Följ svar- och lösningstider för supportärenden med SLA-modulen så att du uppfyller åtaganden gentemot kunder.
Introduktion
Vad är SLA i CRM
Ett SLA (service level agreement) definierar mål för hur snabbt du svarar på eller löser supportförfrågningar. SLA-modulen i Piraja fungerar med Ärenden så att du kan ställa in svar- eller lösningsmål och se vilka ärenden som riskerar att bryta mot dem.
Du behöver Ärenden och SLA aktiverade för ditt företag. Se Hur man ställer in kundsupport med ärenden och Hur man hanterar service level agreements för installation.
Ställa in SLA för ärenden
Definiera SLA-mål
- I SLA-modulen eller inställningarna, definiera en eller flera SLA-policyer (t.ex. "Första svar inom 4 timmar", "Lösning inom 24 timmar").
- Koppla policyn till Ärenden eller till ärendets prioritet så att när ett ärende skapas, tillämpas rätt SLA.
- Systemet spårar sedan tid till första svar och tid till lösning (eller de mätvärden du har konfigurerat) mot det målet.
Använda SLA i det dagliga arbetet
Visa riskfyllda ärenden
- I Ärenden eller SLA-vyer kan du filtrera eller sortera efter SLA-status (t.ex. i risk, brutet) så att teamet prioriterar ärenden som är nära eller har passerat målet.
- Öppna ett ärende för att se dess SLA-nedräkning eller återstående tid (om appen visar det), och tilldela eller svara innan brottet.
Svara och lösa i tid
- Första svar: Svara på eller bekräfta ärendet inom svarmålet.
- Lösning: När problemet är löst eller förfrågan är uppfylld, stäng eller slutför ärendet så att lösningstiden registreras. Att konsekvent uppfylla SLA ökar kundens förtroende.
Bästa praxis
- Sätt realistiska mål så att teamet kan uppfylla dem mestadels av tiden.
- Granska riskfyllda ärenden dagligen och tilldela eller eskalera vid behov.
- Stäng ärenden när de är klara så att lösningstiden är korrekt.
Vanliga frågor
Kan jag ha olika SLA för olika prioriteringar?
Det beror på appen. Ofta kan du definiera flera SLA-policyer och koppla dem till ärendets prioritet (t.ex. brådskande = 1 timmes svar, låg = 24 timmar). Kontrollera SLA-modulen eller admininställningarna.
Vad räknas som "första svar"?
Vanligtvis är det det första svaret eller bekräftelsen från ditt team till kunden (t.ex. en kommentar eller e-postsvar kopplat till ärendet). Systemet registrerar tiden från ärendets skapande till det första svaret.
Vad händer om vi bryter SLA?
Ärendet markeras vanligtvis som brutet. Använd den datan för att förbättra processer och bemanning. Du kan kanske se brottrapporter i SLA- eller Ärenden-modulen.
Vem kan jag kontakta för hjälp?
Kontakta support på support@piraja.io.
Slutsats
Använd SLA-modulen med Ärenden för att ställa in svar- och lösningsmål och spåra riskfyllda ärenden. För full installation, se Hur man hanterar service level agreements och guiden för SLA-modulen.