Controla los tiempos de respuesta y resolución de tickets de soporte con el módulo SLA para cumplir con los compromisos hacia los clientes.
Introducción
¿Qué es SLA en el CRM?
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) define objetivos sobre qué tan rápido respondes o resuelves solicitudes de soporte. El Módulo SLA en Piraja funciona con Tickets para que puedas establecer objetivos de respuesta o resolución y ver qué tickets están en riesgo de incumplirlos.
Necesitas tener habilitados Tickets y SLA para tu negocio. Consulta Cómo Configurar el Soporte al Cliente con Tickets y Cómo Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio para la configuración.
Configurando SLA para tickets
Define objetivos SLA
- En el módulo o configuración de SLA, define una o más políticas SLA (por ejemplo, "Primera respuesta dentro de 4 horas", "Resolución dentro de 24 horas").
- Vincula la política a Tickets o a la prioridad del ticket para que cuando se cree un ticket, se aplique el SLA correcto.
- El sistema rastrea el tiempo hasta la primera respuesta y el tiempo hasta la resolución (o las métricas que hayas configurado) en relación con ese objetivo.
Usando SLA en el trabajo diario
Ver tickets en riesgo
- En las vistas de Tickets o SLA puedes filtrar o clasificar por estado SLA (por ejemplo, en riesgo, incumplido) para que el equipo priorice los tickets que están cerca o han superado el objetivo.
- Abre un ticket para ver su cuenta regresiva SLA o el tiempo restante (si la aplicación lo muestra), y asigna o responde antes del incumplimiento.
Responder y resolver a tiempo
- Primera respuesta: Responde o reconoce el ticket dentro del objetivo de respuesta.
- Resolución: Cuando el problema esté solucionado o la solicitud cumplida, cierra o completa el ticket para que el tiempo de resolución sea registrado. Cumplir con el SLA de manera consistente mejora la confianza del cliente.
Mejores prácticas
- Establece objetivos realistas para que el equipo pueda cumplirlos la mayor parte del tiempo.
- Revisa los tickets en riesgo diariamente y asigna o escala según sea necesario.
- Cierra los tickets cuando estén listos para que el tiempo de resolución sea preciso.
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener diferentes SLAs para diferentes prioridades?
Eso depende de la aplicación. A menudo puedes definir múltiples políticas SLA y vincularlas a la prioridad del ticket (por ejemplo, urgente = 1 hora de respuesta, baja = 24 horas). Consulta el módulo SLA o la configuración de administrador.
¿Qué cuenta como "primera respuesta"?
Generalmente, la primera respuesta o reconocimiento de tu equipo al cliente (por ejemplo, un comentario en el ticket o una respuesta por correo electrónico vinculada al ticket). El sistema registra el tiempo desde la creación del ticket hasta esa primera respuesta.
¿Qué pasa si incumplimos el SLA?
El ticket se marca típicamente como incumplido. Usa esos datos para mejorar procesos y personal. Puede que puedas ver informes de incumplimiento en el módulo SLA o Tickets.
¿A quién puedo contactar para obtener ayuda?
Contacta al soporte en support@piraja.io.
Conclusión
Utiliza el Módulo SLA con Tickets para establecer objetivos de respuesta y resolución y rastrear tickets en riesgo. Para la configuración completa, consulta Cómo Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio y la guía del Módulo SLA.