Bruk SLA-modulen for å spore responstid og løsningstid for organisasjoner, billetter og oppgaver. Hold forpliktelsene synlige og unngå brudd på SLA-er.
Introduksjon
SLA-modulen lar deg definere og spore tjenestenivåavtaler for organisasjoner, billetter og oppgaver. Du kan sette mål for responstid (f.eks. første svar innen 4 timer) eller løsningstid (f.eks. sak lukket innen 2 dager) og se hvordan du presterer. Modulen er avhengig av Billetter-modulen; bruk den når du trenger å spore støtte- eller leveringsforpliktelser og unngå brudd på SLA-er.
Hvem dette er for
- Støtteteam som har forpliktet seg til responstid eller løsningstid
- Kontoadministratorer eller leveringsledere som sporer forpliktelser per kunde
- Alle som trenger oversikt over hvilke billetter eller oppgaver som er i fare eller allerede er brutt
Aktiver SLA og konfigurer mål
Forutsetninger
- Sørg for at Billetter-modulen er aktivert (SLA er designet for å fungere med billetter). Din forretningsadministrator aktiverer moduler i modul- eller forretningsinnstillingene.
- Aktiver SLA-modulen for din virksomhet.
Konfigurer SLA-definisjoner
- Åpne SLA-modulen og opprett eller rediger SLA-definisjoner. Disse definerer målene dine (f.eks. svar innen 4 timer, løsning innen 48 timer).
- Knytt eller tildel disse definisjonene til de riktige enhetene (f.eks. per organisasjon, per billettype, eller globalt) i henhold til hvordan appen din støtter det. På den måten gjelder det riktige målet for hver billett eller oppgave.
- Lagre konfigurasjonen din. Nye og eksisterende billetter (og oppgaver, hvis støttet) vil da bli sporet mot disse målene.
Spor SLA-status
Hvordan sporing fungerer
- Når billetter (og oppgaver der det er støttet) opprettes og oppdateres, sporer SLA-modulen fremdriften mot målene dine.
- Du kan se hvilke elementer som er på rett spor, i fare (f.eks. nærmer seg fristen), eller brutt (forbi målet). Bruk SLA-visninger eller filtre i appen din for å prioritere arbeidet.
- Å ta tak i elementer som er i fare og brutt først hjelper deg med å møte forpliktelsene og unngå gjentatte brudd.
Bruke SLA i daglig arbeid
- Start dagen eller skiftet med å sjekke SLA-visningen for elementer som er i fare og brutt.
- Tildel eller eskaler etter behov slik at riktig person håndterer dem.
- Når du oppdaterer billetten (f.eks. legger til et svar eller lukker den), oppdaterer SLA-modulen statusen deretter.
Beste praksis
Sett realistiske mål
Velg responstider og løsningstider som teamet konsekvent kan oppfylle. Overdrevne mål fører til konstante brudd og stress; realistiske mål er oppnåelige og meningsfulle.
Gjennomgå SLA-rapporter regelmessig
Bruk eventuelle SLA-rapporter eller dashbord appen din gir for å oppdage mønstre (f.eks. visse billettyper eller kunder som alltid er i fare). Det hjelper deg med å forbedre prosesser eller justere ressurser.
Knytt SLA-er til riktig nivå
Konfigurer SLA-er på det nivået som gir mening (f.eks. per organisasjon for nøkkelkunder, eller per billettype). På den måten blir rapporteringen meningsfull, og du kan prioritere det riktige arbeidet.
Vanlige spørsmål
Trenger jeg Billetter for å bruke SLA?
Ja. SLA-modulen er designet for å fungere med Billetter-modulen. Sørg for at Billetter er aktivert og at du oppretter billetter for arbeidet du vil spore.
Kan jeg ha forskjellige SLA-er for forskjellige kunder?
Avhengig av appen din, kan du kanskje knytte forskjellige SLA-definisjoner til forskjellige organisasjoner eller billettyper. Sjekk SLA-konfigurasjonsalternativene.
Hvem kan jeg kontakte for hjelp?
Kontakt support på support@piraja.io.
Konklusjon
Administrer SLA-er ved å aktivere SLA-modulen, konfigurere mål (responstid og/eller løsningstid), og spore status på billetter og relaterte poster. Bruk SLA-visningen for å prioritere elementer som er i fare og brutt. For fullstendige detaljer, se SLA-modulen veiledningen og Hvordan sette opp kundestøtte med billetter.