Utilisez le module Tickets et la Boîte de réception pour gérer le support client depuis un seul endroit. Suivez les problèmes, liez les e-mails aux tickets et maintenez la communication dans le CRM.
Introduction
Pourquoi utiliser des tickets pour le support ?
Lorsque les demandes de support se trouvent uniquement dans les e-mails, il est difficile d'attribuer la responsabilité, de suivre l'état et de voir l'historique complet d'un client. Le Module Tickets vous permet de créer un ticket pour chaque demande, de définir la priorité, de l'attribuer à un membre de l'équipe et de la faire avancer à travers les statuts (par exemple, ouvert, en cours, terminé). Liez les tickets aux contacts afin de voir chaque problème par client. Lorsque vous connectez le Module Boîte de réception, les e-mails entrants et envoyés peuvent être liés aux tickets et aux contacts, de sorte que la conversation complète reste dans le CRM.
Pour qui est-ce ?
- Équipes de support qui gèrent les problèmes des clients par e-mail ou dans l'application
- Petites entreprises qui souhaitent un système de tickets simple sans un helpdesk séparé
- Toute personne ayant besoin de suivre et de résoudre les demandes des clients et de maintenir un historique clair
Étape 1 : Activer les tickets et la Boîte de réception
Activer les modules
- Votre administrateur commercial doit activer le module Tickets pour votre entreprise. Cela se fait dans les paramètres du module ou de l'entreprise.
- Pour un support lié aux e-mails, activez également le module Boîte de réception. La Boîte de réception vous permet de connecter Gmail ou Outlook afin que les e-mails soient synchronisés et puissent être associés à des contacts et des tickets.
- Activez en option le module SLA si vous souhaitez suivre les temps de réponse ou de résolution par rapport aux objectifs. Consultez Comment gérer les accords de niveau de service.
Vérifiez votre barre latérale
Après l'activation des modules, assurez-vous que Tickets (et Boîte de réception si vous l'utilisez) apparaissent dans votre navigation ou barre latérale. Vous pouvez généralement afficher ou masquer les modules dans vos paramètres personnels afin que ceux dont vous avez besoin soient faciles d'accès.
Étape 2 : Connecter l'e-mail (optionnel mais recommandé)
Pourquoi connecter l'e-mail ?
Lorsque le support arrive par e-mail, connecter Gmail ou Outlook dans la Boîte de réception signifie :
- Les e-mails entrants et envoyés sont synchronisés dans le CRM.
- Les e-mails sont associés aux Individus et Organisations par adresse d'expéditeur et de destinataire.
- Vous pouvez lier des e-mails et des fils de discussion à des Tickets afin que la conversation complète soit attachée au bon ticket et contact.
Comment connecter
- Ouvrez le module Boîte de réception et choisissez Connecter Gmail ou Connecter Outlook.
- Connectez-vous avec votre fournisseur d'e-mail et approuvez les autorisations demandées.
- Une fois connecté, les e-mails commenceront à se synchroniser. Pour des détails étape par étape, consultez Comment connecter votre e-mail au CRM.
Étape 3 : Créer et traiter des tickets
Création d'un ticket
- Dans le module Tickets, cliquez sur Créer un ticket (ou l'équivalent dans votre application).
- Entrez une description claire du problème afin que quiconque dans l'équipe comprenne la demande. Ce champ est généralement requis.
- Définissez la priorité (par exemple, faible, moyenne, élevée, urgente) afin que l'équipe sache quoi traiter en premier.
- Liez le ticket à l'Individu ou à l'Organisation concerné(e). Si la demande est arrivée par e-mail et que le contact existe déjà, sélectionnez ce contact. Cela lie le ticket au client et construit son historique de support.
- Si votre équipe utilise l'attribution, attribuez le ticket à la personne qui s'en occupera.
- Enregistrez. Le ticket est maintenant dans votre file d'attente avec le statut "ouvert" (ou le défaut de votre application).
