Gebruik de Tickets-module en Mailbox om klantenservice vanuit één plek te beheren. Volg problemen, koppel e-mails aan tickets en houd communicatie in het CRM.
Inleiding
Waarom tickets gebruiken voor ondersteuning?
Wanneer ondersteuningsverzoeken alleen via e-mail binnenkomen, is het moeilijk om eigenaarschap toe te wijzen, de status te volgen en de volledige geschiedenis van een klant te zien. De Tickets-module stelt je in staat om voor elk verzoek een ticket aan te maken, prioriteit in te stellen, het aan een teamlid toe te wijzen en het door statussen te verplaatsen (bijv. open, in behandeling, voltooid). Koppel tickets aan contacten zodat je elk probleem per klant kunt zien. Wanneer je de Mailbox-module verbindt, kunnen binnenkomende en verzonden e-mails aan tickets en contacten worden gekoppeld, zodat het volledige gesprek in het CRM blijft.
Voor wie is dit bedoeld
- Ondersteuningsteams die klantproblemen via e-mail of in de app afhandelen
- Kleine bedrijven die een eenvoudig ticketsysteem willen zonder een aparte helpdesk
- Iedereen die klantverzoeken moet volgen en oplossen en een duidelijke geschiedenis moet bijhouden
Stap 1: Schakel Tickets en Mailbox in
Schakel de modules in
- Jouw bedrijfsbeheerder moet de Tickets-module voor jouw bedrijf inschakelen. Dit gebeurt in de module- of bedrijfsinstellingen.
- Voor e-mail gekoppelde ondersteuning, schakel ook de Mailbox-module in. Mailbox stelt je in staat om Gmail of Outlook te verbinden, zodat e-mails worden gesynchroniseerd en aan contacten en tickets kunnen worden gekoppeld.
- Schakel optioneel de SLA-module in als je de responstijden of oplostijden wilt volgen ten opzichte van doelen. Zie Hoe Service Level Agreements te Beheren.
Controleer je zijbalk
Nadat de modules zijn ingeschakeld, zorg ervoor dat Tickets (en Mailbox als je deze gebruikt) in je navigatie of zijbalk verschijnen. Je kunt meestal modules tonen of verbergen in je persoonlijke instellingen, zodat de modules die je nodig hebt gemakkelijk te bereiken zijn.
Stap 2: Koppel e-mail (optioneel maar aanbevolen)
Waarom e-mail koppelen?
Wanneer ondersteuning via e-mail binnenkomt, betekent het verbinden van Gmail of Outlook in Mailbox:
- Binnenkomende en verzonden e-mails worden gesynchroniseerd in het CRM.
- E-mails worden gekoppeld aan Individuen en Organisaties op basis van afzender- en ontvangeradres.
- Je kunt e-mails en threads aan Tickets koppelen, zodat het volledige gesprek aan het juiste ticket en contact is gekoppeld.
Hoe te verbinden
- Open de Mailbox-module en kies Verbind Gmail of Verbind Outlook.
- Meld je aan bij je e-mailprovider en keur de gevraagde machtigingen goed.
- Zodra je bent verbonden, beginnen e-mails met synchroniseren. Voor stap-voor-stap details, zie Hoe je E-mail aan het CRM te Verbinden.
Stap 3: Maak en werk tickets
Een ticket aanmaken
- In de Tickets-module, klik op Ticket Aanmaken (of het equivalente in jouw app).
- Voer een duidelijke probleembeschrijving in, zodat iedereen in het team het verzoek begrijpt. Dit veld is meestal verplicht.
- Stel prioriteit in (bijv. laag, gemiddeld, hoog, urgent) zodat het team weet wat eerst moet worden aangepakt.
- Koppel het ticket aan de relevante Individu of Organisatie. Als het verzoek via e-mail is binnengekomen en het contact al bestaat, selecteer dan dat contact. Dit koppelt het ticket aan de klant en bouwt hun ondersteuningsgeschiedenis op.
- Als jouw team gebruik maakt van toewijzing, wijs het ticket toe aan de persoon die het zal afhandelen.
- Opslaan. Het ticket staat nu in jouw wachtrij met status "open" (of de standaard van jouw app).
