Verfolgen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten für Support-Tickets mit dem SLA-Modul, um Verpflichtungen gegenüber Kunden einzuhalten.
Einführung
Was ist SLA im CRM
Ein SLA (Service Level Agreement) definiert Ziele dafür, wie schnell Sie auf Supportanfragen reagieren oder diese lösen. Das SLA-Modul in Piraja funktioniert mit Tickets, sodass Sie Reaktions- oder Lösungsziele festlegen und sehen können, welche Tickets gefährdet sind, diese zu überschreiten.
Sie benötigen Tickets und SLA, die für Ihr Unternehmen aktiviert sind. Siehe So richten Sie den Kundenservice mit Tickets ein und So verwalten Sie Service Level Agreements für die Einrichtung.
SLA für Tickets einrichten
SLA-Ziele definieren
- Definieren Sie im SLA-Modul oder in den Einstellungen eine oder mehrere SLA-Richtlinien (z. B. "Erste Antwort innerhalb von 4 Stunden", "Lösung innerhalb von 24 Stunden").
- Verknüpfen Sie die Richtlinie mit Tickets oder der Ticketpriorität, sodass beim Erstellen eines Tickets das richtige SLA angewendet wird.
- Das System verfolgt dann die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur Lösung (oder die von Ihnen konfigurierten Kennzahlen) im Vergleich zu diesem Ziel.
SLA im täglichen Arbeitsablauf verwenden
Gefährdete Tickets anzeigen
- In den Tickets- oder SLA-Ansichten können Sie nach SLA-Status filtern oder sortieren (z. B. gefährdet, überschritten), damit das Team Tickets priorisieren kann, die nah am Ziel oder darüber hinaus sind.
- Öffnen Sie ein Ticket, um den SLA-Countdown oder die verbleibende Zeit (falls die App dies anzeigt) zu sehen und zuzuweisen oder zu antworten, bevor es zu einem Verstoß kommt.
Pünktlich reagieren und lösen
- Erste Antwort: Antworten Sie auf das Ticket oder bestätigen Sie es innerhalb des Reaktionsziels.
- Lösung: Wenn das Problem behoben oder die Anfrage erfüllt ist, schließen oder beenden Sie das Ticket, damit die Lösungszeit erfasst wird. Die konsequente Einhaltung des SLA verbessert das Vertrauen der Kunden.
Best Practices
- Setzen Sie realistische Ziele, damit das Team diese meistens erreichen kann.
- Überprüfen Sie täglich gefährdete Tickets und weisen Sie sie zu oder eskalieren Sie sie nach Bedarf.
- Schließen Sie Tickets, wenn sie erledigt sind, damit die Lösungszeit genau ist.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich unterschiedliche SLAs für verschiedene Prioritäten haben?
Das hängt von der App ab. Oft können Sie mehrere SLA-Richtlinien definieren und diese an die Ticketpriorität binden (z. B. dringend = 1 Stunde Reaktion, niedrig = 24 Stunden). Überprüfen Sie das SLA-Modul oder die Admin-Einstellungen.
Was zählt als "erste Antwort"?
In der Regel die erste Antwort oder Bestätigung Ihres Teams an den Kunden (z. B. ein Ticketkommentar oder eine E-Mail-Antwort, die mit dem Ticket verknüpft ist). Das System erfasst die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Antwort.
Was passiert, wenn wir das SLA überschreiten?
Das Ticket wird normalerweise als überschritten markiert. Nutzen Sie diese Daten, um Prozesse und Personal zu verbessern. Möglicherweise können Sie Überschreitungsberichte im SLA- oder Tickets-Modul einsehen.
Wen kann ich um Hilfe bitten?
Kontaktieren Sie den Support unter support@piraja.io.
Fazit
Verwenden Sie das SLA-Modul mit Tickets, um Reaktions- und Lösungsziele festzulegen und gefährdete Tickets zu verfolgen. Für die vollständige Einrichtung siehe So verwalten Sie Service Level Agreements und die Anleitung zum SLA-Modul.