Använd SLA-modulen för att spåra svar och lösningstider för organisationer, ärenden och uppgifter. Håll åtaganden synliga och undvik missade SLA:er.
Introduktion
SLA-modulen låter dig definiera och spåra tjänstenivåavtal för organisationer, ärenden och uppgifter. Du kan sätta mål för svarstid (t.ex. första svar inom 4 timmar) eller lösningstid (t.ex. ärende stängt inom 2 dagar) och se hur du presterar. Modulen är beroende av Ärenden-modulen; använd den när du behöver spåra support- eller leveransåtaganden och undvika missade SLA:er.
Vem detta är för
- Supportteam som har åtagit sig svar- eller lösningstider
- Kontohanterare eller leveranschefer som spårar åtaganden per kund
- Alla som behöver insyn i vilka ärenden eller uppgifter som är i riskzonen eller redan har brutits
Aktivera SLA och konfigurera mål
Förutsättningar
- Se till att Ärenden-modulen är aktiverad (SLA är utformad för att fungera med ärenden). Din företagsadministratör aktiverar moduler i modul- eller företagsinställningarna.
- Aktivera SLA-modulen för ditt företag.
Konfigurera SLA-definitioner
- Öppna SLA-modulen och skapa eller redigera SLA-definitioner. Dessa definierar dina mål (t.ex. svar inom 4 timmar, lösning inom 48 timmar).
- Koppla eller tilldela dessa definitioner till rätt enheter (t.ex. per organisation, per ärendetyp eller globalt) beroende på hur din app stöder det. På så sätt tillämpas rätt mål på varje ärende eller uppgift.
- Spara din konfiguration. Nya och befintliga ärenden (och uppgifter, om det stöds) kommer då att spåras mot dessa mål.
Spåra SLA-status
Hur spårning fungerar
- När ärenden (och uppgifter där det stöds) skapas och uppdateras, spårar SLA-modulen framsteg mot dina mål.
- Du kan se vilka objekt som är på rätt spår, i riskzonen (t.ex. närmar sig deadline) eller överträdelse (förbi målet). Använd SLA-vyer eller filter i din app för att prioritera arbetet.
- Att ta itu med objekt i riskzonen och överträdelse först hjälper dig att uppfylla åtaganden och undvika upprepade överträdelser.
Använda SLA i det dagliga arbetet
- Börja dagen eller skiftet med att kontrollera SLA-vyn för objekt i riskzonen och överträdelse.
- Tilldela eller eskalera efter behov så att rätt person hanterar dem.
- När du uppdaterar ärendet (t.ex. lägger till ett svar eller stänger det), uppdaterar SLA-modulen statusen därefter.
Bästa praxis
Sätt realistiska mål
Välj svar- och lösningstider som teamet kan uppfylla konsekvent. Överdrivet aggressiva mål leder till ständiga överträdelser och stress; realistiska är uppnåeliga och meningsfulla.
Granska SLA-rapporter regelbundet
Använd alla SLA-rapporter eller instrumentpaneler som din app tillhandahåller för att upptäcka mönster (t.ex. vissa ärendetyper eller kunder som alltid är i riskzonen). Det hjälper dig att förbättra processer eller justera resurser.
Koppla SLA:er till rätt nivå
Konfigurera SLA:er på den nivå som är meningsfull (t.ex. per organisation för nyckelkunder eller per ärendetyp). På så sätt blir rapporteringen meningsfull och du kan prioritera rätt arbete.
Vanliga frågor
Behöver jag Ärenden för att använda SLA?
Ja. SLA-modulen är utformad för att fungera med Ärenden-modulen. Se till att Ärenden är aktiverat och att du skapar ärenden för det arbete du vill spåra.
Kan jag ha olika SLA:er för olika kunder?
Beroende på din app kan du kanske koppla olika SLA-definitioner till olika organisationer eller ärendetyper. Kontrollera SLA-konfigurationsalternativen.
Vem kan jag kontakta för hjälp?
Kontakta support på support@piraja.io.
Slutsats
Hantera SLA:er genom att aktivera SLA-modulen, konfigurera mål (svar och/eller lösning) och spåra status på ärenden och relaterade poster. Använd SLA-vyn för att prioritera objekt i riskzonen och överträdelse. För fullständiga detaljer, se SLA-modulen guiden och Hur man ställer in kundsupport med ärenden.