Une équipe de support client doit enregistrer chaque demande, l'attribuer à la bonne personne, atteindre les objectifs de réponse et de résolution, et utiliser une base de connaissances pour répondre de manière cohérente. Un CRM avec des tickets et des SLA peut centraliser tout cela.
Ce dont une équipe de support a généralement besoin
Les équipes de support gèrent les demandes entrantes (email, chat, formulaire) et doivent attribuer chacune d'elles, suivre le statut, et souvent respecter les objectifs de réponse et de résolution (SLA). Elles ont également besoin d'une base de connaissances pour que les agents puissent trouver rapidement des réponses et donner des réponses cohérentes. Sans un système central, les demandes se perdent dans les emails ou le chat, les attributions sont ad hoc, et les SLA ne sont pas suivis.
Un CRM peut fournir Tickets pour chaque demande, SLA pour les objectifs de réponse et de résolution, Individus et Organisations pour que les tickets soient liés au bon contact et compte, et une Base de connaissances pour des articles et FAQ. Les attributions et le statut sont visibles afin que l'équipe et les managers puissent voir ce qui est ouvert et à risque.
Défis typiques avant un CRM
- Demandes perdues dans les emails – Les tickets ne sont pas créés, donc rien n'est attribué ou suivi.
- Pas de visibilité sur les SLA – Les temps de réponse et de résolution ne sont pas mesurés, donc les demandes à risque sont manquées.
- Pas de file d'attente unique – L'équipe ne peut pas voir une liste partagée des tickets ouverts et attribués.
- Réponses non réutilisables – Les connaissances sont dans la tête des gens ou dans des documents éparpillés, donc la cohérence et l'intégration sont difficiles.
Comment une équipe de support pourrait utiliser le CRM
Tickets pour chaque demande
Créez un Ticket pour chaque demande de support. Liez le ticket à l'Individu ou à l'Organisation afin que l'historique du contact montre tous ses tickets. Attribuez chaque ticket à un agent. Consultez Comment configurer le support client avec des tickets et Comment créer votre premier ticket.
SLA pour la réponse et la résolution
Utilisez le module SLA pour définir les objectifs de réponse et de résolution. Liez le SLA aux tickets afin que le système suive le temps et signale les tickets à risque. Comment utiliser le SLA avec les tickets de support couvre la configuration.
Base de connaissances pour les réponses
Utilisez la Base de connaissances pour stocker des articles et des FAQ. Les agents peuvent rechercher des réponses et partager des liens avec les clients afin que les réponses soient cohérentes et plus rapides.
Flux de travail clés
- Nouvelle demande – Créez un ticket, liez-le au contact, attribuez-le à un agent, définissez la priorité. Si le SLA est utilisé, le chronomètre démarre.
- L'agent traite le ticket – Mettez à jour le statut, ajoutez des notes, utilisez la base de connaissances pour rédiger des réponses. Si le SLA est proche de la violation, priorisez ou escaladez.
- Résolution – Lorsque le problème est résolu, fermez le ticket et ajoutez une brève note de résolution.
- Contact répété – Ouvrez l'enregistrement du contact pour voir les tickets passés et l'historique complet.
Avantages d'utiliser un CRM pour le support
- Chaque demande est suivie – Les tickets sont attribués et visibles dans une file d'attente, donc rien n'est perdu.
- Visibilité des SLA – Les temps de réponse et de résolution sont mesurés ; les tickets à risque peuvent être priorisés.
- Historique complet des contacts – Tous les tickets pour un contact sont regroupés au même endroit pour le contexte et la cohérence.
- Connaissances réutilisables – Une base de connaissances aide les agents à répondre plus rapidement et à partager des informations cohérentes.
Meilleures pratiques
- Un ticket par demande – Pour que chacun ait un propriétaire, un statut et un SLA (si utilisé).
- Attribuer dès que possible – Pour que l'équipe voie qui est responsable et que la charge de travail soit visible.
- Lier les tickets aux contacts – Pour que l'historique des contacts soit complet et que les rapports par compte soient précis.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d'un SLA ?
Le SLA est optionnel mais utile lorsque vous avez des objectifs de réponse ou de résolution. Il aide l'équipe à voir ce qui est à risque et fournit aux managers des données pour le reporting.
Puis-je connecter les emails aux tickets ?
Lorsque Mailbox est connecté et que l'email est lié aux contacts, vous pouvez souvent lier les fils de discussion aux tickets. Consultez la documentation de la boîte aux lettres et des tickets pour votre configuration.
Où puis-je en savoir plus ?
Voir Tickets, SLA, et Comment configurer le support client avec des tickets. Contactez support@piraja.io.
Conclusion
Une équipe de support peut utiliser un CRM pour gérer les tickets, les SLA et les attributions en un seul endroit. En créant un ticket pour chaque demande, en liant aux contacts, en attribuant des propriétaires, et en utilisant le SLA et une base de connaissances, l'équipe fournit un support cohérent et atteint ses objectifs. Pour en savoir plus, consultez les guides Tickets et SLA.