Het ticket bewerken
- Terwijl je aan het probleem werkt, werk de ticketstatus bij (bijv. open → in behandeling → voltooid of gesloten). Dit houdt de wachtrij nauwkeurig en laat anderen de voortgang zien.
- Voeg notities of opmerkingen toe aan het ticket als jouw setup dit ondersteunt, zodat de context op één plek staat.
- Wanneer het probleem is opgelost, stel de status in op voltooid of gesloten zodat het ticket uit de actieve wachtrij verdwijnt.
E-mails koppelen aan tickets en contacten
Wanneer de Mailbox is verbonden, worden e-mails aan contacten gekoppeld op basis van e-mailadres. Om het gesprek met een klant op één plek te houden:
- Koppel het ticket aan het contact wanneer je het ticket aanmaakt of bewerkt. Dan zie je, wanneer je het contact bekijkt, al hun tickets en gerelateerde activiteiten.
- Afhankelijk van jouw app, kun je mogelijk specifieke e-mailthreads aan een ticket koppelen of eraan toevoegen, zodat de volledige thread zichtbaar is in het ticketrecord. Controleer de detailweergave van het ticket en de Mailbox voor koppel- of voeg-opties.
Op deze manier kun je de volgende keer dat dezelfde klant contact met je opneemt, hun eerdere tickets en e-mailgeschiedenis zien zonder het CRM te verlaten.
Best practices
Gebruik consistente prioriteiten
Stem met jouw team af wat laag, gemiddeld, hoog en urgent betekent, en gebruik ze consistent. Op die manier weet iedereen wat eerst moet worden afgehandeld en gaan urgente problemen niet verloren.
Koppel elk ticket aan een contact
Koppel altijd tickets aan een Individu of Organisatie wanneer je weet wie de klant is. Dit bouwt een volledige ondersteuningsgeschiedenis per klant op en maakt het gemakkelijker om terugkerende problemen of VIP's te spotten.
Sluit of voltooi tickets wanneer ze zijn afgehandeld
Wanneer het probleem is opgelost, verplaats het ticket naar voltooid of gesloten. Dit houdt jouw open wachtrij nauwkeurig en voorkomt dubbel werk.
Schrijf duidelijke probleembeschrijvingen
Een duidelijke beschrijving helpt de toegewezen persoon (en de toekomstige jij) om het verzoek te begrijpen zonder de e-mail opnieuw te lezen. Vermeld wat de klant vroeg en eventuele belangrijke context.
Veelgestelde vragen
Kan ik een e-mail aan een ticket koppelen?
Ja. Wanneer de Mailbox is verbonden, worden e-mails aan contacten gekoppeld. Koppel het ticket aan dat contact wanneer je het ticket aanmaakt of bewerkt. Afhankelijk van jouw app, kun je mogelijk ook specifieke e-mailthreads aan het ticket koppelen of eraan toevoegen, zodat het volledige gesprek in het ticketrecord staat.
Heb ik Mailbox nodig om Tickets te gebruiken?
Nee. Je kunt de Tickets-module op zichzelf gebruiken: tickets aanmaken, prioriteit instellen, toewijzen en door statussen bewegen. Mailbox is optioneel maar aanbevolen, zodat e-mailgesprekken in het CRM staan en aan contacten en tickets zijn gekoppeld.
Kan ik SLA gebruiken met Tickets?
Ja. De SLA-module werkt met Tickets om responstijden of oplostijden te volgen. Schakel beide modules in en configureer jouw SLA-doelen; dan kan het systeem bijhouden welke tickets risico lopen of zijn geschonden.
Wie kan ik contacteren voor hulp?
Neem contact op met de ondersteuning via support@piraja.io voor vragen over Piraja.
Conclusie
Stel klantenservice in door de Tickets-module (en optioneel Mailbox en SLA) in te schakelen, e-mail te verbinden zodat gesprekken in het CRM staan, en tickets voor elk verzoek aan te maken. Koppel elk ticket aan een contact, wijs toe en prioriteer, en verplaats tickets door statussen totdat ze zijn opgelost. Voor meer details, zie de Tickets-module gids en Klantenservice Ticket Systeem.