Un commerce de détail ou un magasin a souvent besoin d'une liste de clients, d'un moyen de suivre les commandes ou les comptes clés, et de suivis pour la fidélité ou le B2B. Un CRM peut garder les clients, les notes et les tâches au même endroit, tandis que les commandes et l'inventaire restent dans votre caisse ou votre e-commerce si nécessaire.
Ce dont un commerce de détail a généralement besoin
Les commerces de détail ont des clients (individus ou autres entreprises) et doivent se souvenir de qui ils sont, suivre les commandes ou comptes clés (par exemple, B2B ou en gros), et faire des suivis pour des commandes répétées ou la fidélité. La caisse ou le système e-commerce gère les transactions et le stock ; le CRM est pour la relation client : coordonnées, notes et suivis afin de ne pas perdre le contact.
Un CRM peut fournir Individus et Organisations pour les clients et comptes, Notes pour les préférences et l'historique, Tâches pour les suivis (par exemple, rappel de commande, prise de contact avec un compte clé), et Opportunités si vous suivez des affaires plus importantes ou B2B. Finance avec Stripe peut gérer la facturation B2B lorsque vous envoyez des factures à des clients professionnels.
Défis typiques avant un CRM
- Pas de liste de clients – Vous connaissez les visages mais pas les noms, les emails ou ce qu'ils achètent habituellement, donc le suivi est aléatoire.
- B2B ou gros mélangé avec le détail – Les comptes clés et leurs commandes sont dans des emails ou dans votre mémoire, donc les réassorts et les prises de contact sont oubliés.
- Pas de système de suivi – Vous avez l'intention d'appeler ou d'emailer les réguliers mais il n'y a pas de rappel ou de liste.
- Facturation B2B dans une autre application – Les factures pour les clients professionnels sont envoyées d'ailleurs, donc le lien entre le client et le paiement n'est pas centralisé.
Comment un commerce de détail ou un magasin pourrait utiliser le CRM
Un enregistrement par client ou compte
Ajoutez des clients ou comptes clés en tant qu'Individus ou Organisations. Conservez le téléphone, l'email et l'adresse. Utilisez les Notes pour les préférences (par exemple, commande habituelle, taille) et l'historique important afin que vous ou votre personnel puissiez donner une touche personnelle. Comment ajouter votre premier contact et le lier à une entreprise couvre les bases.
Tâches pour les suivis
Utilisez les Tâches pour les suivis : rappel de commande, prise de contact avec un compte B2B, envoi d'une offre de fidélité ou saisonnière. Fixez des dates d'échéance pour voir ce qui est dû aujourd'hui ou cette semaine. Comment utiliser les tâches pour les suivis a des conseils.
Opportunités et facturation pour B2B
Si vous avez des clients B2B ou en gros, créez une Opportunité pour des commandes ou contrats plus importants et liez-la à l'organisation. Lorsque vous les facturez, utilisez Finance lié au client afin que le paiement soit suivi dans le CRM. Comment facturer des clients avec Stripe et Comment être payé plus rapidement peuvent vous aider.
Flux de travail clés
- Nouveau client ou compte – Ajoutez un contact (et une organisation si B2B), ajoutez une note sur la façon dont vous vous êtes rencontrés et ce qu'ils achètent, créez une tâche pour faire un suivi si pertinent.
- Après une vente ou une commande – Ajoutez une note sur ce qu'ils ont acheté ou commandé ; créez une tâche pour faire un suivi (par exemple, réassort dans 3 mois) si vous souhaitez rester en contact.
- Réassort ou contrat B2B – Ouvrez le compte, consultez les notes et l'historique, créez une opportunité si c'est une commande plus importante, et lorsque vous facturez, utilisez Finance lié au client.
- Fidélité ou campagne – Créez des tâches pour contacter un segment de clients (par exemple, les réguliers) et utilisez la liste de contacts pour personnaliser.
Avantages de l'utilisation d'un CRM pour le commerce de détail
- Liste de clients au même endroit – Coordonnées et notes pour savoir qui ils sont et ce qu'ils aiment.
- Les suivis ne sont pas oubliés – Tâches avec des dates d'échéance pour que les réassorts et les prises de contact soient visibles et rappelés.
- B2B et facturation visibles – Lorsque vous facturez des clients professionnels depuis le CRM, le paiement est lié au contact afin que vous sachiez qui a payé et qui doit être relancé.
- Simple et ciblé – Contacts, notes et tâches couvrent le côté relationnel ; la caisse ou l'e-commerce reste la source des transactions.
Meilleures pratiques
- Une tâche par suivi – Pour que rien ne soit oublié et que vous ayez une liste de choses à faire claire.
- Notez les préférences et l'historique clés – Pour que vous ou votre personnel puissiez donner une touche personnelle et savoir quoi suggérer.
- Liez les factures B2B au client – Pour que l'historique des paiements soit sur le contact et que vous puissiez relancer depuis un seul endroit.
Questions fréquentes
Dois-je déplacer ma caisse ou mon e-commerce dans le CRM ?
Non. Utilisez le CRM pour la relation client : contacts, notes et suivis. Gardez la caisse ou l'e-commerce pour les transactions et le stock ; référez-vous au CRM lorsque vous souhaitez voir qui est le client et quoi faire ensuite.
Comment éviter de manquer des suivis ?
Créez une tâche pour chaque suivi que vous souhaitez faire (par exemple, rappel de commande, prise de contact B2B) et fixez une date d'échéance. Utilisez la liste des tâches pour voir ce qui est dû aujourd'hui ou cette semaine.
Où puis-je en apprendre davantage ?
Consultez Comment ajouter votre premier contact et le lier à une entreprise, Comment utiliser les tâches pour les suivis, et Comment facturer des clients avec Stripe. Contactez support@piraja.io.
Conclusion
Un commerce de détail ou un magasin peut utiliser un CRM pour garder les clients, les notes et les suivis au même endroit. En ajoutant des clients et comptes clés, en utilisant des notes pour les préférences et l'historique, et des tâches pour les réassorts et les prises de contact, vous restez en contact sans mélanger avec la caisse ou l'e-commerce. Pour le B2B, ajoutez des opportunités et Finance pour la facturation. Pour plus d'informations, consultez les guides sur les Individus et les Tâches.