Utilisez le module SLA pour suivre les temps de réponse et de résolution pour les organisations, les tickets et les tâches. Gardez les engagements visibles et évitez les SLAs manqués.
Introduction
Le module SLA vous permet de définir et de suivre les accords de niveau de service pour les organisations, les tickets et les tâches. Vous pouvez définir des objectifs pour le temps de réponse (par exemple, première réponse dans les 4 heures) ou le temps de résolution (par exemple, problème résolu dans les 2 jours) et voir comment vous performez. Le module dépend du module Tickets ; utilisez-le lorsque vous devez suivre les engagements de support ou de livraison et éviter les SLAs manqués.
Pour qui est-ce ?
- Équipes de support qui se sont engagées à des temps de réponse ou de résolution
- Responsables de compte ou de livraison qui suivent les engagements par client
- Toute personne ayant besoin de visibilité sur les tickets ou les tâches à risque ou déjà enfreints
Activer le SLA et configurer les objectifs
Prérequis
- Assurez-vous que le module Tickets est activé (le SLA est conçu pour fonctionner avec les tickets). Votre administrateur d'entreprise active les modules dans les paramètres du module ou de l'entreprise.
- Activez le module SLA pour votre entreprise.
Configurer les définitions SLA
- Ouvrez le module SLA et créez ou modifiez les définitions SLA. Celles-ci définissent vos objectifs (par exemple, réponse dans les 4 heures, résolution dans les 48 heures).
- Attachez ou assignez ces définitions aux bonnes entités (par exemple, par organisation, par type de ticket ou globalement) selon la manière dont votre application le prend en charge. Ainsi, le bon objectif s'applique à chaque ticket ou tâche.
- Enregistrez votre configuration. Les nouveaux tickets et les tickets existants (et les tâches, si pris en charge) seront ensuite suivis par rapport à ces objectifs.
Suivre l'état du SLA
Comment fonctionne le suivi
- Au fur et à mesure que des tickets (et des tâches lorsque cela est pris en charge) sont créés et mis à jour, le module SLA suit les progrès par rapport à vos objectifs.
- Vous pouvez voir quels éléments sont dans les délais, à risque (par exemple, approchant de la date limite) ou enfreints (dépassant l'objectif). Utilisez les vues ou filtres SLA dans votre application pour prioriser le travail.
- Traiter d'abord les éléments à risque et enfreints vous aide à respecter vos engagements et à éviter des violations répétées.
Utiliser le SLA dans le travail quotidien
- Commencez la journée ou le quart en vérifiant la vue SLA pour les éléments à risque et enfreints.
- Assignez ou escaladez si nécessaire afin que la bonne personne s'en occupe.
- Lorsque vous mettez à jour le ticket (par exemple, ajoutez une réponse ou fermez-le), le module SLA met à jour le statut en conséquence.
Meilleures pratiques
Fixez des objectifs réalistes
Choisissez des temps de réponse et de résolution que l'équipe peut respecter de manière cohérente. Des objectifs trop agressifs entraînent des violations constantes et du stress ; des objectifs réalistes sont réalisables et significatifs.
Examinez régulièrement les rapports SLA
Utilisez les rapports ou tableaux de bord SLA que votre application fournit pour repérer des tendances (par exemple, certains types de tickets ou clients toujours à risque). Cela vous aide à améliorer les processus ou à ajuster les ressources.
Liez les SLAs au bon niveau
Configurez les SLAs au niveau qui a du sens (par exemple, par organisation pour les comptes clés, ou par type de ticket). Ainsi, les rapports sont significatifs et vous pouvez prioriser le bon travail.
Questions fréquentes
Ai-je besoin de Tickets pour utiliser le SLA ?
Oui. Le module SLA est conçu pour fonctionner avec le module Tickets. Assurez-vous que les Tickets sont activés et que vous créez des tickets pour le travail que vous souhaitez suivre.
Puis-je avoir des SLAs différents pour différents clients ?
Selon votre application, vous pouvez être en mesure d'attacher différentes définitions SLA à différentes organisations ou types de tickets. Vérifiez les options de configuration SLA.
Qui puis-je contacter pour obtenir de l'aide ?
Contactez le support à support@piraja.io.
Conclusion
Gérez les SLAs en activant le module SLA, en configurant les objectifs (réponse et/ou résolution) et en suivant l'état des tickets et des enregistrements associés. Utilisez la vue SLA pour prioriser les éléments à risque et enfreints. Pour plus de détails, consultez le module SLA et Comment configurer le support client avec des tickets.