Spor responstid og løsningstid for supportbilletter med SLA-modulen for å oppfylle forpliktelser til kundene.
Introduksjon
Hva er SLA i CRM
En SLA (service level agreement) definerer mål for hvor raskt du svarer på eller løser supportforespørsel. SLA-modulen i Piraja fungerer med Billetter slik at du kan sette responstid eller løsningstid mål og se hvilke billetter som er i fare for å bryte dem.
Du trenger Billetter og SLA aktivert for din virksomhet. Se Hvordan sette opp kundestøtte med billetter og Hvordan administrere service level agreements for oppsett.
Sette opp SLA for billetter
Definer SLA-mål
- I SLA-modulen eller innstillingene, definer en eller flere SLA-policyer (f.eks. "Første svar innen 4 timer", "Løsning innen 24 timer").
- Knytt policyen til Billetter eller til billettprioritet slik at når en billett opprettes, gjelder riktig SLA.
- Systemet sporer deretter tid til første svar og tid til løsning (eller de målene du har konfigurert) mot det målet.
Bruke SLA i daglig arbeid
Se billetter i risiko
- I Billetter eller SLA-visninger kan du filtrere eller sortere etter SLA-status (f.eks. i risiko, brutt) slik at teamet prioriterer billetter som er nær eller har overskredet målet.
- Åpne en billett for å se dens SLA-nedtelling eller gjenværende tid (hvis appen viser det), og tildel eller svar før bruddet.
Svar og løs i tide
- Første svar: Svar på eller bekreft billetten innen responstiden.
- Løsning: Når problemet er løst eller forespørselen er oppfylt, lukk eller fullfør billetten slik at løsningstiden blir registrert. Å oppfylle SLA konsekvent forbedrer kundetillit.
Beste praksis
- Sett realistiske mål slik at teamet kan oppfylle dem mesteparten av tiden.
- Gjennomgå billetter i risiko daglig og tildel eller eskaler etter behov.
- Lukk billetter når de er ferdige slik at løsningstiden er nøyaktig.
Ofte stilte spørsmål
Kan jeg ha forskjellige SLA-er for forskjellige prioriteringer?
Det avhenger av appen. Ofte kan du definere flere SLA-policyer og knytte dem til billettprioritet (f.eks. hastende = 1 time svar, lav = 24 timer). Sjekk SLA-modulen eller admininnstillingene.
Hva regnes som "første svar"?
Vanligvis er det første svaret eller bekreftelsen fra teamet ditt til kunden (f.eks. en billettkommentar eller e-postsvar knyttet til billetten). Systemet registrerer tiden fra billettopprettelse til det første svaret.
Hva om vi bryter SLA?
Billetten blir vanligvis merket som brutt. Bruk den informasjonen til å forbedre prosesser og bemanning. Du kan kanskje se bruddrapporter i SLA- eller Billetter-modulen.
Hvem kan jeg kontakte for hjelp?
Kontakt support på support@piraja.io.
Konklusjon
Bruk SLA-modulen med Billetter for å sette responstid og løsningstid mål og spore billetter i risiko. For fullstendig oppsett, se Hvordan administrere service level agreements og SLA-modulen guiden.