Suivez les temps de réponse et de résolution pour les tickets de support avec le module SLA afin de respecter vos engagements envers les clients.
Introduction
Qu'est-ce que le SLA dans le CRM
Un SLA (accord de niveau de service) définit des objectifs sur la rapidité avec laquelle vous répondez ou résolvez les demandes de support. Le Module SLA dans Piraja fonctionne avec Tickets afin que vous puissiez définir des objectifs de réponse ou de résolution et voir quels tickets risquent de les enfreindre.
Vous devez avoir Tickets et SLA activés pour votre entreprise. Consultez Comment configurer le support client avec des tickets et Comment gérer les accords de niveau de service pour la configuration.
Configurer le SLA pour les tickets
Définir les objectifs SLA
- Dans le module ou les paramètres SLA, définissez une ou plusieurs politiques SLA (par exemple, "Première réponse dans les 4 heures", "Résolution dans les 24 heures").
- Liez la politique aux Tickets ou à la priorité des tickets afin que lorsqu'un ticket est créé, le bon SLA s'applique.
- Le système suit alors le temps jusqu'à la première réponse et le temps jusqu'à la résolution (ou les métriques que vous avez configurées) par rapport à cet objectif.
Utiliser le SLA dans le travail quotidien
Voir les tickets à risque
- Dans les vues Tickets ou SLA, vous pouvez filtrer ou trier par statut SLA (par exemple, à risque, enfreint) afin que l'équipe priorise les tickets qui sont proches ou dépassent l'objectif.
- Ouvrez un ticket pour voir son compte à rebours SLA ou le temps restant (si l'application l'affiche), et assignez ou répondez avant l'enfreinte.
Répondre et résoudre à temps
- Première réponse : Répondez ou accusez réception du ticket dans le délai de réponse.
- Résolution : Lorsque le problème est résolu ou que la demande est satisfaite, fermez ou complétez le ticket afin que le temps de résolution soit enregistré. Respecter le SLA de manière cohérente améliore la confiance des clients.
Meilleures pratiques
- Fixez des objectifs réalistes afin que l'équipe puisse les atteindre la plupart du temps.
- Examinez les tickets à risque quotidiennement et assignez ou escaladez si nécessaire.
- Fermez les tickets une fois terminés afin que le temps de résolution soit précis.
Questions fréquentes
Puis-je avoir différents SLA pour différentes priorités ?
Cela dépend de l'application. Souvent, vous pouvez définir plusieurs politiques SLA et les lier à la priorité des tickets (par exemple, urgent = 1 heure de réponse, faible = 24 heures). Vérifiez le module SLA ou les paramètres administratifs.
Qu'est-ce qui compte comme "première réponse" ?
Généralement, il s'agit de la première réponse ou accusé de réception de votre équipe au client (par exemple, un commentaire sur le ticket ou une réponse par e-mail liée au ticket). Le système enregistre le temps depuis la création du ticket jusqu'à cette première réponse.
Que se passe-t-il si nous enfreignons le SLA ?
Le ticket est généralement marqué comme enfreint. Utilisez ces données pour améliorer les processus et le personnel. Vous pourrez peut-être voir des rapports d'enfreinte dans le module SLA ou Tickets.
Qui puis-je contacter pour obtenir de l'aide ?
Contactez le support à support@piraja.io.
Conclusion
Utilisez le Module SLA avec Tickets pour définir des objectifs de réponse et de résolution et suivre les tickets à risque. Pour une configuration complète, consultez Comment gérer les accords de niveau de service et le guide du Module SLA.