Volg de responstijden en oplostijden voor ondersteuningsverzoeken met de SLA-module om aan verplichtingen aan klanten te voldoen.
Inleiding
Wat is SLA in de CRM
Een SLA (service level agreement) definieert doelen voor hoe snel je reageert op of ondersteuningsverzoeken oplost. De SLA-module in Piraja werkt samen met Tickets zodat je responstijden of oplostijden kunt instellen en kunt zien welke tickets het risico lopen deze te overschrijden.
Je hebt Tickets en SLA ingeschakeld voor jouw bedrijf. Zie Hoe klantondersteuning in te stellen met tickets en Hoe service level agreements te beheren voor de installatie.
SLA instellen voor tickets
SLA-doelen definiëren
- Definieer in de SLA-module of instellingen één of meer SLA-beleid (bijv. "Eerste reactie binnen 4 uur", "Oplossing binnen 24 uur").
- Koppel het beleid aan Tickets of aan ticketprioriteit, zodat wanneer een ticket wordt aangemaakt, de juiste SLA van toepassing is.
- Het systeem volgt vervolgens de tijd tot eerste reactie en tijd tot oplossing (of de metrics die je hebt geconfigureerd) ten opzichte van dat doel.
SLA gebruiken in het dagelijks werk
Risicovolle tickets bekijken
- In Tickets of SLA-weergaven kun je filteren of sorteren op SLA-status (bijv. risico, overschreden) zodat het team prioriteit geeft aan tickets die dicht bij of voorbij het doel zijn.
- Open een ticket om de SLA-teller of de resterende tijd te zien (als de app dit toont), en wijs toe of reageer voordat de overschrijding plaatsvindt.
Op tijd reageren en oplossen
- Eerste reactie: Beantwoord of erken het ticket binnen de responstijd.
- Oplossing: Wanneer het probleem is opgelost of het verzoek is vervuld, sluit of voltooi het ticket zodat de oplostijd wordt geregistreerd. Het consistent voldoen aan SLA verbetert het vertrouwen van klanten.
Beste praktijken
- Stel realistische doelen zodat het team deze meestal kan halen.
- Beoordeel risicovolle tickets dagelijks en wijs toe of escaleer indien nodig.
- Sluit tickets af wanneer ze zijn voltooid zodat de oplostijd nauwkeurig is.
Veelgestelde vragen
Kan ik verschillende SLA's hebben voor verschillende prioriteiten?
Dat hangt af van de app. Vaak kun je meerdere SLA-beleid definiëren en deze koppelen aan ticketprioriteit (bijv. urgent = 1 uur reactie, laag = 24 uur). Controleer de SLA-module of admin-instellingen.
Wat telt als "eerste reactie"?
Gewoonlijk de eerste reactie of erkenning van jouw team aan de klant (bijv. een ticketopmerking of e-mailreactie gekoppeld aan het ticket). Het systeem registreert de tijd van ticketcreatie tot die eerste reactie.
Wat als we de SLA overschrijden?
Het ticket wordt doorgaans gemarkeerd als overschreden. Gebruik die gegevens om processen en personeel te verbeteren. Je kunt mogelijk overschrijdingsrapporten zien in de SLA- of Tickets-module.
Wie kan ik contacteren voor hulp?
Neem contact op met de ondersteuning via support@piraja.io.
Conclusie
Gebruik de SLA-module met Tickets om responstijden en oplostijden in te stellen en risicovolle tickets te volgen. Voor volledige installatie zie Hoe service level agreements te beheren en de SLA-module gids.