Asiakastukitiimi tarvitsee kirjata jokaisen pyynnön, liittää sen oikealle henkilölle, saavuttaa vastaus- ja ratkaisuaikataulut sekä käyttää tietopankkia johdonmukaisiin vastauksiin. CRM, jossa on liput ja SLA, voi pitää kaiken yhdessä paikassa.
Mitä tukitiimi tyypillisesti tarvitsee
Tukitiimit käsittelevät saapuvia pyyntöjä (sähköposti, chat, lomake) ja tarvitsevat liittää jokaisen, seurata tilaa ja usein täyttää vastaus- ja ratkaisuaikataulut (SLA). He tarvitsevat myös tietopankin, jotta agentit voivat löytää vastauksia nopeasti ja antaa johdonmukaisia vastauksia. Ilman keskitettyä järjestelmää pyynnöt elävät sähköpostissa tai chatissa, tehtävät ovat satunnaisia, eikä SLA:ta seurata.
CRM voi tarjota Liput jokaiselle pyynnölle, SLA vastaus- ja ratkaisuaikatauluille, Yksilöt ja Organisaatiot, jotta liput liitetään oikeaan yhteystietoon ja tiliin, sekä Tietopankin artikkeleille ja usein kysytyille kysymyksille. Tehtävät ja tila ovat näkyvissä, jotta tiimi ja johtajat näkevät, mikä on avoinna ja riskissä.
Tyypilliset haasteet ennen CRM:ää
- Pyyntöjä katoaa sähköpostiin – Lippuja ei luoda, joten mitään ei liitetä tai seurata.
- Ei SLA-näkyvyyttä – Vastaus- ja ratkaisuaikoja ei mitata, joten riskissä olevat pyynnöt jäävät huomaamatta.
- Ei yhtä jonoa – Tiimi ei näe jaettua luetteloa avoimista ja liitetyistä lipuista.
- Vastauksia ei voi käyttää uudelleen – Tieto on ihmisten mielissä tai hajautetuissa asiakirjoissa, joten johdonmukaisuus ja perehdytys ovat vaikeita.
Kuinka tukitiimi voisi käyttää CRM:ää
Liput jokaiselle pyynnölle
Luo Lippu jokaiselle tukipyynnölle. Liitä lippu Yksilöön tai Organisaatioon, jotta yhteystiedon historia näyttää kaikki heidän lippunsa. Liitä jokainen lippu agentille. Katso Kuinka perustaa asiakastuki lipuilla ja Kuinka luoda ensimmäinen lippusi.
SLA vastaus- ja ratkaisuaikoja varten
Käytä SLA moduulia asettaaksesi vastaus- ja ratkaisuaikatauluja. Liitä SLA lippuihin, jotta järjestelmä seuraa aikaa ja merkitsee riskissä olevat liput. Kuinka käyttää SLA:ta tukilippujen kanssa kattaa asetuksen.
Tietopankki vastauksia varten
Käytä Tietopankkia tallentaaksesi artikkeleita ja usein kysyttyjä kysymyksiä. Agentit voivat etsiä vastauksia ja jakaa linkkejä asiakkaille, jotta vastaukset ovat johdonmukaisia ja nopeampia.
Keskeiset työnkulut
- Uusi pyyntö – Luo lippu, liitä yhteystietoon, liitä agentille, aseta prioriteetti. Jos SLA:ta käytetään, kello alkaa tikittää.
- Agentti käsittelee lipun – Päivitä tila, lisää muistiinpanoja, käytä tietopankkia vastausten laatimiseen. Jos SLA on lähellä rikkomista, priorisoi tai nosta asiaa.
- Ratkaisu – Kun ongelma on ratkaistu, sulje lippu ja lisää lyhyt ratkaisumuistio.
- Toistuva yhteydenotto – Avaa yhteystietorekisteri nähdäksesi aiemmat liput ja koko historian.
CRM:n käytön edut tukitoiminnassa
- Jokainen pyyntö on seurattu – Liput on liitetty ja näkyvissä jonossa, joten mitään ei katoa.
- SLA-näkyvyys – Vastaus- ja ratkaisuaikoja mitataan; riskissä olevat liput voidaan priorisoida.
- Koko yhteystietohistoria – Kaikki liput yhteystiedolle ovat yhdessä paikassa kontekstin ja johdonmukaisuuden vuoksi.
- Uudelleenkäytettävä tieto – Tietopankki auttaa agenteja vastaamaan nopeammin ja jakamaan johdonmukaisia tietoja.
Parhaat käytännöt
- Yksi lippu per pyyntö – Jotta jokaisella on omistaja, tila ja SLA (jos käytetään).
- Liitä mahdollisimman pian – Jotta tiimi näkee, kuka on vastuussa ja työkuorma on näkyvissä.
- Liitä liput yhteystietoihin – Jotta yhteystietohistoria on täydellinen ja raportointi tilikohtaisesti on tarkkaa.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko SLA:n?
SLA on valinnainen, mutta hyödyllinen, kun sinulla on vastaus- tai ratkaisuaikatauluja. Se auttaa tiimiä näkemään, mikä on riskissä, ja antaa johtajille tietoa raportointia varten.
Voinko yhdistää sähköpostin lippuihin?
Kun Postilaatikko on yhdistetty ja sähköposti on liitetty yhteystietoihin, voit usein liittää keskusteluketjuja lippuihin. Tarkista postilaatikon ja lipun asiakirjat asetuksesi osalta.
Mistä voin oppia lisää?
Katso Liput, SLA ja Kuinka perustaa asiakastuki lipuilla. Ota yhteyttä support@piraja.io.
Yhteenveto
Tukitiimi voi käyttää CRM:ää hallitakseen lippuja, SLA:ta ja tehtäviä yhdessä paikassa. Luomalla lipun jokaiselle pyynnölle, liittämällä yhteystietoihin, liittämällä omistajia ja käyttämällä SLA:ta ja tietopankkia, tiimi tarjoaa johdonmukaista tukea ja saavuttaa tavoitteet. Lisätietoja saat Liput ja SLA oppaista.