Seuraa tukipyyntöjen vastaus- ja ratkaisuaikoja SLA-moduulin avulla, jotta voit täyttää sitoumuksesi asiakkaille.
Johdanto
Mikä on SLA CRM:ssä
SLA (palvelutaso-sopimus) määrittelee tavoitteet sille, kuinka nopeasti vastaat tai ratkaiset tukipyyntöjä. SLA-moduuli Pirajassa toimii Liput -moduulin kanssa, jotta voit asettaa vastaus- tai ratkaisutavoitteet ja nähdä, mitkä liput ovat vaarassa rikkoa niitä.
Tarvitset Liput ja SLA käytössäsi. Katso Kuinka perustaa asiakastuki lippujen avulla ja Kuinka hallita palvelutaso-sopimuksia asennusta varten.
SLA:n määrittäminen lipuille
Määritä SLA-tavoitteet
- SLA-moduulissa tai asetuksissa määritä yksi tai useampi SLA-politiikka (esim. "Ensimmäinen vastaus 4 tunnin sisällä", "Ratkaisu 24 tunnin sisällä").
- Liitä politiikka Lippuihin tai lipun prioriteettiin, jotta kun lippu luodaan, oikea SLA tulee voimaan.
- Järjestelmä seuraa sitten aikaa ensimmäiseen vastaukseen ja aikaa ratkaisuun (tai määrittelemiäsi mittareita) suhteessa tuohon tavoitteeseen.
SLA:n käyttäminen päivittäisessä työssä
Näytä riskissä olevat liput
- Liput- tai SLA-näkymissä voit suodattaa tai lajitella SLA-tilan mukaan (esim. riskissä, rikottu), jotta tiimi priorisoi liput, jotka ovat lähellä tai ohittaneet tavoitteen.
- Avaa lippu nähdäksesi sen SLA-laskurin tai jäljellä olevan ajan (jos sovellus näyttää sen), ja määritä tai vastaa ennen rikkomusta.
Vastaa ja ratkaise ajoissa
- Ensimmäinen vastaus: Vastaa tai tunnusta lippu vastaustavoitteen sisällä.
- Ratkaisu: Kun ongelma on korjattu tai pyyntö on täytetty, sulje tai viimeistele lippu, jotta ratkaisuaika tallennetaan. SLA:n täyttäminen parantaa asiakasluottamusta.
Parhaat käytännöt
- Aseta realistiset tavoitteet, jotta tiimi voi saavuttaa ne useimmiten.
- Tarkista riskissä olevat liput päivittäin ja määritä tai nosta niitä tarpeen mukaan.
- Sulje liput, kun ne on hoidettu, jotta ratkaisuaika on tarkka.
Usein kysytyt kysymykset
Voinko määrittää erilaisia SLA:ita eri prioriteeteille?
Se riippuu sovelluksesta. Usein voit määrittää useita SLA-politiikkoja ja liittää ne lipun prioriteettiin (esim. kiireellinen = 1 tunnin vastaus, alhainen = 24 tuntia). Tarkista SLA-moduuli tai järjestelmän asetukset.
Mikä lasketaan "ensimmäiseksi vastaukseksi"?
Yleensä ensimmäinen vastaus tai tunnustus tiimiltä asiakkaalle (esim. lipun kommentti tai sähköpostivastaus, joka on liitetty lippuun). Järjestelmä tallentaa ajan lipun luomisesta ensimmäiseen vastaukseen.
Entä jos rikomme SLA:ta?
Lippu merkitään yleensä rikotuksi. Käytä näitä tietoja prosessien ja henkilöstön parantamiseen. Saatat pystyä näkemään rikkomusraportteja SLA- tai Lippu-moduulissa.
Kenelle voin ottaa yhteyttä saadakseni apua?
Ota yhteyttä tukeen osoitteessa support@piraja.io.
Yhteenveto
Käytä SLA-moduulia yhdessä Lippujen kanssa asettaaksesi vastaus- ja ratkaisutavoitteet sekä seurataksesi riskissä olevia lippuja. Täydellistä asennusta varten katso Kuinka hallita palvelutaso-sopimuksia ja SLA-moduulin opas.