Traitement du ticket
- Au fur et à mesure que vous travaillez sur le problème, mettez à jour le statut du ticket (par exemple, ouvert → en cours → terminé ou fermé). Cela maintient la file d'attente précise et permet aux autres de voir les progrès.
- Ajoutez des notes ou des commentaires sur le ticket si votre configuration le permet, afin que le contexte soit au même endroit.
- Lorsque le problème est résolu, définissez le statut sur terminé ou fermé afin que le ticket disparaisse de la file d'attente active.
Lier des e-mails à des tickets et contacts
Lorsque la Boîte de réception est connectée, les e-mails sont associés aux contacts par adresse e-mail. Pour garder la conversation avec un client au même endroit :
- Liez le ticket au contact lorsque vous créez ou modifiez le ticket. Ensuite, lorsque vous consultez le contact, vous voyez tous ses tickets et l'activité associée.
- Selon votre application, vous pouvez peut-être attacher ou lier des fils d'e-mail spécifiques à un ticket afin que le fil complet soit visible sur l'enregistrement du ticket. Vérifiez la vue des détails du ticket et la Boîte de réception pour les options de lien ou d'attachement.
De cette façon, la prochaine fois que le même client vous contacte, vous pouvez voir ses tickets précédents et son historique d'e-mails sans quitter le CRM.
Meilleures pratiques
Utilisez des priorités cohérentes
Concordez avec votre équipe sur ce que signifient faible, moyen, élevé et urgent, et utilisez-les de manière cohérente. Ainsi, tout le monde sait quoi traiter en premier et les problèmes urgents ne se perdent pas.
Liez chaque ticket à un contact
Liez toujours les tickets à un Individu ou à une Organisation lorsque vous savez qui est le client. Cela construit un historique de support complet par client et facilite l'identification des problèmes récurrents ou des VIP.
Fermez ou terminez les tickets une fois résolus
Lorsque le problème est résolu, déplacez le ticket vers terminé ou fermé. Cela maintient votre file d'attente ouverte précise et évite le travail en double.
Rédigez des descriptions de problèmes claires
Une description claire aide l'attributaire (et vous-même à l'avenir) à comprendre la demande sans avoir à relire l'e-mail. Incluez ce que le client a demandé et tout contexte clé.
Questions fréquentes
Puis-je lier un e-mail à un ticket ?
Oui. Lorsque la Boîte de réception est connectée, les e-mails sont associés aux contacts. Liez le ticket à ce contact lorsque vous créez ou modifiez le ticket. Selon votre application, vous pouvez également être en mesure d'attacher ou de lier des fils d'e-mails spécifiques au ticket afin que la conversation complète soit sur l'enregistrement du ticket.
Ai-je besoin de la Boîte de réception pour utiliser les Tickets ?
Non. Vous pouvez utiliser le module Tickets seul : créer des tickets, définir des priorités, attribuer et faire avancer les statuts. La Boîte de réception est optionnelle mais recommandée afin que les conversations par e-mail soient dans le CRM et liées aux contacts et tickets.
Puis-je utiliser SLA avec les Tickets ?
Oui. Le Module SLA fonctionne avec les Tickets pour suivre les temps de réponse ou de résolution. Activez les deux modules et configurez vos objectifs SLA ; ensuite, le système peut suivre quels tickets sont à risque ou violés.
Qui puis-je contacter pour obtenir de l'aide ?
Contactez le support à support@piraja.io pour des questions concernant Piraja.
Conclusion
Configurez le support client en activant le module Tickets (et éventuellement la Boîte de réception et SLA), en connectant l'e-mail afin que les conversations soient dans le CRM, et en créant des tickets pour chaque demande. Liez chaque ticket à un contact, attribuez et priorisez, et faites avancer les tickets à travers les statuts jusqu'à résolution. Pour plus de détails, consultez le Module Tickets et le Système de tickets de support client.