im CRM sind, und für jede Anfrage Tickets erstellen. Verlinken Sie jedes Ticket mit einem Kontakt, weisen Sie es zu und priorisieren Sie es und bewegen Sie die Tickets durch die Status, bis sie gelöst sind. Für weitere Details siehe das Tickets-Modul und das Kundenservice-Ticketsystem.