Qu'est-ce qu'un système de tickets de support et pourquoi l'utiliser ? Comment les tickets Piraja fonctionnent avec la boîte de réception et les contacts.
Qu'est-ce qu'un système de tickets de support
Un système de tickets de support vous permet de consigner chaque demande client sous forme de ticket : un enregistrement unique avec une description du problème, une priorité, un responsable et un statut. Vous assignez des tickets afin que chacun sache qui gère quoi, définissez la priorité (par exemple, faible, moyen, élevé, urgent) pour que l'équipe sache par où commencer, et faites avancer les tickets à travers les statuts (par exemple, ouvert, en cours, terminé) au fur et à mesure de votre travail. Les tickets sont liés à des contacts (individus ou organisations) afin que vous puissiez voir l'historique complet du support d'un client en un seul endroit. Lorsque l'email est connecté via la Boîte de réception, les conversations peuvent être liées aux tickets afin que le fil complet soit associé au ticket et au contact.
Pourquoi utiliser des tickets au lieu d'un simple email
Propriété
Assignez chaque ticket à la personne responsable. Sans tickets, il n'est pas clair qui gère quelle demande ; avec des tickets, la propriété est explicite et la file d'attente est visible.
Statut
Voyez d'un coup d'œil ce qui est ouvert, en cours ou terminé. Cela aide l'équipe à prioriser et évite le travail en double ou les demandes oubliées.
Historique
Tous les tickets pour un contact apparaissent au même endroit. Lorsque le même client vous contacte à nouveau, vous pouvez voir chaque problème passé et comment il a été résolu. Cela améliore la qualité des réponses et réduit les questions répétées.
Priorité
Triez et filtrez par priorité afin que les problèmes urgents soient traités en premier. Un système de tickets facilite le passage en revue des éléments à haute priorité avant de passer au reste.
Comment Piraja le fait
Le Module de Tickets vous permet de créer des tickets avec une description de problème et une priorité, de les assigner à des membres de l'équipe, et de les lier à des individus ou des organisations. Vous faites avancer les tickets à travers les statuts (par exemple, ouvert, en cours, terminé) au fur et à mesure de votre travail. Connectez Gmail ou Outlook afin que les emails soient dans le CRM et puissent être associés à des contacts et des tickets. Utilisez éventuellement le module SLA pour suivre les temps de réponse ou de résolution par rapport aux objectifs. Pour un guide complet de configuration, consultez Comment configurer le support client avec des tickets.
Meilleures pratiques
Liez chaque ticket à un contact
Liez toujours les tickets à l'individu ou à l'organisation concernée. Cela construit l'historique du support et vous permet de voir toutes les demandes par client.
Utilisez des priorités cohérentes
Concordez avec l'équipe sur ce que signifient faible, moyen, élevé et urgent, et utilisez-les de manière cohérente. Cela rend la priorisation et le reporting significatifs.
Fermez ou terminez lorsque c'est fait
Lorsque le problème est résolu, déplacez le ticket vers terminé ou fermé. Cela maintient la file d'attente ouverte précise et évite la confusion.
Questions fréquentes
Les clients peuvent-ils créer des tickets eux-mêmes ?
La création de tickets se fait à l'intérieur de Piraja par votre équipe. Les clients vous contactent généralement par email ; vous créez un ticket et liez la conversation (et le contact). Vérifiez le produit pour tout portail ou formulaire accessible aux clients si vous avez besoin d'un service autonome.
Ai-je besoin de la Boîte de réception pour utiliser les Tickets ?
Non. Vous pouvez utiliser le module Tickets seul. La Boîte de réception est optionnelle mais recommandée afin que les fils d'email soient dans le CRM et liés aux tickets et contacts.
Qui puis-je contacter pour obtenir de l'aide ?
Contactez le support à support@piraja.io.
Conclusion
Un système de tickets de support vous donne propriété, statut et historique pour les demandes des clients. Piraja fournit cela avec le module Tickets, plus la Boîte de réception pour les emails et le suivi SLA optionnel. Consultez le guide du Module de Tickets et Comment configurer le support client avec des tickets pour plus d'informations.