Gebruik de SLA-module om responstijden en oplostijden voor organisaties, tickets en taken bij te houden. Houd verplichtingen zichtbaar en voorkom gemiste SLA's.
Inleiding
De SLA-module stelt je in staat om service level agreements voor organisaties, tickets en taken te definiëren en bij te houden. Je kunt doelen instellen voor responstijd (bijv. eerste reactie binnen 4 uur) of oplostijd (bijv. probleem opgelost binnen 2 dagen) en zien hoe je presteert. De module is afhankelijk van de Tickets-module; gebruik het wanneer je ondersteuning of leveringsverplichtingen wilt bijhouden en gemiste SLA's wilt voorkomen.
Voor wie is dit bedoeld
- Ondersteuningsteams die zich hebben gecommitteerd aan responstijden of oplostijden
- Account- of leveringsmanagers die verplichtingen per klant bijhouden
- Iedereen die inzicht nodig heeft in welke tickets of taken risico lopen of al zijn geschonden
SLA inschakelen en doelen configureren
Vereisten
- Zorg ervoor dat de Tickets-module is ingeschakeld (SLA is ontworpen om met tickets te werken). Je bedrijfsbeheerder schakelt modules in de module- of bedrijfsinstellingen in.
- Schakel de SLA-module in voor jouw bedrijf.
SLA-definities configureren
- Open de SLA-module en maak of bewerk SLA-definities. Deze definiëren jouw doelen (bijv. reactie binnen 4 uur, oplossing binnen 48 uur).
- Koppel of wijs deze definities toe aan de juiste entiteiten (bijv. per organisatie, per tickettype of globaal) afhankelijk van hoe jouw app dit ondersteunt. Op die manier geldt het juiste doel voor elk ticket of elke taak.
- Sla je configuratie op. Nieuwe en bestaande tickets (en taken, indien ondersteund) worden dan tegen deze doelen bijgehouden.
SLA-status bijhouden
Hoe het bijhouden werkt
- Terwijl tickets (en taken waar ondersteund) worden aangemaakt en bijgewerkt, houdt de SLA-module de voortgang bij ten opzichte van jouw doelen.
- Je kunt zien welke items op schema liggen, risico lopen (bijv. naderen de deadline) of geschonden zijn (voorbij het doel). Gebruik de SLA-weergaven of filters in jouw app om werk te prioriteren.
- Het eerst aanpakken van items die risico lopen en geschonden zijn helpt je om verplichtingen na te komen en herhaalde schendingen te voorkomen.
SLA in dagelijks werk gebruiken
- Begin de dag of shift door de SLA-weergave te controleren op items die risico lopen en geschonden zijn.
- Wijs toe of escaleer indien nodig zodat de juiste persoon ze behandelt.
- Wanneer je het ticket bijwerkt (bijv. een reactie toevoegt of het sluit), werkt de SLA-module de status dienovereenkomstig bij.
Best Practices
Stel realistische doelen in
Kies responstijden en oplostijden die het team consistent kan halen. Te agressieve doelen leiden tot constante schendingen en stress; realistische doelen zijn haalbaar en betekenisvol.
Beoordeel SLA-rapporten regelmatig
Gebruik alle SLA-rapporten of dashboards die jouw app biedt om patronen te herkennen (bijv. bepaalde tickettypes of klanten die altijd risico lopen). Dit helpt je om processen te verbeteren of middelen aan te passen.
Koppel SLA's op het juiste niveau
Configureer SLA's op het niveau dat logisch is (bijv. per organisatie voor belangrijke accounts, of per tickettype). Op die manier is rapportage betekenisvol en kun je het juiste werk prioriteren.
Veelgestelde Vragen
Heb ik Tickets nodig om SLA te gebruiken?
Ja. De SLA-module is ontworpen om met de Tickets-module te werken. Zorg ervoor dat Tickets is ingeschakeld en dat je tickets aanmaakt voor het werk dat je wilt bijhouden.
Kan ik verschillende SLA's voor verschillende klanten hebben?
Afhankelijk van jouw app, kun je mogelijk verschillende SLA-definities aan verschillende organisaties of tickettypes koppelen. Controleer de configuratieopties voor SLA.
Wie kan ik contacteren voor hulp?
Neem contact op met de ondersteuning via support@piraja.io.
Conclusie
Beheer SLA's door de SLA-module in te schakelen, doelen te configureren (respons en/of oplossing) en de status op tickets en gerelateerde records bij te houden. Gebruik de SLA-weergave om items die risico lopen en geschonden zijn te prioriteren. Voor volledige details, zie de SLA-module gids en Hoe Klantenservice op te zetten met Tickets.