Was ein Ticketsystem ist und warum man es nutzen sollte. So funktionieren Piraja Tickets mit Mailbox und Kontakten.
Was ist ein Ticketsystem
Ein Ticketsystem ermöglicht es Ihnen, jede Kundenanfrage als Ticket zu protokollieren: ein einzelner Datensatz mit einer Problembeschreibung, Priorität, Zuweisung und Status. Sie weisen Tickets zu, damit jeder weiß, wer was bearbeitet, legen Prioritäten fest (z.B. niedrig, mittel, hoch, dringend), damit das Team weiß, was zuerst angegangen werden muss, und bewegen Tickets durch Status (z.B. offen, in Bearbeitung, abgeschlossen), während Sie daran arbeiten. Tickets sind mit Kontakten (Einzelpersonen oder Organisationen) verknüpft, sodass Sie die vollständige Supporthistorie eines Kunden an einem Ort sehen können. Wenn die E-Mail über die Mailbox verbunden ist, können Gespräche mit Tickets verknüpft werden, sodass der gesamte Verlauf mit dem Ticket und dem Kontakt verbunden bleibt.
Warum Tickets anstelle von nur E-Mail verwenden
Verantwortung
Weisen Sie jedes Ticket der verantwortlichen Person zu. Ohne Tickets ist unklar, wer welche Anfrage bearbeitet; mit Tickets ist die Verantwortung eindeutig und die Warteschlange sichtbar.
Status
Sehen Sie auf einen Blick, was offen, in Bearbeitung oder erledigt ist. Das hilft dem Team, Prioritäten zu setzen und vermeidet doppelte Arbeiten oder vergessene Anfragen.
Historie
Alle Tickets für einen Kontakt erscheinen an einem Ort. Wenn derselbe Kunde Sie erneut kontaktiert, können Sie jedes vergangene Problem und dessen Lösung einsehen. Das verbessert die Qualität der Antworten und reduziert wiederholte Fragen.
Priorität
Sortieren und filtern Sie nach Priorität, damit dringende Probleme zuerst Aufmerksamkeit erhalten. Ein Ticketsystem erleichtert es, hochpriorisierte Punkte abzuarbeiten, bevor man sich den anderen zuwendet.
Wie Piraja es macht
Das Tickets Modul ermöglicht es Ihnen, Tickets zu erstellen mit einer Problembeschreibung und Priorität, sie Teammitgliedern zuzuweisen und sie mit Einzelpersonen oder Organisationen zu verknüpfen. Sie bewegen Tickets durch Status (z.B. offen, in Bearbeitung, abgeschlossen), während Sie daran arbeiten. Verbinden Sie Gmail oder Outlook, damit E-Mails im CRM sind und mit Kontakten und Tickets verknüpft werden können. Verwenden Sie optional das SLA Modul, um Reaktions- oder Lösungszeiten im Vergleich zu Zielen zu verfolgen. Für eine vollständige Einrichtungshilfe siehe Wie man den Kundensupport mit Tickets einrichtet.
Best Practices
Verknüpfen Sie jedes Ticket mit einem Kontakt
Verknüpfen Sie Tickets immer mit der relevanten Einzelperson oder Organisation. Das baut die Supporthistorie auf und ermöglicht es Ihnen, alle Anfragen pro Kunde zu sehen.
Verwenden Sie konsistente Prioritäten
Vereinbaren Sie mit dem Team, was niedrig, mittel, hoch und dringend bedeutet, und verwenden Sie diese konsistent. Das macht die Priorisierung und Berichterstattung sinnvoll.
Schließen oder abschließen, wenn erledigt
Wenn das Problem gelöst ist, bewegen Sie das Ticket auf abgeschlossen oder geschlossen. Das hält die offene Warteschlange genau und vermeidet Verwirrung.
Häufig gestellte Fragen
Können Kunden selbst Tickets erstellen?
Die Ticket-Erstellung erfolgt innerhalb von Piraja durch Ihr Team. Kunden kontaktieren Sie typischerweise per E-Mail; Sie erstellen ein Ticket und verknüpfen das Gespräch (und den Kontakt). Überprüfen Sie das Produkt auf ein kundenorientiertes Portal oder Formular, falls Sie Selbstbedienung benötigen.
Brauche ich die Mailbox, um Tickets zu verwenden?
Nein. Sie können das Tickets Modul auch allein verwenden. Die Mailbox ist optional, wird jedoch empfohlen, damit E-Mail-Verläufe im CRM sind und mit Tickets und Kontakten verknüpft werden.
Wen kann ich kontaktieren, wenn ich Hilfe benötige?
Kontaktieren Sie den Support unter support@piraja.io.
Fazit
Ein Ticketsystem für den Support bietet Ihnen Verantwortung, Status und Historie für Kundenanfragen. Piraja bietet dies mit dem Tickets Modul sowie Mailbox für E-Mails und optionalem SLA-Tracking. Siehe die Tickets Modul Anleitung und Wie man den Kundensupport mit Tickets einrichtet für mehr.