Spor responstid og løsningstider for supportbilletter med SLA-modulet, så du overholder forpligtelser over for kunder.
Introduktion
Hvad er SLA i CRM
En SLA (service level agreement) definerer mål for, hvor hurtigt du svarer på eller løser supportanmodninger. SLA-modulet i Piraja arbejder sammen med Billetter, så du kan sætte responstids- eller løsningsmål og se, hvilke billetter der er i risiko for at overtræde dem.
Du skal have Billetter og SLA aktiveret for din virksomhed. Se Sådan opsætter du kundesupport med billetter og Sådan administrerer du service level agreements for opsætning.
Opsætning af SLA for billetter
Definer SLA-mål
- I SLA-modulet eller indstillingerne, definer en eller flere SLA-politikker (f.eks. "Første svar inden for 4 timer", "Løsning inden for 24 timer").
- Knyt politikken til Billetter eller til billetprioritet, så når en billet oprettes, gælder den rigtige SLA.
- Systemet sporer derefter tid til første svar og tid til løsning (eller de målinger, du har konfigureret) i forhold til det mål.
Brug af SLA i det daglige arbejde
Se billetter i risiko
- I Billetter eller SLA-visninger kan du filtrere eller sortere efter SLA-status (f.eks. i risiko, overtrådt), så teamet prioriterer billetter, der er tæt på eller overskrider målet.
- Åbn en billet for at se dens SLA-nedtælling eller tid tilbage (hvis appen viser det), og tildel eller svar inden overtrædelsen.
Svar og løs til tiden
- Første svar: Svar på eller bekræft billetten inden for responstidsmålet.
- Løsning: Når problemet er løst, eller anmodningen er opfyldt, luk eller afslut billetten, så løsningstiden bliver registreret. At overholde SLA konsekvent forbedrer kundernes tillid.
Bedste praksis
- Sæt realistiske mål, så teamet kan nå dem det meste af tiden.
- Gennemgå billetter i risiko dagligt og tildel eller eskaler efter behov.
- Luk billetter, når de er færdige, så løsningstiden er præcis.
Ofte stillede spørgsmål
Kan jeg have forskellige SLA'er for forskellige prioriteter?
Det afhænger af appen. Ofte kan du definere flere SLA-politikker og knytte dem til billetprioritet (f.eks. hastende = 1 times svar, lav = 24 timer). Tjek SLA-modulet eller adminindstillingerne.
Hvad tæller som "første svar"?
Normalt det første svar eller bekræftelse fra dit team til kunden (f.eks. en billetkommentar eller e-mail svar knyttet til billetten). Systemet registrerer tiden fra billetoprettelse til det første svar.
Hvad hvis vi overtræder SLA?
Billetten bliver typisk markeret som overtrådt. Brug disse data til at forbedre processer og bemanding. Du kan muligvis se overtrædelsesrapporter i SLA- eller Billetmodulet.
Hvem kan jeg kontakte for hjælp?
Kontakt support på support@piraja.io.
Konklusion
Brug SLA-modulet sammen med Billetter til at sætte responstids- og løsningsmål og spore billetter i risiko. For fuld opsætning se Sådan administrerer du service level agreements og SLA-modulet guiden.