Das Tickets-Modul hilft Ihnen, Kundenanfragen effizient zu verwalten. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Tickets erstellen, Prioritäten festlegen, den Status verfolgen, Tickets an Teammitglieder zuweisen, mit Kunden verknüpfen und Probleme effektiv lösen.
Verstehen von Support-Tickets
Was sind Tickets?
Tickets sind Kundenanfragen. Sie stellen Probleme, Fragen oder Anfragen dar, die bearbeitet werden müssen.
Warum Tickets verwenden?
Organisation:
- Alle Kundenprobleme zentralisieren
- Alles an einem Ort verfolgen
- Nie eine Anfrage verlieren
Effizienz:
- Dringende Probleme priorisieren
- Arbeit an Teammitglieder zuweisen
- Fortschritt verfolgen
Historie:
- Vollständige Interaktionsprotokolle
- Kundenservice-Historie
- Lernen aus vergangenen Problemen
Erstellen Ihres ersten Tickets
Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. Navigieren Sie zu Tickets
- Klicken Sie auf "Tickets" in der Hauptnavigation
- Sie sehen die Ticketliste
2. Klicken Sie auf "Ticket erstellen"
- Klicken Sie auf die Schaltfläche "Ticket erstellen" oder "+"
- Ein Formular wird geöffnet
3. Füllen Sie die Ticketinformationen aus
- Problembeschreibung (erforderlich): Kurze Beschreibung des Problems
- Beschreibung: Detaillierte Informationen zum Problem
- Priorität: Niedrig, Mittel, Hoch oder Dringend
- Status: Beginnen Sie mit "Offen"
4. Mit Kunde verknüpfen
- Verknüpfen Sie mit einer Person oder Organisation
- Dies verbindet das Ticket mit Ihrem Kontakt
5. An Teammitglied zuweisen (optional)
- Weisen Sie es sich selbst oder einem Teammitglied zu
- Unzugewiesen lassen für die Teamabholung
6. Speichern
- Klicken Sie auf "Speichern" oder "Erstellen"
- Ticket wird mit einer Fallnummer erstellt (z. B. 250127001)
Ticketinformationen
Fallnummer:
- Automatisch generiert
- Format: YYMMDDXXX
- Eindeutiger Identifikator
- Zur Referenz verwenden
Problembeschreibung:
- Kurz, beschreibend
- Suchbar machen
- Wichtige Problematik einbeziehen
Beschreibung:
- Detaillierte Problembeschreibung
- Schritte zur Reproduktion (falls zutreffend)
- Kundenbericht über das Problem
- Alle relevanten Kontexte
Prioritätsstufen erklärt
Prioritäten verstehen
Niedrige Priorität:
- Nicht dringende Probleme
- Können während des normalen Betriebs bearbeitet werden
- Keine sofortige Auswirkung
- Beispiel: Allgemeine Frage, Funktionsanfrage
Mittlere Priorität:
- Standard-Supportanfragen
- Erfordern zeitnahe Aufmerksamkeit
- Mäßige Auswirkung
- Beispiel: Kleinere Fehler, Kontofrage
Hohe Priorität:
- Wichtige Probleme
- Benötigen schnelle Lösung
- Bedeutende Auswirkung
- Beispiel: Dienstunterbrechung, schwerwiegender Fehler
Dringende Priorität:
- Kritische Probleme
- Erfordern sofortige Aufmerksamkeit
- Schwere Auswirkung
- Beispiel: Systemausfall, Sicherheitsproblem
Prioritäten festlegen
Berücksichtigen Sie:
- Auswirkungen auf den Kunden
- Geschäftsauswirkungen
- Dringlichkeit
- Kundenerwartungen
Best Practice:
- Seien Sie realistisch mit Prioritäten
- Verwenden Sie "Dringend" nicht übermäßig
- Aktualisieren Sie, wenn sich die Situation ändert
- Kommunizieren Sie die Priorität an den Kunden
Ticket-Status-Workflow
Die vier Status
Offen:
- Ticket gerade erstellt
- Wartet auf Zuweisung oder Überprüfung
- Anfangsstatus für alle Tickets
In Bearbeitung:
- Die Arbeit hat begonnen
- Wird aktiv bearbeitet
- An ein Teammitglied zugewiesen
Abgeschlossen:
- Problem wurde behoben
- Arbeit ist erledigt
- Wartet auf Bestätigung des Kunden
Geschlossen:
- Vollständig abgeschlossen
- Kunde hat die Lösung bestätigt
- Endstatus
Durch Status wechseln
Offen → In Bearbeitung:
- Wenn Sie mit der Arbeit am Ticket beginnen
- Status aktualisieren
- Notizen hinzufügen, was Sie tun
In Bearbeitung → Abgeschlossen:
- Wenn das Problem gelöst ist
- Status aktualisieren
- Lösungshinweise hinzufügen
- Kunden benachrichtigen
Abgeschlossen → Geschlossen:
- Wenn der Kunde die Lösung bestätigt
- Status aktualisieren
- Ticket schließen
- Für Aufzeichnungen archivieren
Tipp: Halten Sie die Status aktuell. Dies hilft bei Berichterstattung und Teamkoordination.
Tickets zuweisen
Warum Tickets zuweisen?
Organisation:
- Wissen, wer an was arbeitet
- Arbeitslast verteilen
- Teamleistung verfolgen
Verantwortlichkeit:
- Klare Zuständigkeit
- Nachverantwortung
- Leistungsüberwachung
So weisen Sie zu
Bei der Erstellung:
- Wählen Sie den Zuweisenden während der Erstellung aus
- Wählen Sie aus Teammitgliedern
- Unzugewiesen lassen für die Teamabholung
Nach der Erstellung:
- Öffnen Sie das Ticket
- Finden Sie das Feld "Zugewiesen an"
- Wählen Sie ein Teammitglied aus
- Speichern
Teamabholung:
- Unzugewiesen lassen
- Teammitglieder können Tickets beanspruchen
- Verwenden Sie die Schaltfläche "Beanspruchen"
- Arbeiten gleichmäßig verteilen
Best Practices für die Zuweisung
Arbeitslast ausbalancieren:
- Tickets gleichmäßig verteilen
- Berücksichtigen Sie Fachkenntnisse
- Berücksichtigen Sie Verfügbarkeit
Fähigkeiten anpassen:
- An das geeignete Teammitglied zuweisen
- Berücksichtigen Sie Spezialisierungen
- Fachwissen effektiv nutzen
Zuweisungen verfolgen:
- Überwachen, wer was hat
- Engpässe identifizieren
- Bei Bedarf neu zuweisen
Tickets mit Kunden verknüpfen
Warum Tickets verknüpfen?
Das Verknüpfen von Tickets mit Kunden:
- Verbindet Probleme mit Ihren Kontakten
- Zeigt alle Tickets für einen Kunden
- Verfolgt die Kundenservice-Historie
- Bessere Kundenverständnis
So verknüpfen Sie
Bei der Erstellung:
- Wählen Sie den Kunden während der Erstellung aus
- Wählen Sie Person oder Organisation
- Verknüpfung wird automatisch erstellt
Nach der Erstellung:
- Öffnen Sie das Ticket
- Finden Sie den Abschnitt "Kunde"
- Klicken Sie auf "Kunden verknüpfen"
- Suchen und auswählen
- Speichern
Kunden-Tickets anzeigen
Aus dem Kundenrekord:
- Öffnen Sie die Person oder Organisation
- Finden Sie die Registerkarte "Tickets"
- Alle verknüpften Tickets anzeigen
- Servicehistorie verfolgen
Vorteile:
- Vollständige Kundenansicht
- Alle Interaktionen sehen
- Wiederkehrende Probleme identifizieren
- Besseren Service bieten
Tickets lösen
Lösungsprozess
1. Arbeiten Sie am Problem
- Untersuchen Sie das Problem
- Finden Sie die Lösung
- Testen Sie die Behebung
- Dokumentieren Sie Ihre Arbeit
2. Status auf "Abgeschlossen" aktualisieren
- Als abgeschlossen markieren
- Lösungshinweise hinzufügen
- Erklären, was getan wurde
- Alle erforderlichen Nachverfolgungen einbeziehen
3. Kunden benachrichtigen
- Lassen Sie den Kunden wissen, dass es gelöst ist
- Lösungshinweise bereitstellen
- Um Bestätigung bitten
4. Ticket schließen
- Wenn der Kunde bestätigt
- Status auf "Geschlossen" aktualisieren
- Für Aufzeichnungen archivieren
- Den Prozess abschließen
Lösungsnotizen
Was einbeziehen:
- Was das Problem war
- Wie Sie es gelöst haben
- Ergriffene Maßnahmen
- Alle erforderlichen Nachverfolgungen
- Kundenkommunikation
Best Practices:
- Seien Sie klar und detailliert
- Verwenden Sie kundenfreundliche Sprache
- Dokumentieren Sie für zukünftige Referenz
- Helfen Sie dem Team, aus Lösungen zu lernen
Best Practices
Ticketverwaltung
Schnelle Reaktion:
- Reagieren Sie umgehend auf Tickets
- Erwartungen setzen
- Halten Sie Kunden informiert
- Status regelmäßig aktualisieren
Klare Kommunikation:
- Verwenden Sie klare, freundliche Sprache
- Erklären Sie technische Probleme einfach
- Halten Sie Kunden auf dem Laufenden
- Setzen Sie realistische Zeitrahmen
Gründliche Dokumentation:
- Dokumentieren Sie alle Interaktionen
- Fügen Sie detaillierte Notizen hinzu
- Lösungen aufzeichnen
- Helfen Sie dem Team zu lernen
Kundenservice
Kundenfokus:
- Den Kunden an erste Stelle setzen
- Ihre Bedürfnisse verstehen
- Lösungen bereitstellen
- Beziehungen aufbauen
Nachverfolgung:
- Überprüfen, ob das Problem gelöst ist
- Um Feedback bitten
- Zufriedenheit sicherstellen
- Vertrauen aufbauen
Lernen und verbessern:
- Überprüfen Sie gelöste Tickets
- Muster identifizieren
- Prozesse verbessern
- Team schulen
Nächste Schritte
Was als Nächstes zu tun ist
Nachdem Sie Ihr erstes Ticket erstellt haben:
-
Weitere Tickets bearbeiten
- Kundenanfragen bearbeiten
- Probleme effizient lösen
- Servicehistorie aufbauen
-
Workflows einrichten
- Zuweisungsregeln festlegen
- Vorlagen erstellen
-
Leistung verfolgen
- Bearbeitungszeiten überwachen
- Kundenzufriedenheit verfolgen
- Verbesserungen identifizieren
-
Mehr lernen
- Lesen Sie den Leitfaden zum Tickets-Modul
- Erforschen Sie die Serviceintegration
- Lernen Sie mehr über die Geräteverfolgung